高端定制化裝備制造企業CRM的設計與實施方法

李東龍

摘要：針對高端定制化裝備制造企業，基于邊設計、邊生產、邊作業的業務模式特點，結合本企業CRM建設目標，從客戶信息、銷售過程、產品檔案、服務過程以及數據集成等方面，介紹了一套系統設計方案，提出了基于流程梳理與數據治理為基礎，分階段逐步推進的CRM實施方法。

關鍵詞：高端定制化；裝備制造企業；CRM

1引言：

聚焦于高端定制化裝備制造企業，其產品多呈現為大型復雜、個性化、定制化和小批量的特點，且在產品制造、售后服務等業務環節都可能會有產品設計與工藝方案的調整，企業的業務模式具有明顯的邊設計、邊生產、邊作業（三邊工程）特點。為打通與改善企業從市場營銷、銷售、研發、采購、制造到客戶服務等核心業務環節，本文介紹本企業CRM（客戶關系管理系統）的設計方案與實施方法。

2、系統建設目標

2.1 打造統一的客戶交互平臺，為客戶提供互聯網+的便捷服務渠道，提升客戶服務體驗：客戶服務響應快速及時，客戶可以實時查看需求處理進度、生產情況、發運狀態、安裝調試跟蹤、故障處理進度、質保延保信息；用戶需求傳遞更快捷，信息傳達更加準確；用戶操作更加便捷高效，用戶體驗好；

2.2 建立起以“客戶”、“產品”為中心的標準化營銷服務體系，提升銷售、服務的效率，降低銷售、服務成本：建立客戶信息管理子系統、產品設備管理子系統、營銷支持子系統、服務管理子系統等；

2.3 建立一個能打通企業內部各個職能部門和組織間信息壁壘的策略，能打破企業內部信息孤島，使得客戶需求能快速傳遞到企業內部：搭建客戶需求與企業產品間的橋梁，實現產品生命鏈與客戶價值鏈的打通，客戶需求（產品與服務）快速轉化成產品設計、采購需求、制造計劃等，通過訂單的形式傳遞給企業內部其他信息系統，并能把相關信息快速反饋給客戶，最終交付增值的產品（實體和虛擬），以實現客戶價值的增值；

3、系統方案設計

3.1 客戶信息管理

客戶信息是CRM管理最重要部分，對于擁有多個事業部和子分公司的集團公司，統一客戶數據庫管理具有巨大意義。因為企業的客戶多為公司級的大客戶，且客戶之間還存在復雜的上下級從屬關系，所以要求客戶信息管理要覆蓋客戶全生命周期，集團統一管理，并在各個業務環節不斷進行信息補充和完善，使其能夠關聯對應的商機信息、銷售信息、服務信息等，形成完成的客戶360度視圖，設計上需要解決客戶信息沖突和共享等問題，且要保證客戶數據在企業多個信息系統中的唯一性。

3.2 銷售過程管理

本企業銷售的特點是金額大、周期長、復雜度高，業務機會階段就需要營銷、服務、研發等團隊介入，是典型的項目型銷售過程。CRM系統需要結合項目的特點，管理從線索、商機、方案、投標到合同簽訂的業務過程，設計銷售漏斗分析模型，建立起跨營銷、服務、研發和財務等多部門的參與的銷售管理體系。

系統記錄營銷活動的計劃、執行和總結，形成閉環化拜訪與溝通記錄管理，提高營銷活動的計劃性和策略性，在過程中不斷完善業務機會信息，自動進行贏/丟單分析，并為銷售預測提供數據支持。合同應重點管理簽約時間、簽約金額、簽約業務經理，以便統計目標達成；同時管理簽約重要條款，便于分享、和追溯。合同審批一般也應該納入CRM管理，記錄合同內部審批與簽訂的全過程，同時建立合同新簽、開票與回款為基礎的營銷績效量化參考體系。

