基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價初探

梁曉芳 馮紅艷

[摘 要]隨著我國交通建設(shè)技術(shù)不斷加強(qiáng)，城市軌道交通建設(shè)步伐也不斷加快。在為城市提供軌道交通服務(wù)時，就會涉及大量客運(yùn)服務(wù)，為了保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行調(diào)查和評價。基于乘客感知對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評價，不僅能保證評價質(zhì)量還能有效改善乘客體驗。本文將利用多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具，按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴ǎ⒊鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)綜合評價模性，基于乘客感知，科學(xué)進(jìn)行評價。

[關(guān)鍵詞]乘客感知；城市軌道交通；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；綜合評價

[中圖分類號]F570 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進(jìn)步和人民生活水平不斷提高，對城市軌道交通客運(yùn)情況要求也不斷變高，在追求快捷同時追求舒適和經(jīng)濟(jì)實惠。因此各大運(yùn)營商在保證安全和質(zhì)量前提下，開始加大對出行體驗重視程度，以此提高自身行業(yè)競爭力。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)評價按照不同評價主體可以分成三大類，即第三方評價、乘客評價和服務(wù)企業(yè)自評價。其中乘客評價是最具有直觀性，能體現(xiàn)出乘客感受，所以本文基于乘客感知對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。

1 乘客感知和服務(wù)質(zhì)量

乘客感知是乘客在使用城市軌道交通時所產(chǎn)生的實際體驗，這種體驗可以使乘客對客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生評價即滿意度，通過滿意度調(diào)查，可以了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是否滿足了乘客實際需要，在客運(yùn)服務(wù)過程中是否存在不足之處。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)固有特性滿足要求的程度，也就是說軌道交通運(yùn)營企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)滿足明確規(guī)定的（如國家政策、管理條例）、一般隱含的（如組織慣例、習(xí)慣）、必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）要求；還要滿足乘客需求，如軌道交通的舒適性、安全性；滿足乘客需求不一定使顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量的概念還向顧客感知延伸。因此，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)將隨著乘客滿意度變化，是一個相對指數(shù)，也就是說服務(wù)質(zhì)量好壞由乘客決定。隨著人民生活水平不斷提高，對服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高，城市軌道交通在確定服務(wù)側(cè)重時應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向，建立一個以乘客為本的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)體系，根據(jù)乘客需求進(jìn)行管理，從根本上提升乘客體驗感，提高乘客滿意度和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

很多專家和調(diào)查人員對于乘客感知和服務(wù)質(zhì)量之間相對性關(guān)系持不同意見，一些專家認(rèn)為基于乘客感知而產(chǎn)生的乘客滿意度只是服務(wù)質(zhì)量整個體系中小小一環(huán)，乘客滿意度不能涵蓋或是包括服務(wù)質(zhì)量。還有一些專家認(rèn)為基于乘客感知產(chǎn)生的乘客滿意度雖然不能直接代表或是等同于服務(wù)質(zhì)量，但是可以使用轉(zhuǎn)化公式將乘客滿意度合理轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量。

筆者認(rèn)為，基于乘客感知產(chǎn)生的乘客滿意度和服務(wù)質(zhì)量是兩個不同概念，但是因為都與乘客息息相關(guān)，所以也存在直接性關(guān)聯(lián)，二者相互滲透，在關(guān)系上產(chǎn)生重疊部分，這一部分即成為基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。這個概念中包含客運(yùn)服務(wù)管理水平，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)形象、客運(yùn)服務(wù)提供能力和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等，既可以充分反映乘客滿意程度，又可以體現(xiàn)出城市軌道交通客運(yùn)提供服務(wù)質(zhì)量。

2 基于乘客感知制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系

2.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的制定

在制定城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時，要從乘客角度出發(fā)對關(guān)鍵項進(jìn)行篩選。可以參考原有城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)城市軌道交通新特點，將不同城市交通環(huán)境特點、不同地域乘客性格特點和服務(wù)人員等關(guān)系作為參考，在制定指標(biāo)時一定要明確不同城市軌道交通客運(yùn)不同情況，進(jìn)行科學(xué)合理規(guī)劃。

