圖書館工作中的細節服務與人文關懷探析

孫關生

摘 要：圖書館為讀者提供了一個安靜舒適的讀書環境，圖書館的服務質量離不開管理人員的服務態度，熱情、積極的服務態度會使讀者感覺到親切。工作人員對讀者的督促和提醒，規范了圖書館的閱讀秩序，減少了不必要的麻煩和損失。本文從圖書館工作中的細節服務和人文關懷的內涵及重要性等方面，提出了提升服務質量和人文關懷的方法措施。

關鍵詞：圖書館；細節服務；人文關懷

一、圖書館工作中細節服務與人文關懷的涵義

圖書館的工作主要是以面對讀者的方式進行，其工作的服務細節關系到讀者的感受和對圖書館的評價，細致入微的服務不僅可以讓讀者產生賓至如歸的感覺，還可以促使圖書館的日常工作更加順暢。因此要對圖書館的服務質量加以重視，給讀者心中留下良好的印象。人文關懷指的是以人為本的思想，追求人的發展和實現人的價值。圖書館的人文關懷體現在滿足讀者要求，為讀者創造一個和諧的閱讀氛圍。服務細節本身是由經濟領域中發展演變來的，原本是對客戶的一種服務追求，最大限度的利用自身的資源對客戶服務進行合理管控。在如今各行各業競爭激烈的社會背景下，圖書館也面臨著巨大的挑戰。因此圖書館對細節服務質量、滿足讀者要求等方面都需要提升，讓讀者產生對圖書館的認可度，從而增加圖書館的讀者流量。如果圖書館在工作服務中不注重服務細節，就會讓讀者產生反感的情緒，對圖書館的評價自然不會高，這樣就會流失很多的讀者。所以圖書館的工作人員要從自身做起，多為前來學習的讀者考慮，以精益求精的態度滿足讀者的需求，才能樹立良好的圖書館形象，讓圖書館在同行業中更有競爭力。

二、提升圖書館工作中細節服務與人文關懷的重要性

（一）順應社會、個人的發展需求

人文關懷可以提高人的積極性、激發潛在的創造力，對人的發展具有推動作用。在社會快速發展的當下，人們對知識的水平提出了更高質量的標準，更傾向于綜合化、高效化的信息，提高了對知識結構層次的要求。讀者都希望能夠在得到圖書館提供的信息服務的同時，還能在所需要的信息方面得到滿足，這就需要圖書館加強信息收集，確保圖書館信息的新穎性和全面性。因此，圖書館在平時的工作當中，就必須要以讀者需求為中心，根據不同讀者的需求特點，將人文關懷與細節服務相結合，探索讀者的內心想法，可以讓讀者在圖書館中快速的獲取到自己所需要的知識信息。

（二）滿足圖書館的發展需要

圖書館想要符合快速發展的社會形式、配合上人們生活水平，就要對自身進行深入的改革，為讀者提供更加具有人文關懷的細節服務，從而滿足讀者對圖書館的信息需求。讀者的信賴就是圖書館動力的來源，一旦讀者對圖書館失去青睞，圖書館就失去了存在的意義和價值。因此圖書館在這種競爭過程中，一定要堅持以人為本的原則，滿足讀者的信息需求，為讀者提供優質高效的服務質量，從而使讀者對圖書館產生良好印象，吸引更多的讀者。比如可以在閱覽室中的員工工作臺為老年讀者配備老花鏡，在閱覽室設置專門的老年閱讀席位。也可以在閱覽室及對外服務窗口處設立遺失物品招領處，并配專人負責登記和管理，這樣就會為那些因為閱讀專心或者其他原因導致物品遺拉的讀者提供最快捷的找回途徑。雖然這只是一件不起眼的事情，但是在讀這眼中，正是這樣的服務細節，為讀者提供了方便，也映射出了圖書館的人文關懷。

三、如何提升圖書館細節服務質量和人文關懷

（一）提升服務環境

安靜而舒適的圖書館環境，會對讀者產生良好的第一印象。如果讀者進館看到的是如菜市場一般的環境，一片嘈雜，就會嚴重影響到讀者借閱的心情，對圖書館產生厭煩的情緒。所以一個良好借閱的環境，是對前來借閱的讀者的一種尊重。首先圖書館的地面、桌面等要保持整潔，閱讀的桌椅也要擺放整齊，給人一種井然有序的感覺。圖書館在大廳、角落等地方也可以放置一些盆栽、壁畫等點綴物品，這有利于提升圖書館的品味。圖書館的資料布局要科學合理，能讓讀者在借閱的過程中快速的找到自己所需要的信息資料。作為工作人員自身，也要注意在進行服務的過程中盡量保持安靜，讓讀者可以安心閱讀不被外界所打擾。寧靜、安逸的環境更容易讓人安下心來學習，提升學習的效率，也能從這方面的細節中體現出圖書館對讀者的人文關懷。

（二）加強服務溝通

在讀者進入到圖書館中，免不了要找工作人員進行咨詢，這就涉及到工作人員與讀者之間的溝通和交流。雖然現在圖書館中很大一部分介紹工作都被智能化、信息化所取代，但是語言交流依然是一種無可替代的溝通方式。圖書館工作人員的一言一行都反映出個人的素質高低，同時也代表了圖書館的整體風貌。在交流服務的過程中，管理員要以禮貌的方式對待每一位讀者，多采用文明規范的詞語進行服務，使用“請”之類的溫和引導性詞語，會讓讀者感到更加親切。對于行為舉止影響圖書館秩序的行為，也應盡量以勸導的方式處理，多多配合讀者的要求，給讀者耐心的解釋和明確的答復。這些細節性服務都使對讀者產生良好的印象，因此要將溝通服務規范化，落實于服務過程。

（三）增加服務提示

在圖書館中顯眼的位置增加詳細的對館內各閱覽室或者部室標識標語和對讀者的提醒或提示標識標語，通常會為讀者和工作人員避免一些不必要的麻煩。比如，有讀者是首次來圖書館學習，對圖書館各個閱覽室的位置和擺放書籍不太清楚，可以通過門口詳細的標識標牌快速的找到自己的需求，再比如實際的日常工作中，很多讀者并不是很了解圖書館的管理要求，因此在讀者進入圖書館之后多一些提示，就會對堵著的行為產生一定的約束力，規范讀者行為。另外在借閱書籍的標簽上為讀者標明借還日期等事項的提醒等，都會讓讀者體會到圖書館的人文關懷，對圖書館的工作和服務更加認可。對于留有聯系方式的讀者，可以在平時發送一些有關圖書館的信息，幫助讀者及時關注圖書信息和圖書館動態。這些提示可能很不起眼，但是對于那些真正需要的人來說，是一種善意的幫助，有助于提升圖書館的服務質量。

四、結語

圖書館很多服務可能都是很細小、很瑣碎的事物，但正是這種細致的服務態度，才體現出圖書館對讀者的人文關懷，讓讀者感受到最舒適的借閱體驗。細節決定成敗，讀者心中覺得滿意，自然就增加了對圖書館的好感度。圖書館要不斷加強服務質量，汲取工作經驗，才能建立起完善的服務體系，滿足讀者的需求。圖書館的工作人員要提升自己的綜合素質，體現出圖書館的人文關懷，力求做到更加周到的服務品質，這樣才能促進圖書館長久的發展。