OTA視域下酒店贏利路徑探究

余曉嵐

隨著經濟的快速發展，互聯網的廣泛應用，酒店的經營模式也發生了重大轉變。OTA的全面推廣直接影響了旅游相關產業的經營，進而衍生出更為廣泛的贏利路徑。本文對當下OTA發展模式進行了詳細的分析研究，并討論了OTA視域下酒店贏利路徑，對以后相關產業的發展提供了新思路。

OTA，全稱Online Travel Agency，中文翻譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務行業的專業詞匯。在線旅行社指的是旅游消費者通過網絡向旅游服務供應商預定旅游產品或者服務，并通過網上支付或者線下付費的支付方式，即旅游主題搬到網絡上進行銷售的一種新型的消費模式。OTA的出現將原來的傳統酒店贏利模式轉移到了網絡平臺上，通過網絡便利的信息傳播和廣泛的溝通平臺，進而獲得更加豐厚的利潤。目前，國內主流的OTA公司包括攜程、途牛、同城藝龍等，這些OTA巨頭利用互聯網的便利特性實現了利潤的最大化，這些成功的模式也為其他行業提供了參考，“互聯網+”的經營模式逐步擴大。在目前的經營狀態下，影響OTA酒店贏利的因素主要有消費者自身、OTA平臺和酒店三個方面。本文也就這三個方面的因素，對OTA視域下酒店的贏利路徑進行了分析討論，以期對相關產業提供一些指導，也對將來的“互聯網+”發展提供更多的思路。

一、OTA酒店服務質量的提升

OTA平臺通過將酒店住宿等消費信息發布在網絡上，形成了一個廣泛互通的信息共享平臺，消費者可以通過OTA平臺很便捷的找到自己所想要的信息，所以這就給消費者提供了很大的便利，對于消費者來說無疑是最佳的。互聯網的大范圍應用給人們帶來了很大的便利，但是也伴隨這很多的隱患，因為互聯網上的東西，看到的未必真實，不同于實物，所以OTA平臺的應用對于酒店和消費者來說都有很大便利，但是由于其真實性存在很大疑問，所以就對二者的最終決定造成了影響。例如酒店的預定，酒店的預定和銷售直接掛鉤，一個小細節的馬虎就很可能給酒店造成巨大的損失，也會對消費者帶來不好的影響，所以針對不同的消費群體要開展不同的服務，針對不同的預定渠道也要設置不同的服務。如果客人有特殊需求，酒店方一定要詳細準確的記錄，例如是否有嬰兒？是否需要嬰兒床等小細節，酒店務必考慮周全。另外，當下很多酒店預定都是先通過互聯網查詢，然后進行電話咨詢和預定，所以酒店保持電話的暢通也是很有必要的，酒店方要保證電話鈴響不超過三次有人應答，在接電話的時候必須使用普通話，文明用語，耐心回答消費者的所有問題。

酒店預訂成功之后就是消費者親身體驗的階段了，在這個階段的服務最為關鍵，其實從客人走進酒店的那一刻，客人對酒店的評分就開始了，從大堂經理，到前臺客服，每一個環節都必須做到精致服務，稍有不慎就可能會對消費者造成不好的印象，進而影響整個消費環節，甚至還會擴散影響其他消費者。在這方面服務的主要方面有，主動服務，因為根據OTA平臺酒店可以查詢到消費者的一些喜好和個人選擇，所以在消費者來到酒店之后應該針對不同的喜好進行區別對待，例如服務員主動上前打開車門，微笑歡迎，并主動幫助搬運行李，真正意義上做到賓至如歸，讓客人找到回家的感覺，如果客人中有老人或者兒童，那么更應該重點關照，對于酒店來說這是加分項。老人、小孩、孕婦等特殊群體在酒店的消費過程中是比較容易產生不滿情緒的，所以針對這一類的群體一定要特殊關照，例如對老人、孕婦要主動攙扶，到達大堂之后要及時拜訪椅子等服務，對小孩要多家看護，防止磕傷碰傷，針對小朋友可以多多引導他們去玩耍，只要用心的服務必然可以得到消費者的認可。

二、OTA評分功能的合理利用

做好OTA酒店經營這個大市場是目前市場營銷變革中的一個關鍵節點，而抓住OTA評分在酒店服務中的功能作用關系到酒店經營的全方面，從客人預定房間、入住到離開酒店的各個環節，OTA平臺必須做到全覆蓋、零死角，只有這樣才能準確的抓住消費者的需求，真正實現OTA評分功能的作用最大化。對于酒店方面，如何做到OTA評分中的好評，我們通過對OTA評論體系中的海量點評中分析出一些結論，其實對于一個酒店的好評與差評，客戶看中的主要是酒店的服務細節，酒店的一個不經意的小細節就很有可能打動消費者。酒店作為服務行業，其服務水平就是工作態度，而服務的初衷是什么？答案是肯定的，服務必須圍繞消費者，圍繞消費者的一切服務都是值得的，在服務的過程中要懂得換位思考，真正的把消費者當做“上帝”去服務，這樣必然能夠得到相應的回饋，點贊和好評都是實至名歸的。相反，如果酒店在服務過程中敷衍了事，草草對待每一位消費者，那么該酒店的壞名聲也會廣泛傳播，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，其實就是這個道理。酒店一定要關注自己的聲譽，堅決把好評價關，客觀的看待消費者的評分，尤其是差評，針對差評一定要重中之重的對待，差評出現的環節，必定是消費者不滿意的地方，這也是酒店方需要改進的地方，對于好評酒店方也不要驕傲，差評才是進步的動力和方向。

