西藏線上旅游產品消費滿意度總體分析

尚繼濤

[摘要]基于OTA平臺調查分析西藏線上旅游產品（OTA）消費滿意度進行的研究。認為采用線上評分指標利于對線上旅游產品的分析西藏自治區OTA產品消費滿意度總體偏好，發展形勢樂觀。

[關鍵詞]西藏；OTA產品；滿意度

[中圖分類號]F590.8 [文獻標識碼]A

隨著旅游在西藏的持續升溫，西藏自治區也愈加重視旅游業的發展，旅游業已經成為該區的經濟支柱。近年來，OTA平臺的發展成為國內外研究的熱門，并取得了不錯的研究結果，如江金波等（2014）以攜程旅行網為平臺對旅游電子商務成熟度對在線旅游預訂意向的影響進行研究；包富華等（2013）以攜程旅行服務公司為平臺對互聯網旅游企業商業模式進行分析研究。上述研究主要是以旅游目的地、旅游企業等作為研究主體，而將游客及消費產品作為研究對象，本研究試圖分析西藏線上旅游的發展情況。

1 分析

1.1 調查分析結果

1.1.1 OTA產品滿意度總體偏好，但一般滿意度占比不容忽視。調查發現，西藏自治區的線上旅游套票產品消費總體滿意度偏好，較滿意及其以上占絕對比例，但也存在一般性滿意度的比例。說明，OTA產品總體發展較好，但滿意度較低的產品依然存在，存在少數鉆空子的商家，賺取不等值收入，謀取利益。對于滿意度一般的這類數據，各OTA平臺應當保持充分的警惕，并采取相應措施取締不良商家和產品。

1.1.2 OTA產品中等滿意度占比較大，改進空間明顯。調查發現，西藏自治區的線上旅游套票產品消費中等滿意度占比較大，這說明有相當數量的產品僅僅只是滿足了游客的基本需求，而對于游客的增值需求只停留在產品的廣告本身，并沒有開展實質性的服務。同時，也說明與OTA產品相對應的線下實體機構的硬件及服務存在缺陷，其運營現狀并不能滿足有增值需求的這一部分游客。

1.1.3 不同OTA平臺OTA產品滿意度存在差異，個別差異明顯。本研究發現各OTA平臺的大部分OTA產品都處在一個較為穩定的區間，并且滿意度較高，但也有部分產品處在穩定區間之外。處在非穩定區間的數據的來源有兩種可能：（1）游客評價時的失誤；（2）產品自身存在滿意度較低的因素。第（1）種可能性主要取決于游客自身，文中不做分析，主要分析第（2）種可能性。

第（2）種可能性的原因主要有四點，首先，OTA平臺對OTA產品或商家的準進門檻可能較低，因此造成低劣產品的混入；其次，OTA平臺可能存在勾結低質量服務商家的行為，以此獲取不正當利益；第三，旅游實體機構的服務以及相關設備設施可能會有不到位、與廣告宣傳不符等現象；最后，負責旅游管理的相關單位和OTA平臺在對旅游商家的資質審核方面可能存在漏洞。

對于線上線下旅游對口的商家及企業，在發展自身利益的同時，必須要平衡利益相關者各方的利益，結合包括經濟發展、自然保護、文化傳承等在內的問題，實施可持續的旅游發展，做到旅游相關各方的互利共贏。

1.2 旅游企業互聯網聲譽影響因素與OTA產品滿意度影響因

素的對比

文中在分析西藏OTA產品消費滿意度的同時，對滿意度的影響因素也做了分析，并將其與旅游企業互聯網聲譽影響因素進行對比。

1.2.1 文中得出的OTA產品滿意度影響因素。（1）OTA產品在線下的體驗效果是影響OTA產品滿意度的基礎性因素。（2）OTA產品在線下實體機構中的服務能力是影響OTA產品滿意度的第二重要因素。（3）OTA產品在品牌打造方面的能力是影響OTA產品滿意度的有關因素。（4）OTA產品的社會責任宣傳手段是影響OTA產品滿意度的非直接性因素。

1.2.2 旅游企業互聯網聲譽影響因素。（1）線下產品和服務是影響旅游企業互聯網聲譽的基礎性因素。（2）旅游企業在線產品和服務的提供能力成為影響其互聯網聲譽評價的第二重要因素。（3）旅游企業互聯網聲譽評價與企業形象塑造密切相關。（4）影響旅游企業互聯網聲譽的非直接性因素：旅游企業社會責任的履行程度。其中，對環境保護的重視程度成為影響旅游企業互聯網聲譽的首要因素。

通過對比發現，OTA產品的滿意度影響因素與旅游企業互聯網聲譽影響因素相似，這也說明了與互聯網及旅游相關的二者，有相互借鑒的地方，可以通過交流合作、產業融合、線上旅游眾籌等方式促進旅游企業的良性發展。同時，線上旅游發展的影響因素都具有共性，在對線上旅游新領域的探索或舊領域的創新時，借鑒這些共性，可以盡量避免錯誤的發生，提高當地線上旅游發展效率和相關旅游企業效益。

2 結論

（1）本研究認為西藏自治區OTA產品消費滿意度總體偏好，發展形勢樂觀。

（2）結合文章的結果分析，本研究認為，西藏線上旅游發展形勢良好、前景廣闊，但各地發展差異較大，在體現各地區特色的同時，要縮小地區差距，切實保證線上旅游產業在西藏自治區各區的均衡發展，實現共同進步。

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