智慧城市背景下檔案信息服務模式轉變的要素分析

楊智勇 周楓

[摘要]論文結合智慧城市數字化、網絡化、智能化的特點，詳細分析其對檔案信息服務模式組成要素所帶來的新變化，包括：服務主體在服務理念和服務能力的變化、服務客體在用戶類型和需求內容的變化、服務內容在數字化和知識化方面的變化、服務策略在服務特征和服務方式上的變化，從而為探索新型檔案信息服務模式提供參考。

[關鍵詞]檔案用戶檔案資源服務要素服務策略

[分類號]G273.5

Analysis on the Elements of Transformation of Archival Information Service Mode under the Background of Smart City

Yang Zhiyong， Zhou Feng

（Department of Library，Information and Archives of Shanghai University， Shanghai， 200444）

Abstract： Combined with the characteristics of smart city digitalization， networking and intellectualization， the paper analyzes the new changes on the components of the archival information service mode： the change of service subject in service concept and abilities， the change of service object in the user types and demand content， the change of service content in digital and knowledge， and the change of service strategy in service characteristics and service mode， so as to provide reference for exploring new archival information service mode.

Keywords： Archives Users； Archives Resources； Service Elements； Service Strategies

信息服務活動是以信息用戶為導向、以信息服務者為紐帶、以信息服務內容為基礎、以信息服務策略為保障的活動。而對用戶、服務者、服務內容和服務策略等組成要素及其相互關系的描述就構成了一種模式[1]。本質上，信息服務模式是信息服務過程中，針對用戶不同層次和方面的信息需求，調整各要素之間相互關系組合而形成的一種工作模式。

在智慧城市建設深入推進的背景下，其建設理念、發展思路、技術應用和信息需求將為檔案信息服務活動帶來新的機遇，也將促進檔案信息服務要素的作用發揮及其相互關系的增強，尤其是物聯網、云計算、大數據、移動互聯網等現代信息技術的普遍應用還將對檔案信息服務模式的創新轉變產生重要影響。因此，本文擬在智慧城市背景下，結合智慧城市數字化、網絡化、智能化的特點，詳細分析其對檔案信息服務模式組成要素所帶來的新變化，從而為探索新型檔案信息服務模式提供參考。

1檔案信息服務模式的要素分析

信息服務模式主要包括服務主體、服務客體、服務內容和服務策略四個要素，這也是構成檔案信息服務模式的四個基本要素，其對應關系是服務主體對應檔案人員，服務客體對應檔案用戶，服務內容對應檔案資源，服務策略重點對應信息技術。其構成關系如圖1所示。

1.1服務主體——檔案人員

服務主體是信息服務的提供者，也是構建信息服務模式的主要素。作為檔案信息服務活動的實施者和主導者，服務主體包括參與檔案信息服務活動的一切組織、機構或個人，即檔案行政機構、檔案館和檔案人員。鑒于檔案人員既是檔案行政機構和檔案館具體目標和任務的執行者，具有清晰的主觀意識和信息行為，而且與其他服務要素產生直接關系，故本文選取檔案人員代表服務主體。

1.2服務客體——檔案用戶

服務客體是信息服務的接受者，是信息服務產品的使用者，也是信息服務模式中必不可少的主要素。檔案信息服務客體主要是指具有一定信息需求而選擇、接受檔案服務的機構、組織和個人，也稱為檔案用戶。檔案用戶及用戶需求是檔案信息服務活動的原動力，也是檔案信息服務策略的主要目標，更是檔案信息服務“以人為本”的核心對象。

1.3服務內容——檔案資源

服務內容即確定的信息服務產品，是信息服務人員提供給信息用戶的主要內容或最終成果，也是信息服務模式構成的基本要素。檔案資源是檔案館為檔案用戶提供信息服務內容的主要來源，其內在結構和外在形式還決定著檔案服務的技術應用和策略選擇。