OTA評分功能對于酒店來說就是一把雙刃劍，利用好了酒店會得到消費者的一直追捧，訂單也就隨之而來，如果利用不好，那酒店就相當于被全面封殺。在這樣的大環境下，各大酒店必然會大力提升服務質量，力爭好評，所以，如果想從眾多優秀的酒店中脫穎而出，嶄露頭角，那么必須有所作為。好的服務不必多么的花哨，但一定要用心，用心去感受每一個消費者的真實需求，只要做到這一點，每一位消費者都會被感動。如果該酒店有相應的底蘊文化，在消費者到來之后也可以安排講解員進行一一介紹，這樣既可以打發相對枯燥的等待辦理入住的時間，也可以了解當地的風俗文化，以及酒店的相關背景，這就會讓消費者對酒店的印象更加深刻。在辦理入住的過程中，如果客人較多，大堂服務員一定要恰當的安排，針對特定人群要特殊照顧，例如老人、兒童，只要從上最貼心的服務，消費者必然也對給予最高的評價。

三、OTA對消費者保障功能到位

當消費者正式入住酒店之后，OTA平臺可以搜集大數據系統，針對消費者普遍存在的問題要進行升級，關于攜帶老人、小孩、孕婦等特殊人群的客人，最容易產生不滿情緒的，所以針對這一類的群體一定要特殊關照，例如對老人、孕婦要主動攙扶，到達大堂之后要及時拜訪椅子等服務，對小孩要多家看護，防止磕傷碰傷，針對小朋友可以多多引導他們去玩耍，只要用心的服務必然可以得到消費者的認可。高質量的酒店服務，單純的滿足顧客提出的需求還不夠，更需要注意觀察客人的潛在的需求，主動關懷客戶。特殊人群，如果遇到特殊人群例如孕婦、小孩、老年人、殘疾人，應主動上前關懷，詢問是否有特殊服務的需求，但一定要注意拿捏尺度與分寸，時刻關注消費者的情緒，不要做出格的事情。另外，要時刻記著客戶的特殊需求，針對不同的人，采取不同的應對措施，時長的問候，服務員應盡可能記住自己服務的客人最多的信息，例如，在走廊或者電梯里面遇到時，如果服務員能夠主動打招呼，并準確的叫出賓客姓氏，這樣將會使客人好感度大大提升。

在賓客進入房間的那一刻，消費者對與房間的第一印象在一定程度上決定了對酒店的滿意程度，房間布置整齊、干凈衛生、常用設施一應俱全，這些小的細節都會讓客人好感度大大提升。例如，針對女性消費者，酒店只提供洗發水和沐浴露是不夠的，還需要提供棉棒、頭套、護理液等等女士專用物品，并且在冬天，北方的酒店最好提供加濕器，這樣會是房間內的濕度保持在合適的水平，不至于過于干燥。針對有小孩的消費者，所需要準備的更多，例如嬰兒床、嬰兒洗漱套裝、嬰兒浴盆等，床上還要配備適合嬰兒頭部高度的枕頭，另外屋內的桌椅棱角要盡可能的用軟性保護器具包裹完好。最重要的一點，放假的打掃盡量在不打擾客人的情況下進行，在打掃的過程中，首先保持公共物品的整潔、衛生，對于客人的私人物品，如果沒有特殊要求或者比較亂遭，盡量保持不變，如確需變動，則要注意保持尺度。酒店的用餐環節中，最關鍵的也是最難服務的客人，每個客人的口味不一樣，所以酒店也要提供豐富的早餐和優質的服務，在早餐過程中，適當的引領是很有必要的，這樣就不會出現客人因為陌生而找不到餐廳，進而影響就餐。在就餐過程中，其實還有很多可以打動客人的小細節，例如看到客人購買紅酒與餐食進入房間，可以給他們準備好冰塊和餐巾紙，帶孩子的客人可以準備好熱牛奶或者服務員隨時準備為其購買。另外，在特別的日子里，酒店應該做出相應的布置，進而營造出特別的氛圍，例如中秋節等，我國是很講究禮節的，每逢過節必定有所不同，對于在外漂泊或者游玩的客人來說，酒店就是他們臨時的家，他們打心眼里也希望自己的家有過節的樣子，所以很有必要進行特殊的裝飾。

OTA視域下酒店贏利的路徑是很多的，但是真正能為酒店大幅提升美譽度，靠的不是多么華麗的技巧，往往是更加走心的服務。一個優質服務的酒店，再借助OTA平臺的便利性就可以實現美譽傳萬家，其經營狀況必然越來越好。其實OTA平臺是當下互聯網發展的必然產物，這也給諸多產業帶來了前所未有的機遇和空前的挑戰，本文對OTA平臺在酒店經營中的作用進行了全面的分析，通過對比以往傳統經營方式，也得到了很多啟發。總之，只要做到賓至如歸的用心服務，酒店贏利渠道就不會堵塞。（作者單位為鄭州旅游職業學院）