從退證現象透視圖書館服務

陳新 朱佳

摘 要：筆者結合近年來的實際工作經驗，分析總結了我館近年來退證原因，并根據讀者需求，提出了減少讀者退證的對策建議，旨在提高圖書館服務工作的質量，充分發揮公共圖書館的社會效益。

關鍵詞：讀者 借閱證 圖書館服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）02-00-02

公共圖書館在構建現代公共文化服務體系中有著重要的作用，隨著社會時代的發展和人們自身文化素質的提高，公眾對社會文化事業的發展有了創新的要求。圖書館作為一個公共信息存儲和傳播媒介，在現代信息技術飛速發展的大環境下，在政府大力倡導全民閱讀的今天，在付費性圖書館、主題性書店等新事物的沖擊下，已無法滿足現代讀者的閱讀需求，公共圖書館已不再是信息收集、加工、利用的唯一來源，面臨著空前而嚴峻的挑戰。公共圖書館將走向何處？筆者試以陜西省圖書館少兒分館為例，通過分析2013-2016年辦證處辦證量減少，退證量增多原因，見微知著、知往察來，闡述公共圖書館發展面臨著的挑戰及應對舉措。

一、陜西省圖書館少兒分館2013-2017年辦證處辦證量和退證量

陜西省圖書館少兒分館是陜西省一所公益性、開放性、現代化的少兒圖書館。2013年累計辦理少兒借書證3743個，退證655個；2014年累計辦理少兒借書證5465個，退證675個；2015年累計辦理少兒借書證5922個，退證846個；由以上數據可以看出，2013年到2015年辦證量呈逐年遞增，2015年年辦證量已達到頂峰，2016年累計共辦理少兒借書證5240個，比2015的5922個減少了682個，2017年累計共辦理少兒借書證2904 個，比2016年的5240個減少了2336個。而2013年到2017年的退辦證量呈逐年遞增的趨勢。辦證量減少退證量增加分析原因有以下幾點：

1.錯過辦證高峰期

暑期是少兒館辦證量的高峰期，每一年暑期高峰期為6.7.8月份辦證量最大，2015年暑期辦證量高達1617個，2016年暑期高達1418個，2017年暑期僅有511個，2017年辦證量急劇下降主要是因為6月份貼出了搬館通知，7月份-8月上旬閉館搬遷，錯過了少兒館的辦證高峰期，所以2017年辦證總量下降。

2.少兒借書證只能借少兒書，使用范圍較小

2017年 8月10日陜圖少兒分館搬遷重新開館以后，總館讀者證也可以在少兒館借書，無需再辦理少兒讀者證了，尤其是少兒讀者證使用范圍僅限少兒館內使用，讓很多讀者都愿意辦理使用范圍更廣的普通讀者證。加之少兒讀者證必須持孩子戶口本，很多讀者苦于沒有帶而用隨身攜帶的身份證直接辦理了普通借書證。

3.少兒館圖書經典原著少

隨著社會和學校對孩子的閱讀要求的提高，年齡稍大的一些孩子，尤其是13歲左右的青少年已經不滿足于少年版本的圖書，越來越多的孩子要看原著圖書，但是少兒分館原著類圖書較少，不能滿足這部分孩子的需求，很大程度上影響了孩子們的閱讀需要，但省館此類圖書較多，可少兒讀者證受省館借閱范圍的限制，只可借閱省館借閱四區的少兒圖書，直接導致少兒讀者證辦理的部分流失；

4.省館家庭讀者證可借閱15冊文獻在借書證的借閱量上對少兒讀者證帶來沖擊

目前，省館家庭讀者證業務的開展已有一段時間，越來越多的家長已經知曉持有家庭讀者證可以在少兒分館借更多的圖書，則選擇不辦理少兒讀者證而辦理家庭讀者證，導致少兒讀者證數量上減少；

5.大量付費性社區圖書館的涌現對我館少兒讀者證量沖擊

分析原因：一是現在的父母比較忙，孩子的學業壓力重，沒有時間前往少兒圖書館，但付費性圖書館能夠提供少兒分館提供不了的便利服務，如送書到家、上門取書、家門口開館、溫馨舒適、多種形式的互動活動等；二是越來越多的父母重視孩子的第二語言的閱讀，尤其是英文原版書的需求量較大，但少兒分館此類圖書又少又不能外借，而付費性圖書館有大量的此類圖書資源能夠滿足這部分讀者的需求；三是有些讀者的閱讀有一定的目的性，如學校老師會給家長們列一份書單，上面會有各個年級必讀書目以及選讀書目。當很多孩子需要同一本書時，少兒分館的復本卻只有三冊，這時，這部分讀者就會選擇付費性圖書館進行借閱，直接導致少兒讀者證數量降低。

6.電子閱讀器和手機閱讀對紙質文獻的沖擊，很多讀者因為路途遙遠沒有時間到館閱讀等原因，選擇不來辦證在網上下載閱讀

手機閱讀和閱讀器閱讀可以隨處連接WIFI閱讀，也可以付極少的費用下載閱讀，導致少兒讀者證數量降低。

以上分析可以看出，陜圖少兒分館少兒辦證量減少退證量增加的不僅僅是因為外部原因的沖擊，如付費性圖書館、主題書店、繪本館、電子網絡等，所有公共圖書館都面臨的一個問題，如何轉變服務理念和創新讀者服務同樣也是需要公共圖書館需要思考的問題。筆者認為公共圖書館要想走出困境，還是應立足自身定位，深化改革，積極推進服務創新和新型業務探索。

