淺談電力營銷優質服務

王桂華

摘要：電力營銷是電力市場體制改革的必然產物，指在不停變化的電力市場中，以電力客戶的需求為中心，經過供用關系，使電力用戶可以應用安全、優質、方便、清潔的電力商品，并且得到滿意的、周到的服務。本文探討了如何提升電力營銷的優質服務。

關鍵詞：電力；營銷；服務

一、前言

電力營銷服務是整個電力行業發展壯大的基本前提，具體表現在以下幾方面：

（1）市場經濟體制的運行需要營銷服務

電力行業是我國基礎性的支柱產業，是我國經濟發展的重要支柱。隨著我國市場經濟體制的不斷發展和完善，廣大用戶對于電力的要求標準也隨之升高。在由“賣方市場”轉向“買方市場”的現在，電力企業一定要遵循“服務理念”，及時的更新和豐富自己的企業文化，管理服務到位、文化服務豐富，創造優良的企業信譽，進一步尋求發展、開拓市場，贏得更多客戶的信賴和支持。

（2）社會建設的發展，需要營銷服務

電力行業，是我國重要的經濟產業，電力是生活和生產活動的必需品。它是經濟發展的根源和動力，電力行業涉及到社會領域的各個方面和千家萬戶。電力企業的服務水平會直接反映

出整個社會甚至國家發展的文明程度。優良的營銷服務，可以建立企業和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛”、“誠實守信”的關系。

（3）電力企業的生存和發展需要進行營銷服務

隨著我國市場經濟體制的發展，以及電力企業的全方位改革。電力企業必須要面向市場，強化自己的服務，進一步深化行業改革，全面樹立企業發展新路線，以營銷服務為管理理念，通過嶄新的服務和嶄新的電力企業形象，在市場經濟中利于不敗之地。

二、供電企業營銷存在的問題分析

1、服務觀念淡薄，服務手段落后

長期以來在傳統的經濟體制束縛下，電力企業一直處于壟斷地位，在長期的壟斷地位下，企業的服務低下，員工工作的積極性缺乏，員工素質較低，在服務和管理上都有所欠缺，對客戶的問題也不能及時的解決，嚴重的影響了電力企業的社會效益，對企業的長期發展帶來了損害。隨著經濟體制改革的深入進行，市場經濟體制取代了傳統的經濟體制，長期以來的“電老大”被推向了市場，為了在市場競爭中獲得一席之地，電力企業只能轉變傳統的觀念，以客戶為中心，增加其服務意識和競爭意識，這樣才能在服務上取得成效。

2、市場觀念淡薄，制約電力市場發展

在用電管理制度上比較傳統死板，使得用電負荷無法發揮出應用的經濟效益。由于大部分地區的電網運行時間較長，長期的得不到改善，致使線路老化現象嚴重，有些供電設備比較陳舊，還使用以前的老設備，致使設備的容量無法滿足現階段的供電需求。在供電線路上，覆蓋的半徑過長，導致電能的輸送質量受到影響，在城鄉之間的電壓也出現嚴重的失衡。在配網運行建設上，由于線路沒有更新，對于過負荷的應變能力比較低下，經常性的出現停電事故，對供電質量造成影響。在現階段的農村電網管理中，設備陳舊得不到更新，在供電能力上無法滿足農村經濟的發展。這些現象的出現都對電力市場的發展造成了影響，致使電力營銷工作出現了障礙。

3、法制觀念淡薄，阻礙電力市場健康有序發展

目前，關于電力的法律法規雖然已經逐步完善，但在其應用上還有許多問題。電力企業在對法律法規的宣傳上缺乏力度，使用戶對這些法律法規缺乏必要的認識，所以造成拖欠電費、破壞電力設施等問題，這些問題的存在使電力企業受到了嚴重的經濟損失，甚至危及到了供電的正常進行，這也從另一側面反映了電力企業營銷部門監督檢查的力度不夠，法律法規沒起到懲處的力度，造成了有法不依，執法不嚴的局面。

三、提升優質服務水平需要強化的幾個基本問題

1、強化員工優質服務理念

供電企業要認真履行社會責任，就必須強化員工優質服務理念。樹立“用電客戶就是企業上帝”的觀念，徹底改變供電企業“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規范化、制度化、科學化的優質服務體系，常抓不懈，讓員工樹立起優質服務理念，增強主動服務意識，做到服務態度禮儀化、服務情感親情化。

2、提高員工優質服務素質

供電企業應通過強化培訓，努力提高員工優質服務素質。在培訓方面，可采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，定期對員工進行業務、法律、安全、職業道德等方面的系統培訓；通過諸如演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種方式，進一步展示企業員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實踐中，讓員工的優質服務理念變成具體行動，讓具體行動變成長久習慣。

3、樹立員工大服務理念

從全局看，供電企業所有員工：

（1）要樹立“基建為生產服務，生產為營銷服務，營銷為客戶服務，供電為社會服務”的大系統服務理念。

（2）要樹立“機關為基層服務，后臺為前臺服務，上道工序為下道工序服務”的全員服務理念。

（3）要樹立“客戶永遠是對的”這種最樸實的理念。只有員工自覺地把這三種服務理念轉化為正常的心態，并付諸于實際行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在服務”。

四、加強電力營銷服務工作措施

1、以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識

在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業、豐十會三者的利益關系。建立“真誠服務、共謀發展”的服務理念，實現“人民電業為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想.從客戶利益出發，做好供電服務工作。要全面提升服務質量，實施“新十條”。強化“四個服務”。展現供電人的新的精神面貌和實際行動。

2、強化需求預測，擴大電力消費市場

加強營銷環節全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域.積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。

3、創新技術，提供優質服務保障

供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用電：實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期發布公告.通知電價、電費及政策法規等供電信息。

五、結論

隨著電力消費市場的不斷變化，電力市場營銷服務工作將，出現新的問題，供電企業要不斷開展優質服務營銷策略研究工作，建立能適應市場化運營、規范化管理、分層高效運作，具有較高服務水準、充滿活力的市場營銷體制和機制，提高客戶滿意度和市場占有率，提升供電企業形象和國家電網服務品牌，提高經營管理水平，降低企業經營成本。

參考文獻

[1]孔慶鋒.如何搞好電力市場營銷[J].科技情報開發與經濟，2007（3：2）.

[2]李嫻君.論述電力市場營銷分析與管理[J].廣東科技，2008（16）.

（作者單位：國網山東省電力公司青島市即墨區供電公司）