1.4服務策略——信息技術

服務策略是為提升信息服務水平、滿足用戶信息需求而采取的一系列方式和途徑，是信息服務人員和信息用戶連接、溝通的橋梁，也是信息服務模式構成的關鍵要素[2]。信息技術作為檔案信息服務活動開展的重要支持，是滿足用戶需求和實現服務供給的工具手段；信息技術的進步是拓展服務方式和提高服務效率的關鍵，是檔案信息服務創新的推動力[3]。

總之，在智慧城市數字化、網絡化、智能化快速發展的背景下，信息服務環境的智能融合、信息用戶需求的移動多元以及現代信息技術的高速發展，即將在宏觀上影響檔案信息服務的外部環境、服務理念和服務模式，也將在微觀上對檔案信息服務模式的組成要素（服務主體、服務客體、服務內容和服務策略）帶來新的變化。

2檔案服務主體的變化

服務主體是信息服務活動的提供者和實施者，主要是指依托于服務機構的工作人員。智慧城市背景下新的信息服務環境、服務理念和服務方式將對檔案人員的服務理念、服務方式及其知識水平和工作能力帶來新的改變。

2.1檔案人員服務理念的改變

智慧城市的出現，標志著人們開始將技術的智能化、自動化與人類的文化力、創造力相互融合，以一種更加開放、人文的理念來重新認識和建設整個城市的生態環境[4]，這種新理念也將影響檔案人員的思維方式和服務理念。具體體現在：

由保守思維轉向開放思維。由于根深蒂固的保守思想的影響和高度集中的管理體制的束縛，傳統檔案人員把自己的角色定位為“保管者”，無論是思想觀念還是服務理念都過于保守。而智慧城市的建設理念是開放共享，同時，信息資源大量產生、信息需求日益增加、信息交流更加頻繁、信息價值不斷凸顯，這將推動并促使檔案服務理念向開放共享轉變。

由被動服務轉向主動服務。傳統的檔案服務往往是以檔案機構自身為中心、以館藏資源為基礎提供檔案利用服務，較少考慮檔案用戶的需求特點和利用習慣。隨著智慧城市的推進，社會服務環境的改變，用戶信息意識的增強，檔案人員的服務理念也將由被動服務向主動服務轉變，主動以用戶的信息、文化、生活等需求為中心，以積極的態度和專業的能力為用戶提供服務。

由經驗思維轉向數據思維。在傳統檔案服務過程中，檔案人員主要按照自己或前人經驗來進行檔案資源的開發利用；而在智慧城市背景下，數據獲取、數據挖掘、數據分析等大數據技術更加普及，無論是檔案的利用情況、還是用戶的需求特征，甚至是檔案館、檔案和用戶之間的關聯程度，都可以通過數據挖掘來輔助分析。相比之前的經驗思維，數據思維更加適應新時期的檔案信息服務。

2.2檔案人員服務能力的改變

在檔案信息化進程中，掌握理論知識和操作技能的檔案人員是提升檔案服務工作水平的關鍵。而智慧城市的深入推進和信息技術的日新月異也對檔案人員提出了更高的要求，具體體現在以下兩大方面：

一是知識結構重構。在智慧城市背景和現代信息技術環境下，檔案人員的知識結構需作相應補充和更新。包括：（1）信息鑒定知識，即具備電子檔案內容價值和技術狀況的鑒定知識，從而可以及時、準確地捕捉和收集檔案信息，并根據其重要程度開放利用；（2）需求分析知識，即能夠對現實用戶和潛在用戶、當前需求和未來需求、本單位內部需求和社會大眾需求等進行全面、前瞻性分析，并能對檔案信息系統的信息需求、功能需求和性能需求進行準確的描述和規范的表達；（3）系統開發知識，即具備一定的軟件工程理論和軟件開發技術，能夠使用專業語言與信息技術人員溝通；（4）系統評價知識，即能從檔案管理和計算機技術的專業角度，評價檔案信息系統的管理指標、經濟指標和性能指標，并能對系統存在的問題，提出改進的意見和建議。