二、圖書館面對沖擊可以采取的應對策略

1.始終不渝堅持地公共圖書館公益性，廣泛開展品牌閱讀推廣活動

社會公益事業是中國優良傳統之一，是構建社會主義和諧社會的內在要求，也是公共圖書館的靈魂所在。圖書館還需要根據讀者需求，選取一些讀者受眾面廣、知名度高的閱讀品牌活動，并且確保圖書館品牌活動的公益性、連續性和持久性，從而吸引更多的讀者走進圖書館。近幾年，閱讀推廣工作呈燎原之勢，各類圖書館競相開展，但閱讀推廣活動的同質性卻加劇了惡性競爭，使得閱讀推廣活動發展滯緩。面對這一形勢，如何謀求發展、推出高質量的閱讀推廣產品，就成為圖書館面臨的嚴峻挑戰。對此，圖書館亟須樹立閱讀推廣品牌，這是圖書館發展的重要出路。比如陜西省少兒分館就精心策劃，強力推進，打造少兒服務優質品牌“蒲公英繪本故事屋”，“少兒創客夢工廠”，“小小圖書館管理員”等等。使此品牌活動逐漸成為少兒閱讀活動的一張響亮而精美的名片，并且以這些品牌活動為龍頭，帶動了其他服務活動的開展，社會效益日益彰顯。

2.固本開源，創新讀者服務

隨著社會的發展和時代的進步，公共圖書館工作人員的工作不僅僅局限于文獻的采集、圖書的保管，上架、借還等，還要將“以人為本”的服務理念滲透到每個工作環節中，首先要定期對讀者的需求進行調查分析，微調服務方向和目標，有針對性開展各個層次的知識信息服務，為讀者提供及時、準確的文獻資料信息。其次要放下公益圖書館為老大的架子，借鑒付費型圖書館和個性書店的經驗，為我所用。

2.1開發App軟件。讀者通過輸入讀者證號可以知道自己的閱讀軌跡，建立自己的借書電子檔案。軟件可以結合自己的興趣愛好、成長精力，快速檢索出哪些書籍符合自己目前的需要。每月可以生成讀者的閱讀報告，包括統計閱讀量、閱讀程度、閱讀偏好和藏書使用率等情況，讓讀者對自己的閱讀狀況有全面的了解。

2.2擴充外借閱覽方式。可以對讀者提供郵件借閱服務，比如最近杭州圖書館推出的“悅借”服務。當地市民只需在手機上操作，圖書館就會將圖書以郵寄的方式配送到讀者的手中。在快節奏的現代都市里，這對讀者來說的確是一種福音。購買大量原版英文書電子資源來滿足讀者需求，可以在網站上建立一個個性鮮明、結構合理、效益明顯的高質量少兒英文文獻資源庫。

2.3改革圖書館職能，給大眾提供多種文化服務、開拓多元文化活動的空間。學生可以在圖書館中不僅可以獲得良好舒適的學習環境，還是他們小組討論和交流的場所。比如美國偉谷州立大學為學生提供咨詢服務并提供寫作、演講、平面設計和定量數據分析的幫助。圖書館為學生提供媒體設備以便學生能夠準備演講。根據美國國家圖書館協會的數據，現在有大約1/6的圖書館在開拓空間給那些制造型工具、以及面向讀者舉辦相關的活動。

3.開辟讀者之間家長之間的交流平臺，成為溝通交流的學習場所，細化和物化“以人為本”的服務理念

公共圖書館并不是一個簡單的借書還書的機構，而是一個應以活動為依托，采用科技手段，開展多種論壇、文化展覽、新書發布、古籍交流等形式活動，與讀者共建共創、交流共享的大平臺。還可以通過微信加強圖書館與讀者的溝通交流，增強讀者與圖書館的黏粘性。圖書館可以利用網絡社交平臺具有強大的影響力，快速提高公共圖書館的社會知名度；公共圖書館可以在網絡上引導閱讀方向、指導閱讀方法、推薦閱讀資源并結合互動討論相。為熱愛讀書的人提供交流分享平臺，吸引更多的讀者參與閱讀，引導讀者閱讀經典，為讀者的精神成長提供有益的幫助。

4.增強跨界交流與新媒體宣傳能力

圖書館將圍繞著文獻信息產品與服務信息化、智能化、數字化的目標、深化圖書館界與出版發行界、信息技術界、公共服務和教育培訓界等進行項目合作和業務協作。同時注重信息交互和咨詢能力提升。我們要從過去被動地回應需求向主動地發現需求轉變，充分發揮自己的學科優勢和專業特長，不僅積極地提供信息且主動參與到解決讀者問題的過程中。公共圖書館應該通過多種渠道進行宣傳報道，借助多種力量營造全面參與閱讀的聲勢，一方面促進閱讀推廣活動宣傳力度的增大，另一方面實現閱讀推廣活動廣度與深度的增強。例如，公共圖書館可以與出版商進行合作，以緩解對資金困擾，通過閱讀推廣活動還能夠對出版商的產品進行推銷，實現雙贏；公共圖書館可以與一些企業進行合作，一方面從企業中為公共圖書館贏得更多的活動資金，另一方面促進企業文化的擴展與延伸。圖書館還可以進行實名認證，與相關微博、微信平臺展開相互推薦的友情鏈接，擴大平臺的知名度。

作者簡介：陳新，女，（1979.1-）本科，漢語言文學專業，館員。

朱佳，女，（1980.11-），本科，計算機科學與技術專業，助理館員。