高職院校《客服管理》課程改革探討

張諾

本文筆者根據目前高職院校《客服管理》課程教學中存在的問題，分析教學現狀，查閱相關文獻，借鑒一些先進的教學方法，提出校企合作共同改革《客服管理》課程的思路，并進行課程資源及內容的設計。

1 課程的現狀及背景

高職教育強調職業性、實用性和特色性，對理論知識堅持“專業、基礎、實用”的原則，培養過程中要求理論與實踐相結合。高職教育要實現“畢業能就業，上崗能頂崗”的培養目標，應重點突出實踐教學環節，強化職業技能的培養。電子商務專業的《客服管理》課程是高職高專電子商務專業重要的職業基礎及技能課程，該門課程在教學中存在著以下問題：

1.1教學內容滯后

電子商務產業每6個月就發生一次巨變，知識的有效期非常短，這就要求電子商務的教學要與時俱進。但是，由于高校的教學有一套完整的課程建設體系要求，同時高校專任教師并不能及時掌握最新的知識并傳授給學生，因此，《客服管理》課程的理論體系、教材和教學案例等明顯滯后，阻礙了人才的培養。

1.2教師隊伍不夠專業

近年來，盡管高校教師注重企業實踐，但是，高校教師承擔著多門課程的授課任務，不可能所有課程相關的崗位都去進行企業實踐，因此，高校教師的知識結構無法跟上行業的變遷，從而使得其案例來源、實訓指導都受到很大限制。

1.3學生實踐能力不強

高校培養更偏重于理論和情景模擬，學生沒有真實的客服工作的環境體驗和軟件操作的機會，限制了學生實踐能力的培養和提高。

2 課程改革的作用及意義

《客服管理》課程承擔著培養學生樹立先進的客戶服務與管理的理念，幫助學生掌握網絡客戶服務的基本知識和技能的教學任務。為了幫助學生更好的理解客服工作就必須要依托企業真實的工作環境，開展校企合作。本課程改革力求由企業和教師共同完成，課程內容與企業實踐相結合，并帶學生體驗企業真實的工作環境和工作內容，有利于學生對課程內容的掌握。通過本文研究，可以達到如下目標：

2.1校企深度合作，在課程內容中引入企業真實案例作為課程素材，安排企業參觀實踐環節，組織學生體驗企業真實工作環境，操作軟件了解真實的工作內容，提升學生實踐操作能力；

2.2激發學生學習興趣，培養其學習的主動性和自學能力；

2.3將企業真實案例引入課堂，豐富課程案例庫。課程改革中讓企業培訓講師負責授課，讓學生體會與傳統教學不一樣的課堂。

3 課程改革的過程設計

《客服管理》課程改革擬通過校企合作方式由企業和校內教師共同完成，課程教學內容與企業實踐相結合，實現理實一體，利于學生知識的掌握與技能的加強。

3.1根據現行課程標準，校內教師和企業培訓講師共同提取企業真實案例，以將最實際的教學案例融入教學內容中；

3.2根據現有課程內容和企業真實案例，校內教師和企業講師共同對課程內容進行探討、完善和修訂；

3.3根據新的課程標準和企業相關用人崗位需求，校內教師和企業兼職教師共同制定新的課程標準，以規范課程教學過程以及標準；

3.4依據新的課程標準，校內教師和企業講師協同撰寫課程設計、實施性教學計劃及教案；

3.5校內教師和企業講師共同制定學生的企業參觀和體驗計劃；

3.6校內專任教師赴企業進行跟崗學習；

3.7校內教師和企業兼職教師共同整理課程資源。

4 課程建設的目標：

校內教師、企業講師結合在高職院校授課經歷及在企業實踐經驗，在廣泛調研企業對人才需求的基礎上，結合網絡客服崗位的工作內容，共同調整課程內容，組建課程案例，制定課程標準，并在石家莊職業技術學院電子商務專業的教學中進行實施。

4.1案例和項目引入：院校和企業深度合作，根據企業崗位需求，調整課程內容，在課程內容中引入合適的企業真實案例和項目作為課程素材，利于學生實踐操作能力的提升；

4.2開發與完善課程文件：結合網絡客服崗位的工作內容，重置課程內容，修訂原有的課程標準，編寫課程案例庫，并進行課程教學設計，教案的編寫、制作PPT教學課件等，完成各類課程教學文件的撰寫。

5 總結

本文旨在探索校企合作企業共同進行課程改革，將企業網絡客服崗位的業務培訓與高校課程教學相結合，在課程教學中引入企業真實案例和任務，使課堂教學更接近企業培訓，增加更多游戲環節，有利于調動學生的學習積極性；在課程中，安排學生到企業參觀、體驗和實踐，感受企業真實的工作環境，并操作客服工作的軟件，體驗客服崗位工作內容。課程改革的目的在于使《客服管理》課程內容更加合理、先進，上課更有趣、更有吸引力，學生更有興趣學習并主動學習。本課程改革將在石家莊職業技術學院電子商務專業學生中實施，成果還可以進一步加深校企合作，達到企業、學校、學生三方共贏，為其他高職院校的課程改革起到示范作用。

（作者單位：石家莊職業技術學院）