“賣藥”也是個技術活兒

莉春

大學畢業之前，我從來沒想過自己會和三尺柜臺有關系。在常人眼里，“站柜臺”是個技術含量不高的工作。一位朋友曾對我說：“你念了那么多年書，竟然在藥店當起了售貨員。賣藥和賣白菜能有什么區別？”一開始，我也覺得委屈，認為自己懷才不遇，后來工作一段時間后，我對這份工作有了新的認知，尤其是在成為真正的藥師之后，我越發覺得要想做好賣藥這份工作，沒兩把刷子還真不行。

藥師必須具備一定的專業知識和用藥常識，最基本的就是要對每種藥品的名稱、主治功能、用法用量、不良反應、禁忌等都爛熟于心。提到記藥名，大家一定會認為這個簡單，不就一個名字嘛。其實不然，藥品名稱有通用名稱和商品名稱之分，如果是西藥，還會有化學名稱。有時候顧客會直接說我要××藥廠生產的××藥，這時我們要迅速開動腦筋，從幾千甚至上萬種藥品中精準定位，準確無誤地將藥品拿給顧客。但是，大多數時候顧客只會說我要某類藥，比如他只說想買治療××疾病的藥品，不知道確切的藥名，這時就需要我們根據具體情況，對他們加以指導。

詢問和傾聽是我們在工作中最常做的事，即使是普通的感冒，我們也要問清楚病人的具體癥狀、發病原因，將最合適的感冒藥推薦給他。例如，我們會適當地詢問病人的近況，諸如生活起居、工作壓力、身體變化以及內分泌等情況，之后再依據顧客口述的病情進行合理推斷，將對因又對癥的藥品推薦給顧客。有些看似常見的病癥，內里卻可能暗藏玄機。比如，某位顧客患了頑固性喉嚨痛，吃了很多藥都不見效，同時他還總是感覺胸悶、憋氣，根據經驗分析，這極有可能是心臟病引發的。此時，我們要做的就是建議顧客及時就醫，以免耽誤病情。

除此之外，藥店作為藥品零售窗口，也兼具服務行業的特質。由于進店買藥的大多數人為患者或其家屬，因此除了誠信服務、禮貌待客，我們還有一些不成文的規矩。例如，不要在顧客面前做搞怪的動作，不要大聲說出顧客的隱私，不要說那些讓顧客忌諱的話，“歡迎光臨”“下次再來”這類的話千萬不能說。我們的大多數顧客是患者，有時不能用健康人的心理來衡量顧客的心理，很多事情在健康人看來并沒有什么，但對于一個深受病痛之苦的患者來說，我們一個不經意的動作或表情都有可能觸動他們的神經，對他們的內心造成傷害。

要想把工作做好，平時就要多積累實踐經驗，及時補充“能量”。走上工作崗位后我才知道，光靠在學校里學的那點知識是遠遠不夠的。書本上只介紹了藥品的基本概況，到了實際工作中還是要具體問題具體分析。比如顧客說牙疼，單就藥品知識而言，在主治功能一欄寫有“牙疼”的藥品不勝枚舉，而造成牙疼的誘因多種多樣，可能是上火，可能是炎癥，也可能是神經痛，到底哪種藥才對“路”？這就要考驗我們的業務能力了。

為了不讓自己落伍，我們還要不斷地給自己充電，不光是在工作中學習，還要利用業余時間多了解一些醫藥方面的知識。如果有能力，我們還會考執業資格證，雖說這個證書沒有注冊會計師證那么“高精深”，可是要想把它拿到手也絕非易事，不備戰個三五年是拿不下來的。當然，我們也可以向所在企業申請職稱評審。一般來說，根據資歷深淺，職稱可分為藥士、藥師、主管藥師、副主任藥師等。

多年來的工作經歷讓我明白，要想站好這三尺柜臺并不簡單，而“賣藥”也真真切切是個技術活兒。