2.2 客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)的制定

在實際進(jìn)行城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)制定時，可以制定多層指標(biāo)，進(jìn)行細(xì)致考核，如：將第一層指標(biāo)制定成安全度、是否準(zhǔn)點到達(dá)、便捷程度、經(jīng)濟(jì)程度、信息服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施可靠性、客運(yùn)服務(wù)功能是否完善、服務(wù)是否文明、乘客是夠感到舒適、周圍環(huán)境是否影響乘客體驗，然后根據(jù)第一層指標(biāo)中不同關(guān)鍵詞進(jìn)行更加細(xì)致規(guī)劃，在便捷性和經(jīng)濟(jì)性考核中，可以分成車票價格、發(fā)車間隔、進(jìn)出站時間。列車運(yùn)行速度、購票時間、全天運(yùn)營時間、上下車時間、站內(nèi)換乘是否方便與公交等非軌道交通換乘是否方便等小項，將信息服務(wù)水平細(xì)化成咨詢和投訴回復(fù)是否及時準(zhǔn)確、車站內(nèi)部公告欄信息更新速度、車站信息如到站顯示和晚點播報等是否及時發(fā)布、車載信息如到站提醒等是否準(zhǔn)確顯示、采取哪些渠道是否全方面宣傳信息。特別是文明和舒適度方面，可以對客服人員在服務(wù)時是否友善專業(yè)、上下車秩序情況、車廂內(nèi)噪音分貝、整潔程度、空氣質(zhì)量、車廂外清潔程度、站臺溫度和候車座椅等情況進(jìn)行考核。

這樣不僅能細(xì)化考核內(nèi)容，還能及時對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢測，讓城市軌道交通運(yùn)營商能時時更新服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，有利于提升客戶體驗。

3 提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 提高城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

在進(jìn)行硬件設(shè)置時，應(yīng)充分考慮需社會關(guān)愛階層，在城市軌道交通中增加無障礙設(shè)施，方便殘疾人使用軌道交通，不要設(shè)計華而不實通道，一旦殘疾人使用就會對軌道交通運(yùn)行造成很大影響，要真正符合殘疾人需求，并且保證不影響城市軌道交通正常運(yùn)行。加強(qiáng)城市軌道交通車廂內(nèi)部和外部空調(diào)溫度控制情況，冬天時要注意避免乘客因為車廂內(nèi)過熱、車廂外過冷而產(chǎn)生感冒，夏天時要注意避免車廂內(nèi)空調(diào)溫度過低，使乘客出現(xiàn)傷寒、應(yīng)激性中暑等現(xiàn)象。在進(jìn)行車廂內(nèi)設(shè)計時，要充分考慮早晚高峰情況，安排車輛和座椅，保證車廂內(nèi)部不會過于擁擠，讓乘客可以有足夠活動空間，提升乘客體驗。

對于城市軌道交通這種有別于其他城市交通的通行方式，城市軌道交通客運(yùn)在提供服務(wù)時，影響乘客提供準(zhǔn)確出行信息，方便乘客選擇，同時利用城市軌道交通科學(xué)性和網(wǎng)絡(luò)便捷性，向乘客實時更新線路信息，保證乘客服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提升城市軌道交通的便捷可靠度

雖然城市軌道交通越來越發(fā)達(dá)，但是普通路面公共交通如公交等還是人們主要的公共交通工具，因此城市軌道交通運(yùn)營商在開發(fā)城市軌道交通前，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)調(diào)研，緊密結(jié)合已有城市交通網(wǎng)路，提高軌道交通和公交換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高乘客體驗和出行效率。

針對早高峰等情況，應(yīng)及時增加車量，同時規(guī)范運(yùn)營秩序，保障安全和城市軌道交通運(yùn)行質(zhì)量，加大對城市軌道交通車次、間隔時間和準(zhǔn)點率監(jiān)控情況，為乘客出行提供保障。

3.3 加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理

城市軌道由于自身特殊性，會聘請專業(yè)駕駛?cè)藛T，專業(yè)性毋庸置疑，但是駕駛員上崗前，還是應(yīng)該對駕駛員進(jìn)行入職前考核和培訓(xùn)，對新駕駛員駕駛技術(shù)進(jìn)行檢驗，同時針對軌道交通運(yùn)行過程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況對駕駛員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，保證意外發(fā)生時駕駛員不會不知所措。

4 結(jié)語

城市軌道交通作為我國交通進(jìn)步產(chǎn)物，極大程度提升城市內(nèi)市民出行效率，減輕城市交通負(fù)擔(dān)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，城市軌道交通也應(yīng)該不斷提升自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)我國國民需要，為了能有效提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須對其進(jìn)行綜合評價，從細(xì)節(jié)處進(jìn)行考核，了解不足之處，及時進(jìn)行改進(jìn)。在保證城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的同時，也要注意保證安全質(zhì)量，為乘客提供安全舒適的乘車環(huán)境。

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