城市社區需求現狀調研

徐學通

了解社區居民的現實需求，是城市社區治理中的一個重要任務，也是提高社區治理成效的第一步。本文系上海市一個社區的居民需求調研報告。調研結果表明，城市公共產品的供給與社區需求之間仍有一定不相符之處，社區治理仍有發揮更大作用的空間。

一、基本情況

T街道位于J區中南部，轄區總面積1.94平方公里，下轄12個居委會，27個住宅小區，56座樓宇，現有戶籍人口3.7萬，常住人口5萬。2018年4月起，圍繞T社區的治理現狀對街道轄區內的27個住宅小區進行了為期2個月的問卷調查。為確保調查結果的真實性和科學性，本次問卷調查采取入戶調查的方式。抽樣方法為分層比例抽樣法，樣本總數為街道總戶數的1/4，分層特征值為年齡，抽樣比例為各居民區老年人（50歲以上）、中年人（31—50歲）、青年人（18—30歲）三個年齡層的實際占比。本次問卷調查共發放問卷2801份，回收問卷2644份，有效問卷2332份，問卷有效率88.2%。受訪居民的基本情況如下：

性別與年齡構成。在所有的受訪居民中，男性1092人（46.83%），

女性1240人（53.17%）；年齡分

布上，50歲以上的受訪居民最多

（51.1%），31-50歲次之（33.32%），

18-30歲最少（15.57%）。

戶籍、文化、家庭構成。在所有受訪居民中，大部分居民為上海本地居民，占到80.87%。有上海戶口的新上海人、持居住證的新上海人、來滬務工尚無居住證的居民占比相對較少；在文化程度方面，大部分受訪居民都是大專及本科學歷，占比43.4%；在家庭構成方面，以三口或四口之家為主，占38.55%，其次以夫妻兩人和三代同堂居多，分別占比25.77%和18.4%。

職業與收入狀況。職業構成方面，接近一半的受訪居民為退休人員（44.3%）。收入水平方面，41.51%受訪居民的月收入為2301—4500元，35.98%為4501-8500元。

居住年限。在所有的受訪居民中，絕大多數居民在本居民區的居住年限在3年以上，占比86.23%。居住年限在3年以下的居民所占的比例相對較小。

二、居民滿意度

居民滿意度是衡量社區治理成效的重要指標。圍繞居民對社區服務水平、社區服務主體、社區服務內容等方面的滿意度進行了調查。在此之前，首先對各居民區的現存問題進行了分析。總體來看，環境衛生、基礎設施和物業矛盾三個方面的問題最為普遍，所占比例分別為38.98%、34.78%和26.24%。其

中，除了環境衛生和基礎設施是不同類型小區的共性問題之外，在售后公房小區中，居民糾紛和社區治安問題更為突出；在商品房小區中，物業矛盾問題更為突出；在混合型小區中，文化活動問題更為突出。

在社區服務水平的滿意度方面，64.79%的受訪居民都持滿意態度。其中，在商品房和混合型小區中，選擇“很滿意”的居民比例要高于“不太滿意”的比例。而在售后公房小區中，選擇“很滿意”的居民比例要低于“不太滿意”的比例。

在社區服務主體的滿意度方面，受訪居民對居委會的滿意度最高，達到99.77%；其次是街道辦事處，滿意度為92.36%；最后是物業和業委會，滿意度分別為70.82%和68.90%。在12個居民區中，大多數受訪居民都是對居委會的滿意度最高，其次是街道辦事處。但在地梨港居民區中，居民卻是對物業的滿意度最高，對居委會的滿意度最低。

在社區服務內容的滿意度方面，居民對社區治安的滿意度最高（79.30%），其次是醫療衛生（77.39%），最后是社區文化活動（68.11%）、社區環境（67.71%）、社區福利與保障（66.43%）和社區教育（65.09%）。此外，不同類型小區的居民對社區服務內容的滿意度也存在偏差。如售后公房小區的居民對醫療衛生的滿意度最高，對社區環境滿意度最低；商品房和混合型小區的居民對社區治安的滿意度最高，對社區福利與保障滿意度最低。

在公共設施的滿意度方面，受訪居民對社區文化活動中心（78.24%）滿意度最高，對居民活動室（68.53%）、健身娛樂設施（63.68%）、衛生站（61.43%）、圖書室（60.1%）和休憩場地（50%）