二是操作技能提升。檔案信息化工作已經深入到檔案工作的各個環節，檔案人員的主要職責是應用計算機技術從事檔案數據的積累、歸檔、組卷（組件）、分類、編目、掃描、保管、鑒定、檢索以及數據備份等操作。而在智慧城市背景和現代信息技術環境下，檔案人員的信息技術能力還需要不斷提升，具體涉及：（1）信息輸入技術。既能采用傳統的鍵盤輸入，也能使用先進的語音、文字、圖像識別輸入技術，還能掌握數據導入、導出轉儲以及數碼攝影、攝像技術。（2）信息加工技術。能夠采用自動或手工方式對檔案進行著錄和標引，以及對檔案元數據進行采集、封裝和管理。（3）信息保護技術。熟悉或掌握數據庫管理、數據組織、數據遷移、數據加密、數字簽名、脫機存儲、網絡訪問控制、數據容災，以及維護電子檔案真實性、完整性、有效性和安全性等技術。（4）信息處理技術。熟悉或掌握文本編輯、圖像處理、視頻編輯、文件格式轉換等技術，了解或掌握檔案多媒體編研技術。（5）信息傳輸技術。能夠采用電子郵件、短信、微博、微信等手段接收和傳播文字、圖片、聲音、視頻等各類檔案信息；能夠掌握網頁設計和社交媒體技術以實現檔案信息的網絡傳播[5]。

3檔案服務客體的變化

服務客體是信息服務活動的需求提出者和最終滿足者，主要是指一切有利用需求的信息用戶。智慧城市背景下，檔案用戶作為信息用戶的一部分，也將在用戶類型和需求內容等方面發生各式各樣的變化。

3.1用戶類型的變化

不同用戶由于社會角色、職業特征、地理位置的不同，會有不同的檔案信息需求，從而形成復雜多樣的用戶類型。檔案信息內容的廣泛和社會活動分工的細密決定了檔案用戶的多層次和多類型，這些類型的劃分會隨著需求目的的不同而不同，也會隨著時間的變化而發生變化。

智慧城市背景下，檔案用戶突破了傳統的到館用戶的局限，增加了網絡用戶和移動用戶新的群體。傳統用戶是習慣到檔案館或者通過其他途徑從實體檔案中獲取信息和滿足需求的用戶。網絡用戶是習慣于借助廣泛分布的信息網絡，從各種終端接入檔案網站或數字檔案館門戶，實現檔案信息需求滿足的用戶[6]，或是對檔案信息有知識、娛樂、休閑等需求的廣大“網民”。移動用戶是習慣于通過移動終端（尤其是智能手機）在線了解檔案信息或利用檔案信息的用戶。隨著網絡社會的發展和移動終端的普及，網絡用戶和移動用戶將日益成為檔案用戶的主力軍，檔案信息需求將更加多元，這就要求檔案資源更加數字化、檔案傳輸更加移動化、檔案服務更加個性化。

3.2用戶需求內容的變化

隨著智慧城市的發展和科技水平的提升，人們獲取信息的途徑更加便捷多樣，用戶的信息獲取能力也不斷提高；同時，社會信息化進程的加快和移動網絡的普及也促使檔案信息需求內容出現新的變化[7]。

一是對檔案信息類型的需求變化。隨著印刷技術、存儲技術和網絡技術的發展變化，檔案信息的載體和形式也在不斷發生改變，除了傳統館藏占主導的紙質形態，更多出現的是以光盤、磁盤、硬盤等為主的電子化形態，以網站、微博、微信等為主的網絡化形態和以數據庫為主的數字化形態；同時，檔案用戶在利用檔案信息時也不再僅滿足于紙質檔案，更傾向于通過形象、生動的信息來滿足其需求，比如圖片、動畫、音頻、視頻、網頁等多樣化的檔案信息。

