溫和與強勢

羅振宇

一個姑娘來面試，應征客服主管，各方面條件都很好，就是性格有點強勢。

我們就問，姑娘，這干客服的不是應該性格很溫和嗎？你這么強勢，咋還能干客服呢？

姑娘說，這你就不懂了。作為一個職業客服，為用戶提供的最重要的價值不是態度，而是效率，也就是能迅速幫助用戶解決問題。因為工作效率的關鍵，是確認每件事的邊界。一個溫和的人，在該結束對話的時候很難把電話掛斷，這是搞不清自己和他人的邊界。不是強勢性格的人，反而干不了客服這一行。

你看，協作的關鍵是提供確定性，而確定性的第一步，就是搞清楚各種邊界。

（潘光賢摘自羅輯思維微信號）