的滿意度次之，對公共晾曬場地（41.09%）和停車場地（31.88%）的滿意度最低。其中，商品房小區居民對各項公共設施的滿意度在三種類型小區中均為最高，混合型小區均為最低。

在各類人群服務的滿意度方面，受訪居民對幼兒及青少年服務、青年人服務、老年人服務、殘疾人服務、困難群體服務和特殊家庭服務的滿意度分布比較平均。在三種類型的小區中，老年人服務的滿意度均較高，其他人群服務的滿意度則略有偏差。其中，售后公房小區和混合型小區的滿意度主要集中在困難群體服務和特殊家庭服務；商品房小區的滿意度主要集中在幼兒及青少年服務和青年人服務。可見，居民對各類人群服務的滿意度同各居民區社區服務的重點存在直接關聯。

在居委會工作人員態度的滿意度方面， 56.35%的受訪居民表示基本滿意，35.29%表示很滿意，5.15%表示不太滿意，0.86%表示很不滿意。從整體上看，12個居民區的受訪居民對居委會工作人員的服務態度都表示肯定，但各居委會在滿意程度上（很滿意、基本滿意、不太滿意、很不滿意）存在一定差異。

在住房滿意度方面，59.95%的居民持基本滿意態度，19.55%的居民不太滿意，11.66%的居民表示很滿意。在三種類型的小區中，售后公房小區的住房滿意度最低，不滿意度最高；商品房和混合型小區的住房滿意度非常接近。在12個居民區中，卓悅居、地梨港和河濱三個居民區的住房滿意度最高；蕃瓜弄、普善和鐵路新村三個居民區的住房滿意度最低。

三、自治參與度

居民自治體現了社區治理過程中居民的自我管理、自我教育和自我服務能力。基于此，對居民參與自治活動的形式、內容和程度進行了調研。

在參與過哪些自治活動這一項中，37.22%的受訪居民表示參加過居委會選舉，22.47%當過社區志愿者，17.02%擔任過樓組骨干，14.19%參加過群眾活動團隊，但也有27.14%的受訪居民表示未參與過上述活動。此外，業委會、座談會、討論會、聽證會、協調會和評議會的參與比例則相對較低。從年齡分布來看，老、中、青三個年齡段的居民，大部分參加過居委會選舉。但青年人群體和中年人群體參與其他自治活動的比例要明顯低于老年人群體。此外，在諸多自治活動形式中，老年人群體更傾向于參加社區志愿者和群眾活動團隊。

關于居民區“三會”（討論會、聽證會、協調會）的知曉度和參與度，42.67%的受訪居民表示不知曉，38.04%表示知曉但未參與過，僅有15.14%參加過。而對于業委會的選舉，38.21%的受訪居民表示未參加過，以后可能會參加，27.4%表示參加過，以后也會盡量參加。可見，居民參加業委會選舉的意愿整體較強。

在社區信息的獲取途徑上，大多數受訪居民都是通過樓組長上門宣傳（53.34%）、居委會入戶動員（36.41%）、社區宣傳欄（35.51%）

的方式來獲取社區公共事務或活動信息。可以看出，樓組長在社區自治中發揮著重要的作用。此外，不同職業的居民選擇獲取社區活動信息的途徑也有所不同。其中進城務工人員、學生傾向于選擇社區宣傳欄，所占比例均超過樓組長上門宣傳和居委會入戶動員。“掌心匯”公眾號在政府機關及企事業單位管理人員、私營企業主、商業服務人員等人群中的被選比例較高，在退休人員中的被選比例相對較低。

在社區活動的參與度方面，大部分受訪居民都是偶爾參與，多次參與的居民比例較低。從參與社區活動的年齡構成來看，青年人群體中未曾參加且不想參加的比例較高（29.20%），中年人群體中未曾參加但想參加的比例較高（31.27%），

老年人群體對于社區活動的參與意愿分布較為平均。

四、服務知曉度

當被問及社區活動的發起者和組織者通常是誰，71.53%的受訪居民選擇居委會，該比例遠遠超過了群眾活動團隊（16.04%）、社會組織（6.9%）和居民個人（6.43%）。

