基于微信公眾號(hào)的卷煙零售客戶物流信息管理系統(tǒng)研究

楊雪鍵 田仕新 蕭雅

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、信息通訊技術(shù)大量涌入煙草企業(yè)，信息閱讀、在線服務(wù)等應(yīng)用均出現(xiàn)在移動(dòng)終端上。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，煙草企業(yè)可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)。本文正是研究如何利用這一移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)卷煙零售客戶自主物流信息管理，主動(dòng)獲取訂單查詢、訂單跟蹤、咨詢投訴、綠色通道、退（換）貨等服務(wù)，為零售客戶提供一條方便、快捷、準(zhǔn)確、有效的獲取物流信息途徑。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)；卷煙零售客戶；物流信息管理

1 緒論

從2011年開始，煙草行業(yè)內(nèi)就陸續(xù)出現(xiàn)了工商企業(yè)創(chuàng)立的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，不論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，這些平臺(tái)的搭建為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了良好的基礎(chǔ)。然而，在卷煙物流方面，信息化技術(shù)通常用于管理者對(duì)物流全過(guò)程的管控，零售客戶直接感知到的信息化服務(wù)少之又少。

近年來(lái)，隨著智能手機(jī)在零售客戶中普及，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也逐步成為零售客戶獲取信息最便捷和最主要的途徑。針對(duì)零售客戶喜歡在智能手機(jī)上安裝微信軟件的特點(diǎn)，零售客戶可以利用微信公眾號(hào)主動(dòng)獲取卷煙物流信息，從配送源頭開始實(shí)施跟蹤查詢，從而不斷提升煙草企業(yè)對(duì)零售客戶的服務(wù)水平。

2 基于微信公眾號(hào)的卷煙零售客戶物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

基于微信公眾號(hào)的卷煙零售客戶物流信息管理系統(tǒng)主要由信息服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)三個(gè)功能模塊組成，并且功能模塊還可以具體劃分，信息服務(wù)主要包括訂單查詢、訂單追蹤以及通知公告；互動(dòng)服務(wù)主要包括咨詢投訴、服務(wù)信息以及位置服務(wù)；而應(yīng)急服務(wù)則包括綠色通道與退換貨。

2.1.1 信息服務(wù)模塊

（1）訂單查詢：零售客戶可以選擇時(shí)間段查詢訂單信息，點(diǎn)擊訂單查詢訂單品牌明細(xì)。

（2）訂單跟蹤：零售客戶可以對(duì)最近一份訂單的物流動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤，包括各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息。

（3）通知公告：零售客戶可以選擇時(shí)間段查詢物流分公司發(fā)布的各項(xiàng)通知、公告。

2.1.2 互動(dòng)服務(wù)模塊

（1）咨詢投訴：零售可以在此模塊編輯發(fā)送咨詢投訴內(nèi)容，并可以查看到物流分公司給予的回復(fù)。

（2）服務(wù)信息：零售客戶可以查看到自身的信息和煙草公司相關(guān)對(duì)口人員的基本信息。

（3）位置服務(wù)：零售客戶可以查看到正在為自己送貨的車輛當(dāng)前的地理位置信息。

2.1.3 應(yīng)急服務(wù)模塊

（1）綠色通道：零售客戶由于自己的原因，需要更改配送時(shí)間的，可以通過(guò)微信平臺(tái)綠色通道發(fā)起申請(qǐng)，物流分公司及時(shí)回復(fù)和調(diào)整。

（2）退換貨：對(duì)于非零售客戶的原因造成的卷煙破損情況，零售客戶可以通過(guò)微信平臺(tái)退換貨功能提出調(diào)換申請(qǐng)，還可上傳破損煙照片作為申請(qǐng)依據(jù)，物流分公司核實(shí)后立即啟動(dòng)退換貨流程。

2.2 系統(tǒng)開發(fā)

2.2.1 數(shù)據(jù)互通

卷煙物流綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)是云南煙草結(jié)合全省物流業(yè)務(wù)發(fā)展需求，于2011年部署以省為單位建設(shè)的卷煙物流綜合信息管控平臺(tái)，按照“統(tǒng)一管理、分散作業(yè)”的業(yè)務(wù)模式，為滿足物流作業(yè)“全程可視、管理透明、決策智能”搭建的云南省物流管控一體化信息系統(tǒng)。

利用現(xiàn)有卷煙物流綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)軟硬件設(shè)備，在平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中建立微信業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)表，對(duì)微信用戶交互數(shù)據(jù)納入統(tǒng)一管理，在平臺(tái)應(yīng)用端統(tǒng)一的對(duì)外接口服務(wù)中增加微信數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)，實(shí)現(xiàn)微信回傳信息的接收及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對(duì)外輸出，實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)應(yīng)用端與卷煙物流綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互連互通。