3.3 產品全生命周期檔案管理

需根據企業產品的特點（如項目型生產、按訂單生產、標準化批量生產），建立產品檔案，包括產品基本信息、質保信息產品、產品技術參數、產品履歷等，動態關聯合同、設計、生產、監造、發運、安裝調試、售后服務、備件更換等信息，實現產品全生命周期信息視圖。通過設備管理的業務設計和系統實現，可以對服務進行有效支持，為設計工藝改進提供可靠的技術依據，同時也為充分挖掘設備價值提供數據基礎。

3.4 服務過程管理

建立統一的售后服務體系，企業的服務過程都以CRM服務單據的形式流轉，從服務發起、服務派工、服務執行到完工與評價，形成閉環管理。服務流程標準化，建立服務規范，統一服務語言，規范服務執行環節，提高服務水平；同時為故障分析提供數據依據，不斷完善產品和維修工藝。服務過程精細化，記錄服務關鍵節點時間、跟蹤與監督服務過程質量，為后續指標考核打下基礎。

3.5 數據集成

對高端裝備制造企業的CRM，不能是一個數據孤立的系統，一般會與企業其他的核心應用系統（如PLM＼ERP＼SRM＼OA等）進行數據交互，開發雙向的數據接口，保證企業內基礎數據的統一與準確，保證信息在各信息系統傳遞順暢。如組織架構與人員信息、客戶數據、產品數據、合同數據等關鍵信息應與其他系統保持統一或同步；業務數據應保證高可用與共享，減少業務數據在不同系統的重復錄入與維護。

4.實施方法

4.1 業務流程梳理與優化

所有的CRM功能建設、優化必須首先分析業務流程，由完善的的流程制度來指導CRM實施工作。故應先基于企業現行流程制度成果、企業戰略方向、關鍵業務需求、組織管控模式、應用系統現狀和業務管理的需求等，進行專業的流程信息化實施落地的整體規劃，有效指導系統項目建設步驟和推進計劃分解與實現：包括基于對企業現狀理解的整體規劃；識別管理前提和關鍵變革要素，制定切實可行的推進策略；理清項目定義，細化實施方案等。

對于集團公司，行業特性、運營特性基本同質的單位，必須遵循統一的流程架構與流程；對于管理差異，首先探索統一的可行性，如果業務效率、成本和客觀環境必須個性化，則應當在統一的指導下推進，不能影響統一架構與流程，保證能在統一的系統平臺上、按統一的操作及功能執行相同的業務。

4.2 數據治理

數據質量是CRM成敗的關鍵，上線前，需成立專門數據小組，制定可行的數據整理計劃，整理系統上線數據清單，明確數據格式和數據獲取來源等，制定數據業務連續性方案，保證上線切換時業務的連續性；上線后，還需持續對關鍵業務數據進行監管，制定數據維護制度與數據質量考核指標。

4.3 持續的項目過程管控、分階段逐步實施

應堅持以企業高層領導來牽頭項目實施，業務部門深度參與項目實施全過程，保障項目實施效果；總體規劃，持續的項目過程管控，合理的項目激勵措施，按業務現狀，有條件、分階段逐步實現系統功能藍圖要求與業務的變革。

5.結束語

本文介紹的CRM的設計與實施方法，為高端定制化裝備制造企業，提供了一種有效、可借鑒的數字化規劃和建設思路，不同企業應根據行業與自身特點而靈活調整與運用。CRM不止是一個單純的信息化系統，更是一種以客戶為中心的管理理念和經營戰略，對于打造企業卓越營銷服務運營體系，成功進行數字化轉型，具有重要意義。

參考文獻

[1]楊長城.“三邊工程”信息化實現模式探討[J] 中國建設信息，2012，08：52-55.

[2]方旸. CRM理論與應用研究[M]，：中國財富出版社，2017，11.

（作者單位：中國鐵建重工集團有限公司智慧企業研究院

中國鐵建重工集團有限公司）