關于“社區網格化管理”的知曉度，受訪居民對網格化管理的知曉率整體不高，大部分受訪居民都表示聽過但不了解（38.85%）和不了解（37.01%），有一定了解（18.7%）和非常了解（2.44%）的受訪居民較少。

關于第三方（社會組織、轄區單位等）提供的公益服務的知曉度，38.64%的受訪居民表示沒有享受過，30.15%的受訪居民表示享受過，27.44%的受訪居民表示記不清。可見，第三方提供的公益服務在居民中的知曉度不高。

在社區垃圾分類的宣傳和指導活動的知曉度方面，大部分（72.17%）的受訪居民表示知道，小部分的受訪居民表示不知道（10.25%）和不清楚（15.57%）。

關于基本消防安全知識的普及率，當被問及“當住宅樓發生火災時選擇何種逃生方式”時，絕大多數（91.98%）受訪居民都選擇走樓梯逃生，極少部分選擇不知道（3.13%）或跳窗戶逃生（1.16%）。

可見，本街道的消防安全知識普及率非常高。

在小區網絡社群（微信群、

QQ群等）的建設方面，一半以上（54.63%）的受訪居民表示不知曉，25.77%的受訪居民表示知曉但未加入，14.62%的受訪居民表示知曉且加入。

五、社區和諧度

鄰里關系方面，38.38%的受訪居民表示與鄰里認識但不熟悉，其次是熟悉且互動（27.27%）和熟悉不互動（23.41%）。年齡分布上，青年人群體和中年人群體與鄰里間的熟悉程度處于認識不熟悉狀態的居多，老年人群體中則以熟悉且互動居多。小區類型上，售后公房小區的居民以熟悉且互動的居多，商品房和混合型小區以認識不熟悉居多。當被問及最近一年是否幫助過鄰里或被鄰里幫助過時，接近一半（48.33%）的受訪居民選擇是。可見，本街道整體的鄰里和諧度處于中等水平。

在社區安全感方面，44.47%的受訪居民認為自己所在的小區比較安全，17.71%的受訪居民認為很安全，12.95%的受訪居民認為不太安全。在社區歸屬感方面，44.47%的受訪居民表示歸屬感一般，32.12%的受訪居民表示歸屬感強，13.42%的受訪居民表示歸屬感很強。此外，通過相關性分析發現，居民的社區安全感與歸屬感之間存在正相關關系，即安全感越強，歸屬感越強。

關于社區生活的便利性，當被問及步行15分鐘可以到達哪些商業和服務場所時，公交或地鐵站點、菜市場、銀行、超市或賣場、門診或醫院排名靠前；健身點、學校、快遞點、公園、社區文化活動中心、社區養老服務中心次之。當然，由于12個居民區所處的地理位置不同，居民在15分鐘可以到達的服務地點也各有不同。

當被問及在小區中發現過哪些不文明行為時，53%的受訪居民選擇亂扔垃圾，48.33%的受訪居民選擇高空拋物，43.87%的受訪居民選擇不文明養寵，34.09%的受訪居民選擇亂停車，26.46%的受訪居民選擇不愛護公物，11.84%的受訪居民選擇不遵守交規。在售后公房小區，亂扔垃圾的問題最為突出；在商品房小區中，不文明養寵現象最為突出；在混合型小區中，亂扔垃圾和不文明養寵的問題都較為嚴重。

六、問題與建議

本次調查結果顯示，T街道社區治理狀況整體良好。主要表現為：第一，社區居民的整體學歷層次和收入水平較高，戶籍結構穩定；第二，社區居民對各項社區服務的主體、形式和內容均較滿意；第三，老年人群體占比較大，社區自治氛圍良好；第四，社區居民的安全感、歸屬感、生活便利性和鄰里和諧度等感受度指標較高。此外，本次調研也反映了T街道在社區治理方面還存在一些不足。

