高端寫字樓物業服務關鍵客戶觸點

徐康文 張文靜

與服務人員的接觸點

四個重要崗位及其服務人員：前臺、安防員、保潔員工、工程員工。通過以下保障措施確保四個重要崗位為業戶提供專業、優質服務：

1、獨立設置“大堂禮賓司”，統一由大堂經理考核管理，確保大堂前臺服務形象，同時規范服務用語和動作手勢：通過設置“禮賓部前臺、禮賓保安和禮賓清潔”三部分組成寫字樓禮賓部，為租戶提供優質禮賓服務。

2、聘請外國人士提供多語種服務，滿足國內外知名企業差異化需求，同時提升高端寫字樓的的國際化形象；

3、大堂設置多個前臺，并通過分區域閘機出入口、分區電梯分解人流，每個分區均設置服務人員，為業戶提供清晰的指引與服務。

4、根據崗位設置形象崗，其服裝設計及款式根據季節做相應的變化，對著裝要求的通過圖示、宣傳欄作統一說明，保證服務人員著裝規范，同時給業戶帶來精神、整潔、美觀、威嚴的良好觀感。

5、通過打造成熟全面的實訓體系，提升員工專業素質，保障服務輸出專業、統一、規范。例如，各類培訓講究實效，形式豐富多樣，抓住培訓內容的關鍵點，以通俗易懂的形式向員工呈現，例如以漫畫形式展現流程圖及實現工程操作的情景模擬重現，讓員工易理解、可執行，更有效地達到培訓效果。此外，物業企業通過建立實操中心，滿足員工基本需求、發展需求和自我實現等需求，同時實現了人力資源與培訓資源的優化配置。

6、提供多種形式的員工關懷，保障員工為業戶提供服務時處于最佳狀態。為各崗位各專業線員工提供配備齊全的休息室，提供全面的生活配套服務及設施。

與設施設備的接觸點

七大重要設施設備系統：高端寫字樓的共性是擁有超一流的硬件設施，對于業戶入駐大樓開始，設施設備的智能化運維、環保節能系統以及智能化的安防系統與對業戶體驗產生極其重要的作用。這些重要的設施設備觸點包括：停車場管理系統、門禁系統、電梯系統、空調系統、供配電系統、給排水系統、環保節能系統。高端寫字樓有以下設施設備觸點確保七個重要系統的服務體驗。

1、停車場可實施自動車牌識別、微信掃碼支付、設置自助尋車導航設備并實現線上停車共享業務；此外，停車場配備電動汽車充電服務，既能為寶馬、比亞迪、北汽等國際標準充電接口的電動汽車充電，也能為特斯拉等特殊接口電動汽車充電。

2、各個大樓的出入口設置門禁系統、電梯選層設置運行權限，保障大樓安全的同時配備相應的服務人員提供指引及服務，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務，通過設施設備與服務人員的完美配合觸發業戶自身感受。

3、超高層寫字樓均配備先進的高速電梯，擁有錯峰系統，結合大數據分析，進行智能化調配，保證上下班高峰時候梯時間不超過1分鐘；此外，電梯具有”空中對接”自救功能，一旦在半途發生故障，遠程控制系統GRT將指令相鄰的電梯迅速依旁停靠，電梯轎廂的側門將自動打開，使客人迅速脫離困境。同時，結合相關的應急預案，保障客戶如遇電梯故障，接報后3分鐘內即到現場。

4、通過VAV或VRV空調系統營造全天候事宜的辦公環境，并在空調末端設有消音設備，為業戶提供安靜的辦公環境。高端寫字樓配置超一流的的空調系統，同時不斷升級改造，滿足不同區域、不同業戶的需求。例如在北京，因受霧霾塵埃影響，國貿引進國際先進的板式分段高壓靜電過濾器，有效過濾清除霧霾塵埃，達到亞高效過濾效果，此外還利用能量互備方案，如果供電讓空調系統受到影響，可通過蒸汽能源的輸入形成互補。

5、24小時冷凍水系統為租戶機房提供制冷服務。針對業戶室內機房需求，各項目利用獨立的冷凍機組為業戶同機房全天候的制冷需求，業戶裝修時與24小時冷水管道上接駁，實現空調24小時不間斷運行。

6、雙電源回路，配置高壓發電機，確保停電時，實現第三電源的供給，提供應急電源，每層雙路供電和通訊電纜保證大廈供電和通訊的暢通；三家通訊運營商、兩套獨立的通訊電纜，可自行迅速切換運營商，保障信息傳輸的可靠。

7、為保障設施設備的正常運作，設立外包單位設備設施備料總倉，供空調、電梯等機電配件應急使用。玻璃幕墻這種材料。

與辦公空間的接觸點

1、辦公環境：

（1）辦公區域設有溫度感應裝置，可對室內區域獨立設置任意溫度；

（2）紫外線殺菌和高效過濾系統保證室內空氣質量和新風供應；

（3）先進的板式分段高壓靜電過濾器，有效過濾清除霧霾塵埃，達到亞高效過濾效果，使空氣質量達到國際、國內空氣質量標準；

（4）定期為大堂、電梯更換香薰，香薰氣味清新、自然；

（5）辦公區的統一使用采光窗寬敞明亮，自然采光達到最佳狀態。

2、安全維護：

（1）大樓入口設置x光安檢機及安檢門，增加安全防控系數，尤其滿足業戶對超高層建筑的安全需求；

（2）定期組織與消防安全相關的培訓與檢查，提升員工消防應急水平，同時主動對商戶、新入住業戶等開展消防培訓，保證安全意識落實到業戶。

（3）建立微型消防站。消防應急物品配置齊全，如配置消防應急車、迅速撤離手舉牌；對應急隊員進行消防器材熟悉訓練、水袋訓練、體能訓練、有毒有害氣體探測器訓練、無齒鋸破拆訓練、一次性逃生面罩佩戴訓練；

（4）成立專業醫療救援隊（持證上崗），配置AED自動體外除顫器，為業戶提供緊急醫療服務。

（5）重視大廈安全管理，完善安全管理體系，并通過一系列具體的管理措施落到實處。例如，建立HSE隱患管理系統使隱患點的數據及安全系數及時呈現；重點設備機房建立安全管理關鍵控制點，使隱患管理可視化；防火門及消防設備均有安全6s管理，并簽署安全管理協議；

（6）明確風險責任，風險防范與內控兩手抓，杜絕隱患，強化外包管控，如與外包單位簽署安全管理協議，并要求其提供安全保險證明，將外包單位納入培訓體系。

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