二是對檔案信息內容的需求變化。智慧城市背景下更多檔案信息在被提供給用戶的同時，用戶對檔案信息內容的需求也隨之提升：首先，對檔案信息內容的廣度要求提高，社會活動的復雜性和人們活動的頻繁性，使得用戶的檔案信息需求涉及政治、經濟、文化、醫療、城建、信用等多個領域、多個方面；其次，對檔案信息內容的精度要求提高，檔案用戶越來越傾向于直接獲取對解決問題起關鍵作用的實用性檔案信息，而不需要自己去鑒別、提煉和摘取；再次，對檔案信息的深度要求提高，傳統的一次文獻和目錄查詢已經不能滿足廣大檔案用戶的需要，他們提出了全文查詢、多媒體檢索和智能檢索的要求，希望獲取經過加工、提煉、編研的綜合信息和知識。

4檔案服務內容的變化

檔案資源作為檔案信息服務活動最基本的組成要素，它在智慧城市背景下也將呈現兩種新的變化：

4.1以數字化檔案資源為主要服務內容

智慧城市背景下，館藏資源發生了巨大變化，數字形式的檔案資源成為檔案信息服務的重要內容。這些數字化檔案資源主要包括副本化資源、電子化資源和網絡化資源。

副本化檔案資源主要是指對傳統的館藏檔案資源進行數字化處理后得到的檔案數字化副本，包括紙質檔案、照片檔案、縮微膠片檔案和錄音錄像檔案的數字化副本等。電子化檔案資源主要是指對電子文件的歸檔與接收，因為電子文件作為一種新興的文件形態，又直接形成于信息化系統，不僅是信息環境下機構工作的歷史記錄和活動憑據，也是智慧城市建設中重要的信息資源和文化財富。網絡化檔案資源是反映國家機關、社會組織或個人在實踐活動中形成的、具有檔案價值或潛在檔案價值，并借助計算機網絡進行傳遞和利用的各種數字檔案信息資源的集合[8]。

4.2以知識化檔案信息加工品為主要服務內容

信息服務是以信息為核心要素，通過對信息的采集、整理、加工、存儲和綜合分析，最終向用戶提供具有較高知識含量的信息產品的過程[9]。智慧城市背景下的檔案信息服務，也將更加注重檔案資源的組織與開發，其中需要檔案人員的智力投入和技術應用，實現檔案信息和內含知識的關聯、集聚，形成具有較高知識含量的檔案信息加工品，幫助用戶找到或形成解決問題的方案。

檔案進行知識化加工的優勢體現在：（1）檔案是人們在社會實踐活動中直接形成的真實歷史記錄，它的來源和形成過程具有可靠性和規范性，對知識構建起到獨特的支撐作用；（2）檔案的形成和組織始終保持來源聯系，其構成包括內容、結構和背景三個必備要素，這為信息整合和知識構建奠定了基礎；（3）檔案是由文件轉化而來，其中的數據、事實和知識均從實踐中來又作用于實踐，具有較強的規范性、針對性和價值性，是真實可靠的顯性知識源；（4）檔案記錄了特定行業和專業領域發展過程中解決特定問題的研究成果，具有行業和專業的知識結構和特色內容，更利于專業知識的構建和服務；（5）檔案是社會的歷史記憶，其中蘊含的知識是應用并驗證了的知識，具有反映歷史的知識性和解決問題的實踐性，因而其實際查考作用大于其他非檔案文獻[10]。

5檔案服務策略的變化

智慧城市背景下，信息通信技術的飛速發展大大提升了信息的組織能力和傳輸效率，互聯網和社交媒體的廣泛應用為用戶提供了高效、快捷的信息傳播和獲取途徑，這也使得檔案信息服務在服務特征和服務方式等方面發生新的變化。

5.1服務特征的變化

智慧城市的主要特征是基于物聯網的動態感知、基于互聯網的泛在互聯、基于云計算的共享集成和基于大數據的智能應用，這些技術和特征也將影響并推動檔案信息服務從簡單、固定、被動轉向全面、移動和智慧。

