《服務禮儀》課程項目教學設計

丁永慧

一、項目整體教學設計

課程從外觀視覺形象、肢體語言形象和口語表達形象三個方面，塑造高爾夫服務人員的標準職業(yè)形象。

項目一：塑造外觀視覺形象，涵蓋職業(yè)儀容和職業(yè)儀表兩部分。

項目二：塑造肢體語言形象，包括打造親和力（微笑、眼神和身體距離），示范行為力（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）和展示社交力（引導手勢、問候禮、乘車就餐位次）。

項目三：塑造口語表達形象，包括電話禮儀，服務語言的使用，投訴管理以及服務情景下的禮儀綜合應用。

由于禮儀教學的特殊性，僅講授禮儀動作過于表象化，樹立敬人意識，學會在各種情景下藝術性的應用才是教學難點。因此，教學方法主要采用了上海海事大學鮑日新教授提出的“禮儀立體式教學法”，并綜合了教育領域普遍采用的課堂講授、討論、案例分析、微格實驗教學、課外實踐、小調查、游戲競賽等多種教學形式和方法，旨在幫助學生塑造良好的職業(yè)形象，理解、掌握和運用服務崗位所必需的職業(yè)素養(yǎng)，形成以人為本的服務觀。

二、項目教學設計

項目二 塑造肢體語言形象

項目描述

塑造良好的肢體語言形象包括打造親和力，示范行為力和展示社交力三個部分。打造親和力是使學生擁有親和的微笑和眼神，掌握適度的人際交往距離。示范行為力是指學生站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲相。展示社交力是指學生能夠正確使用引導手勢，做到雙手遞接物品，善用鞠躬等問候禮儀，了解乘車就餐的位次，在服務工作中展示出良好的社交禮儀。

模塊（任務） 示范行為力—站姿禮儀課例

（一）模塊（任務）描述

通過站姿模塊的學習，學生能夠糾正不良站姿，知道在不同情境下應該如何站的得體，懂得挺拔站姿的重要性，樹立保持良好站姿儀態(tài)的意識。

（二）教材學情分析

1.說教材

《服務禮儀標準培訓》是適用于職業(yè)禮儀訓練的專業(yè)教材。站姿禮儀正是肢體語言訓練的基礎和學習重點，為坐姿、走姿、蹲姿、手勢等學習內(nèi)容奠定基礎，起到承上啟下的作用。首先通過任務導入讓學生對本節(jié)課的內(nèi)容有思考和體驗，通過立體式教學法的情景運用，結合對站姿規(guī)范動作要求的詳細分析，讓學生進一步領會站姿規(guī)范。

2.說學情

學生為職二年級，經(jīng)過服務禮儀課和禮儀操學習，對于儀容儀表儀態(tài)禮儀，有一定的認知基礎，但高爾夫服務情景中的具體站姿禮儀對他們來說，還是一個相對陌生的領域。因此，在教學中要多輔以示范、練習。

（三）《站姿禮儀》教學目標及重難點

改善不良體態(tài)，并能在不同的情境中靈活得體的運用男女士站姿規(guī)范。

教學重點：站姿禮儀規(guī)范

教學難點：站姿禮儀在不同的情境中的運用

（四）教學方法與教學資源

1.教學方法：運用任務驅動法，引出本節(jié)課的教學內(nèi)容。采用以學生為主體的問題教學法、案例討論法和立體式教學法相結合的教學方法。

2.教學手段：借助多媒體課件進行視頻、圖例演示，增強學生對站姿禮儀的感性認識。同時運用立體式教學法強化練習。

3.教學資源：電腦及投影設備，教學多媒體課件等

（五）教學過程

教學階段

知識點

學生學的活動

教師教的活動

課時

導入

初識面試站姿

學生通過課前預習，男女生各一位同學演示面試站姿。

教師提出任務：今天是面試實習崗位的重要日子，你去應聘佘山高爾夫俱樂部的前臺，走進面試間，你首先要怎么站？引導學生迅速進入情境。

5分鐘

實施（理論研討）

站姿的重要性

學生觀看案例回答，以正反案例，激發(fā)學習興趣。

歸納挺拔站姿的重要意義。

（1）維護身體健康

（2）體現(xiàn)文明修養(yǎng)

