供電企業提高電費繳費離柜率的研究

張妍妍 李云 李巖 惠兆林

摘要：隨著電力企業智能化水平的發展，合理利用現有資源，提高繳費離柜率是供電企業全面履行社會責任和長遠發展的需要，也是提升優質服務水平需要。為方便廣大城鄉低壓客戶輕松繳納電費，供電企業應不斷拓展新的繳費渠道，完善保障措施，提高繳費離柜率，提升同業對標水平。

關鍵詞：電費；交費渠道；離柜率

1提高電費繳費離柜率研究的背景

在電網結構日趨合理，供電能力不斷提升的大背景下，電費交費是制約供電企業優質服務工作提升的一塊短板。因此，供電企業為確保電費回收按時結零，就應該盡快提高電費回收管理水平。科學技術飛速發展，電力客戶繳納電費的觀念要盡快轉變，不能再停留在傳統的手工收費模式上，要充分利用網絡、手機、刷卡等高科技手段繳納電費。擴展繳費渠道，提升優質服務水平，提高繳費離柜率，使廣大低壓客戶方便快捷的繳納電費，是供電企業面臨的新課題。

2提高電費繳費離柜率的研究

2.1拓展電費交費的渠道

2.1.1擴展營業廳ATM自助繳費終端、POS機收費渠道

營業廳收費適用于居民、中小型企事業單位等客戶的電費收取，是一種最基礎和最成熟的收費方式。隨著近年來基層營業廳環境的不斷改善，逐漸增加POS機、ATM機數量，收費高峰期間安排收費員輪流引導繳費，極大的方便了客戶繳費，提高了繳費離柜率。這種收費方式既便于供電公司的管理，又使客戶交費比較放心，客戶對供電營業廳的服務非常信任。

2.1.2擴展銀行網點代收電費渠道

隨著電力、銀行各自技術的成熟，充分利用遍布城鄉的銀行網點資源，只需支付少量的手續費，不僅加快資金快速歸集，還節省了供電公司的場地、人員、車輛及運維資金等大量建設營業廳的成本。目前供電公司和工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行等多家銀行簽訂了電費代收協議。供電公司與屬地銀行聯絡、協調使電費代收工作順利實施，這樣就充分地利用了遍布城鄉的銀行網點資源，利用銀行的ATM自助設備和營業窗口，方便離銀行營業網點較近和供電營業廳較遠的客戶交費，受到客戶的好評。

2.1.3擴展網上銀行、手機銀行交費渠道

利用銀行現有科技手段優勢，開通網上銀行、手機銀行等方式繳納電費業務，可以實現每周7×24小時實時交費，有效緩解了營業廳收費時間不足的缺點，利用“網上銀行、電話銀行”在線繳費這一資源，開通“空中”交電費的新方式，進一步擴大銀行代收電費業務，為“辦公一族”交電費打開方便之門，讓更多的客戶在工作的間隙、業余時間方便的把自己家用電的事情輕松的辦好。客戶不用再擔心漏交電費，影響正常用電情況發生，這種方便快捷的服務已經受到客戶的歡迎。

2.1.4擴展農行“智付通”收費渠道

為滿足農村客戶尤其是偏遠地區客戶的交費需求。供電公司與農行深化合作，開通“智付通”繳納電費交費業務，在農村人員聚集地點的特約商戶設立代收網點，安裝交費終端，選點條件以老百姓往返便利為先，真正做到村村有交費點，方便偏遠地區客戶交納電費，實現客戶交費信息時時對接，交費資金即時到帳、及時歸結。

2.2提高電費繳費離柜率的保障措施

2.2.1成立組織機構，嚴格指標考核

由于低壓客戶一直依賴于到供電營業廳繳納電費，這種收費方式比較放心，認為直接把由收費員錢存到自己的電費賬戶上了，但在每月發行完成后，經過催繳電費，大量繳費人員到供電營業廳繳納電費，但受供電營業廳面積及收費人員限制，因此造成大量人員長時間等待，使客戶產生不滿情緒，有的不愿意長時間等，看排隊人多就走了，使抄收員多次催費，對電費收繳工作造成一定的困難。把提高繳費離柜率目標作為一項“剛性”任務，將提高繳費離柜率指標、職責和措施具體落實到人。成立了領導工作小組，以總經理為組長、各相關單位負責人，對離柜率指標實行嚴抓、嚴管、嚴考核。關注用電量大、繳費有難度客戶的就近繳費網點，對重點客戶進行分片包干。了解客戶繳費情況，堅持定期走訪，提升服務水平，切實幫助客戶解決一些實際問題，有效提升電費離柜繳費率。

2.2.2利用高科技手段，控制繳費離柜率

為真正方便客戶，利用好省、市各級為客戶開通的高科技繳費渠道，從源頭降低客戶繳費風險，與農行聯手，配合農行在偏遠村屯率先安裝調試“智付通”繳費設備，提高農行“智付通”安裝普及率，及時反饋用戶繳費情況、設備運行狀態，使其正確運行，為繳費可靠性、安全性提供了保障；同時不斷加大智能卡表計量裝置改造，增加預購電用戶比例，全面推行預購電，為配合提高智能卡表繳費離柜率，加大ATM機改造力度，增加24小時自助終端，保障用戶智能卡表離柜繳費的應用力度。工作組之間、管理者之間責權分明，加強員工工作責任心，有效保證了“智付通”、智能卡表預購電工作的順利開展，確保這類客戶繳費離柜率的提高。對低壓預存客戶，推出了手機短信催費業務，能夠及時通知客戶，提示客戶就近、按時利用高科技手段繳納電費。

2.2.3制定預警預案，提高繳費離柜率

每月對電費管理環節和各種狀態下的風險信息進行收集、整理、識別、反饋等動態跟蹤，制定了詳細的電費預警預案，提高控制風險的能力。針對因政策或管理原因產生的預警風險信號，防范和化解風險。建立提高繳費離柜率預警預案的分析報告制度、“日監控、周報告、月分析”制度、繳費離柜率動態跟蹤及快速反應制度以及繳費風險分析研究制度，將提高繳費離柜率預警預案處理納入日常電費管理工作。定期與簽約銀行溝通，隨時了解代收電費網點運行情況、收費情況，制定及完善繳費風險預案和規范繳費預案處理的工作流程；根據預警情況確立預警級別，做預警分析，同時對繳費離柜率降低風險大的網點實行駐場監管，防止繳費離柜率的降低。

3電費繳費離柜率的實踐效果

探索針對不同用電客戶群體特征的多種繳費方式，盡可能為客戶提供多種繳費途徑，并且完善相關保障措施，供電公司的措施提高了繳費離柜率，營造和諧的收費環境，有效提升了同業對標水平。

參考文獻：

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