（1）檔案信息服務全面化。一是檔案服務內容的全面，即智慧城市背景下的檔案信息服務將會面對更加龐大的信息量，檔案信息產生的范圍更加廣泛、采集渠道和途徑更加多樣、開放程度更加寬泛，要全方位滿足用戶需求就需要提供全面的檔案信息或知識產品；二是檔案服務對象的全面，即檔案信息服務對象不再局限于政府部門的工作人員、部分進行科研和編纂工作的專家學者以及少數涉及法律糾紛的檔案用戶，而是面向城市建設者、政府管理者、企業經營者、交通運輸者、個體經營者以及社會團體等在內的全體大眾。

（2）檔案信息服務移動化。從時間和空間變化的視角，智慧城市建設要求通過以移動技術為代表的物聯網、移動互聯網、云計算等技術應用實現全面感知、泛在互聯、普適計算與融合應用。移動服務是檔案部門應對移動互聯網環境挑戰的明智之選，它既打破了信息環境下時間和空間的限制，也滿足了用戶隨時、隨地獲取檔案信息的需求；移動服務也是開發和利用檔案信息資源的內在要求，通過對數字檔案資源進行組織、整合、挖掘和深化，為用戶提供及時、準確、專業的檔案信息[11]。

（3）檔案信息服務智慧化。檔案資源作為智慧城市建設的重要支撐，不僅承載著知識，本身也蘊含著人類的智慧。智慧城市背景下大數據技術的快速發展，使人們的思維方式從“因果關系”走向“相關關系”，使抽樣分析方法走向全樣本分析方法，使信息處理技術轉向人工智能技術，使被動、寬泛、滯后的人工服務轉向主動、精準、高效的智慧服務。

5.2服務方式的變化

在智慧城市背景下，檔案部門通過充分利用新技術探索新型檔案信息服務方式，最大限度減少信源與信宿之間信息的不對稱，有效實現檔案人員與檔案用戶之間的雙向交流與充分互動，切實提高檔案信息服務的水平和效果。新型服務方式具體如下：

（1）“一站式”集成服務。過去傳統檔案館和檔案資源在地理空間上是分散的，各類檔案信息資源的孤立存在嚴重影響社會民眾的利用范圍和利用效率，更難實現跨地域、跨行業、跨平臺的集中利用。在智慧城市背景下建立“一站式”集成服務平臺，能將存儲在不同空間的檔案信息呈現給用戶，也能將檔案信息資源和其他相關信息資源集成融合后提供給用戶，滿足用戶一站式獲取相關信息的需求。

（2）智慧檔案云服務。智慧城市建設的一項重點任務即推動政務資源協同共享，打造標準統一、協同共享的基礎數據資源庫，并通過積極推動“智慧政務云”服務，實現資源共建共享，為政府管理、經濟發展、民生需求提供安全、高效、便捷的信息服務。智慧政務云的平臺搭建和服務方式也為智慧檔案云的構建和服務融合創造了便利條件，能夠有效解決傳統檔案資源服務過程中存在的實體資源控制難、信息資源共享難、信息系統聯通難、檔案服務協同難等問題。

（3）檔案信息移動服務。2015年8月，國務院印發的《促進大數據發展行動綱要》提出，加快民生服務普惠化，推動傳統公共服務數據與互聯網、移動互聯網、可穿戴設備等數據的匯聚整合，開發各類便民應用，提升公共服務水平[12]。因此，充分利用移動互聯技術建設移動檔案館，對融入國家政務信息化工程建設，為公眾提供方便快捷的檔案信息移動服務有著重要的現實意義。

綜上所述，在智慧城市背景下，作為行政服務機構的傳統檔案館向新型數字化公共服務機構轉變，檔案人員的服務理念向“需求為導向”“用戶為中心”方向轉變，檔案用戶的需求特點向多元化和個性化方向轉變，檔案資源的內容和結構向數字化、知識化方向轉變，信息技術也在隨著數字化、網絡化、智能化的發展而發生新的轉變，這些要素的變化和相互作用也將推動檔案信息服務模式的創新和轉變。

*本文系國家社科基金青年項目“智慧城市與數字檔案資源建設研究”（項目編號：14CTQ036）的階段性研究成果。

參考文獻

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