系統(tǒng)開發(fā)的主要目的是實(shí)現(xiàn)訂單信息的系統(tǒng)化、自動(dòng)化、信息化以及自動(dòng)化，從根本上提升訂單信息管理效率。其系統(tǒng)功能主要包括訂單基本信息的查詢報(bào)表、訂單信息的輸入以及訂單信息的修改等。隨著時(shí)代不斷發(fā)展，物流信息化管理成為當(dāng)前主要的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于物流信息管理系統(tǒng)的研究成為當(dāng)前的首要工作任務(wù)，以滿足當(dāng)前時(shí)代的需求。

2.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)的需求分析、數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)以及數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)等，其具體功能為對(duì)各種信息的提供、保存、更新等，以此來(lái)滿足用戶的需求。

2.2.3 設(shè)計(jì)開發(fā)

程序開發(fā)采用JAVA編程語(yǔ)言，卷煙物流綜合管理平臺(tái)與微信之間通過(guò)微信集成平臺(tái)，

采用多種連接方式，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的接入，消息數(shù)據(jù)的對(duì)接。

主動(dòng)調(diào)用模式：企業(yè)應(yīng)用調(diào)用企業(yè)號(hào)提供的接口，管理或查詢企業(yè)號(hào)后臺(tái)所管理的資源，或給成員發(fā)送消息等。

回調(diào)模式：企業(yè)號(hào)把用戶發(fā)送的消息或用戶觸發(fā)的時(shí)間推送給企業(yè)應(yīng)用，由企業(yè)擁有處理。

JSAPI模式：用戶在微信中閱讀企業(yè)應(yīng)用下發(fā)的H5頁(yè)面，該頁(yè)面可以調(diào)用微信提供的原生接口，使用微信開放的終端能力。

整體功能構(gòu)架將微信公眾號(hào)與物流綜合管理平臺(tái)相關(guān)聯(lián)，以微信集成為媒介，實(shí)現(xiàn)各功能的轉(zhuǎn)換。信息集成主要包含微信的接入組件、統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一身份認(rèn)證、消息接口引擎、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用以及第三方接口組，通過(guò)消息接口，與微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，如，數(shù)據(jù)、圖片、語(yǔ)音以及視頻等，同時(shí)利用原生接口，實(shí)現(xiàn)掃一掃、拍照以及地理位置顯示等功能，從而達(dá)到系統(tǒng)開發(fā)的原本目的。

3 使用流程

3.1 關(guān)注微信公眾號(hào)

在智能手機(jī)上安裝微信App 應(yīng)用，打開添加朋友界面，點(diǎn)擊搜索“大理煙草企業(yè)號(hào)”，點(diǎn)擊關(guān)注即可。零售客戶通過(guò)手機(jī)號(hào)碼與微信公眾號(hào)綁定識(shí)別，進(jìn)入零售客戶物流信息管理界面，即可查詢到相關(guān)信息。

3.2 使用各種功能服務(wù)

微信公眾號(hào)關(guān)注成功后，零售客戶可以根據(jù)個(gè)人需要實(shí)時(shí)查看物流信息。訂單信息主要包含內(nèi)容為：訂單號(hào)、數(shù)量、金額、配送車輛、送貨員、送達(dá)時(shí)間以及送達(dá)確認(rèn)。

零售客戶幾乎全部使用智能手機(jī)，微信公眾號(hào)體現(xiàn)了強(qiáng)大的覆蓋效應(yīng)。系統(tǒng)已經(jīng)投入到大理州卷煙零售客戶中使用，目前，有11001戶零售客戶關(guān)注此公眾號(hào)，零售客戶可以像查詢快遞那樣實(shí)時(shí)查看當(dāng)前卷煙物流配送的狀態(tài)，也可以在線查看通知公告，進(jìn)行在線咨詢和投訴，物流分公司在線處理投訴比以前響應(yīng)更快。經(jīng)反饋，零售客戶對(duì)大理煙草微信公眾號(hào)非常滿意，服務(wù)質(zhì)量大幅提升。同時(shí)，系統(tǒng)功能還需進(jìn)一步優(yōu)化，增加客戶滿意度在線評(píng)價(jià)功能。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘志勇.微信公眾平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)實(shí)戰(zhàn)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：13.

作者簡(jiǎn)介：楊雪鍵（1988），男，云南賓川人，本科，助理工程師，設(shè)備管理方向。