連鎖酒店創新理念

陳建文

連鎖酒店是酒店整體行業中的重要組成部分，對酒店業務有著不可忽視的支撐作用。在人們外出旅行中，連鎖酒店也成為人們廣泛選擇的對象，連鎖酒店其獨有的安全性、體制化更貼近人們的日常生活。現階段普遍連鎖酒店都配備了較完善的硬件設施，要想在連鎖酒店中走出自己就要在服務和酒店主題文化等軟實力上不斷提升自己。本文簡要分析現階段連鎖酒店面臨的挑戰和存在的問題，針對連鎖酒店如何通過創新路徑在業內競爭中占據有利地位給出相關的方案和建議。

一、連鎖酒店服務情況現狀

在經濟全球化的過程中，酒店行業需要服務的人群種類越來越豐富，各種新型酒店加入到酒店行業的競爭中，人們對于酒店的服務要求也越來越高。而在這些酒店服務的競爭中，連鎖酒店更應該把握自己的特色，抓住自己的本質，即以最優質的價格給客人舒適的環境。因此，連鎖酒店應該首先保證酒店環境的舒適和清潔，進而提高酒店工作人員的服務態度。但目前部分連鎖酒店仍然不能保證客房的干凈清潔，工作人員服務態度不佳，具體表現在：在客人詢問問題時不夠積極，房間內也沒有給客人提供需要的信息比如WIFI密碼等；還有一些酒店的服務效率過低，由于太頻繁地更換兼職生，許多時間一些前臺服務人員不了解業務辦理的手續，導致辦理業務的速度過慢，影響了客戶入住的心情。許多服務人員的服務意識不強烈，導致連鎖酒店與星級酒店的差距遲遲不能縮短。

二、連鎖酒店經營中存在的問題

（一）酒店管理方式陳舊

創新型服務理念在國外一些國家中已經延續了上百年，而我國改革開放以來，經濟在短時間內迅速發展，經濟發展的速度與實體建設之間存在一些差異，因此先進的服務理念在我國還沒有得到廣泛的應用。一些酒店在服務中依然不能落實“以人為本”的新型管理理念，陳舊的管理方式很難帶給客戶較好的住宿體驗。管理方式不夠先進也是制約酒店行業發展的重要因素。

（二）缺乏酒店特色

連鎖酒店與星級酒店相比，具有更多的靈活性和自主性，以此對應的是連鎖酒店的目標客戶以年輕群體為主，該群體追求新鮮感和時尚感，但許多連鎖酒店并沒有針對自己的目標客戶給酒店進行定位，反而一味模仿星級酒店，卻受限于實際情況無法完全達到星級酒店的標準，畫虎不成反類犬，缺乏自己的特色。

三、連鎖酒店中走出自己的方法

針對連鎖酒店面臨的挑戰和所處的行業環境，本文認為連鎖酒店想要獲得激烈的行業競爭總獲得成功，需要針對以下兩個方面加以改善和努力：第一個方面為連鎖酒店的服務模式，為此本文制定了“四棱錐”模型，這種模型包含了許多創新因素，并在技術選擇上也有所側重，能夠對酒店進一步發展提供有力的啟示，對酒店的創新服務有建設性的指引價值。四棱錐模型顧名思義分有四個方面，即要在四個方面上有所改變：服務理念、服務傳遞、服務技術、客戶。例如無線電通訊在服務傳遞中的應用等，積極使用先進科學技術，對服務的手段與效率起到質變的作用。在“四棱錐”的頂端是服務戰略的選擇與人員協調，“四棱錐”的四個角分別是創新服務理念、創新服務界面、創新服務傳遞手段，創新服務技術。這表示連鎖酒店要想在經營中有所創新，脫穎而出，需要這四個方面相互配合協調，相互影響，而服務戰略措施對整體的創新行動有重要作用。 第二個方面是明確酒店的定位。只有明確酒店的定位才能決定酒店發展的方向，才能體現出一個酒店的特色，具有特色的酒店才能在消費者心中留下印象。而要想明確酒店的定位，首先要清楚酒店的目標客戶的需求，連鎖酒店面對的年輕消費者經常追究新鮮感刺激感，注重時尚型多于實用性。針對于此，很多連鎖酒店開始走主題賓館路線，以北京香約主題公寓為例，其就是通過建立不同的主題入住環境，讓消費者在獲得舒適的居住環境的同時還滿足了新鮮感，從而成功地給消費者留下了印象，并在業內站穩了步伐。

四、結語

連鎖酒店要想在競爭中走出自己，不但要進行管理模式與管理理念的創新與革新，還要找準酒店自己的定位，建立酒店自己的特色。首先要明確不同消費者對酒店的不同需求，其次，通過強大的科技力量與員工內部的協調配合，為客戶呈現出最佳的服務狀態并實現較高的服務效率。當然對于酒店服務的戰略創新研究，還需要不斷展開。（作者單位為緣分星空酒店）