（3）塑造職業(yè)形象

學習站姿禮儀很有必要。 教師出示視頻反例： 《非你莫屬》片段之北大美女求職者不雅站姿遭吐槽，提問這名北大高材生為什么得到“令人失望”的評價？

圖示生活反例：生活中的不良站姿（公眾人物/學生自身）

出示經(jīng)典正例：主席夫婦站姿展示中國軟實力

請討論：挺拔的站姿能給你帶來哪些好處？ 10分鐘

設計意圖：通過一檔求職節(jié)目作為反例，將教學內(nèi)容轉化為學生可接受的問題情境，引出良好站姿的重要性。內(nèi)容的“對比強化”和經(jīng)典案例分享，使理論部分增強趣味性和互動性，促進學生積極思考，站姿的重要性并激發(fā)學生自主踐行的意愿

實施（操作練習）

糾正不良體態(tài)

體態(tài)調整

頸部凸起：拉伸/直線/綜合訓練

扣肩駝背：

雙肩舒展/平掌后仰/轉肩

挺肚塌腰：一字站 糾正不良體態(tài)

10分鐘

實施（操作練習）

站姿禮儀操

學生邊說邊做

反復操練

A示范女士三站姿/男士三站姿

B講解加入禮儀口訣邊做邊詳解

生：跟做

C操練在教師的帶領下全體邊說邊做

D點評 15分鐘

設計意圖：實操訓練部分運用禮儀立體式教學法（示范、講解、操練、點評）。糾正不良體態(tài)，展示正確站姿，并帶領學生反復操練。教師通過對教學內(nèi)容的“操作化”，將“做”“想”“講”有機結合，幫助學生內(nèi)化教學內(nèi)容

實施（操作練習）

情景運用及拓展

學生分四組按場景要求，編排四個情景演繹小品

情境抽簽

拓展練習：怎么站更上鏡

教師組織學生模擬四個站姿情景并及時點評。

A.每周一操場升旗，怎么站？

B.去高爾夫俱樂部面試實習崗位，怎么站？

C.因比賽成績優(yōu)異為校爭光，上臺領獎，怎么站？

D若干年后，你事業(yè)有成，接受媒體采訪，怎么站？

興趣拓展練習

30分鐘

設計意圖：通過情景演繹強化站姿的應用，將所學的知識融會貫通。在整個教學中倡導以學生為主體教師為引導的理念，通過教學情境的創(chuàng)設，以任務驅動，激活學生已有經(jīng)驗，指導學生體驗和領悟學習內(nèi)容。

總結

復習回顧

邊說邊做

回顧復習

站姿操

氣質修煉有秘笈

大國之禮要牢記

踐行仁義禮智信

創(chuàng)造感動暖人心 10分鐘

課后作業(yè)：根據(jù)站姿禮儀規(guī)范，分組編排禮儀操展示，下節(jié)課相互點評，共同進步。

知識鞏固

（六）創(chuàng)新點與教學反思

示范行為力模塊站姿禮儀一例是對項目教學設計的實踐應用進行微觀探討的一項研究成果，不同的專業(yè)在實施改革時所面對的情況具有個性化特征。通過休閑服務專業(yè)的《服務站姿禮儀》課例直觀生動的展現(xiàn)了項目制教學設計的具體實施形式，以小見大的解讀了任務式教學模式的部分方法論。此外，禮儀立體式教學法（示范、講解、操練、點評）完整系統(tǒng)的運用于服務禮儀的課堂教學也是本課例的一大亮點，課例中教師結合自編動作口訣，充分運用立體式教學法（示范、講解、操練、點評）組織禮儀教學，取得了較好的課堂效果。