居民需求與治理現狀之間存在一定差距。這種差距主要體現在以下幾個方面：一是存在多種不文明現象。在三種類型小區中，環境衛生和社區安全都是居民普遍關注的兩個方面。而居民發現最多的三種不文明行為——亂扔垃圾、高空拋物和不文明養寵都會對環境衛生和社區安全造成不良影響。二是存在一些結構性矛盾。例如，在很多小區中，既有居民反應小區車位配比不足，要求毀綠建車位，也有居民反映小區綠化不足，要求增加綠化面積。但受制于小區公共面積有限，車位數量與綠化面積之間往往難以兼顧。三是存在一批治理難題。相對于更高層次的精神文化需求，居民對一些生活問題的訴求要更為迫切，比如公共車位、晾曬場地、物業管理、小區改造等。這些居民“急愁盼難”的問題如果長期得不到解決，往往會成為社區治理過程中的“短板”，從而導致居民滿意度和認同感的流失。四是存在知曉度不足的矛盾。盡管街道辦事處、居委會、社會組織、駐區單位和群眾活動團隊等社區治理主體在各居民區提供了大量的公益服務，但調研數據顯示，社區居民對這些服務的主體和內容的知曉度總體不高，甚至有居民反映社區服務比較匱乏。

社區自治發展程度不均衡。首先，居民參與社區活動的廣度不夠。大部分居民只是偶爾參與社區活動，多次和經常參與的居民較少。從年齡段來看，老年人參與意愿最高，中年人次之，而青年人則大部分沒有參加過，且無參與的意愿。其次，居民參與社區自治的深度不夠。目前，本街道居民主要是通過樓組骨干、群眾活動團隊和社區志愿者等生活服務類活動參與自治，而聽證會、協調會、評議會、座談會和業委會等民主治理類活動的參與比例較低。建議：第一，將黨建與社區自治有機結合起來，積極引導中青年黨員參與社區自治，提升社區自治主體的多元性；第二，重視基層協商民主機制的培育，將居民原先低層次、碎片化的自治意識進行有效整合和提升，引導居民通過“三會制度”進行民主決策、民主管理、民主監督；第三，堅持社區自治從生活、身邊、實事做起，讓居民更易通過社區自治的參與，發現自我力量、實現自我價值，從而提升居民參與自治的成就感和認同感。

居民安全感不足導致社區歸屬感下降。經過相關性分析發現，居民的社區歸屬感與安全感和服務滿意度都存在正相關關系，且與安全感之間的相關性要強于滿意度。換言之，居民的安全感和滿意度越高，對社區的歸屬感也就越強。但如果居民的安全感不足，即使服務滿意度很高，還是會導致居民的社區歸屬感的下降。尤其是在一些開放式的售后公房小區中，這種“短

板效應”更加明顯。因此，在構建和諧社區的過程中，要將社區安全建設作為治理底線，開展實事項目，加強安全宣傳。

外來居民需求未得到充分關注。在整理居民意見時發現，不少在本街道租借房屋的外地居民和新上海人都表達了參與社區活動的意愿。對這些居民獲取社區信息的途徑進行分析后發現，這類居民主要是通過社區宣傳欄和“掌心匯”公眾號獲取社區信息，而非像大多數居民一樣通過“樓組長上門宣傳”和“居委會動員”獲取社區信息。各居民區對外來居民的需求也應給予充分關注，并積極動員外來居民參與社區建設和管理，消除外來居民與本地居民的隔閡，從而提升外來居民的社區認同感和歸屬感，增加社區溫度，促進社區和諧。

居民對社會組織參與社區治理的感受度不明顯。在大多數居民心中，社區治理的主體都是居委會。例如，當被問及社區活動的發起者和組織者時，絕大多數居民都選擇了居委會。而事實上，街道每年都會購買諸多社會組織服務項目。除了一些常態化的公益項目之外，還有“公益伙伴周”和“公益體驗日”等社會組織參與社區治理的品牌活動，這些項目和活動的服務對象基本涵蓋了所有居民。但調研數據顯示，社區居民對社會組織及其提供的服務的知曉度并不高，甚至有的居民表示感覺不到社會組織的存在，在需要其服務的時候，不知從何處了解信息。造成這種現象的主要原因在于：第一，居民對社會組織的概念缺乏了解；第二，社會組織在參與社區治理過程中，忽略了機構和項目宣傳。基于此，建議，建立社會組織服務地圖，將社會組織提供服務的時間、地點、內容和聯系方式通過可視化的形式呈現出來，既方便社會組織提供服務，又便于居民尋找服務，從而使社會組織參與社區治理看得見、摸得著。

（作者系同濟大學馬克思主義學院博士生，中共上海市委黨校副教授）

（責任編輯 方 卿）