淺析互聯網時代企業危機公關策略

程義進

互聯網的迅猛發展給企業危機公關工作帶來巨大的挑戰，企業如何掌握和利用好移動互聯網開展危機公關工作成為追在眉睫的課題。本文主要分析了移動互聯網對公共關系帶來的影響，從制定危機公關預案，建立健全危機監測體系、精準識別公眾并加以投放傳播信息、系統應對媒體三個方面分析了使用互聯網思維開展危機公關的對策。

企業 互聯網思維

新媒體 危機公關

當前，互聯網時代已然到來，企業危機公關工作，也要樹立互聯網思維。互聯網無疑是把雙刃劍，互聯網具備了傳統媒體所不具有的優勢，以其傳播速度快，影響范圍廣，交互性強等特點迅速被企業和公眾所接受和認可，現代企業在享受著互聯網發展運用所帶來的成果以外，互聯網更多地對企業危機公關帶來強烈的沖擊。

據2017年中國互聯網絡信息中心統計數據顯示，中國網民達7.51億人，占全世界網民總數的20%，互聯網普及率為54.3%。截止2017年9月，中國手機上網的用戶達11.5億戶，而且互聯網使用人數在不斷遞增。網絡無處不在、無時不有，企業的產、供、銷、人、財、物等等的軌跡在網上都有反應，而在新時代企業應該如何利用互聯網開展危機公關工作成為一個重要議題。企業的危機公關逐漸呈現出由線下到線上的趨勢，即危機發生于線下，由于互聯網的傳播及時性和不可控性，在線上迅速發酵，如同滾雪球一樣越滾越大，使得企業措手不及，難以防控，甚至防不勝防。同時，移動互聯網使用者包括企業自身、企業的消費者乃至競爭對手，他們即是信息的發送者，也是接受者，更是信息發布的傳播者，更有甚者就是網絡信息的見證者，網絡信息、輿情等都呈現出無核化裂變式傳播態勢，這些不可控因素都給危機公關帶來嚴峻挑戰。如何有效地利用互聯網的傳播力，內求團結，外求發展，有效預防網絡的公關危機，已經成為企業必須面對的一個重要話題。

移動互聯網對企業危機公關的影響

（1）公眾的復雜性及參與的廣泛性、及時性增加了危機公關難度

移動互聯網具備了傳統媒體的不具有的優勢，影響范圍大，傳播速度快，這也改變了傳播媒介與公眾之間的關系，同時也改變了整個傳播的環境。公眾關注的熱門話題，大都來自互聯網，都是在網上事態不斷擴大，傳統媒體如報紙、雜志、電視臺才開始介入，而傳統媒體的介入，使得事態進一步向難以控制的方向發展。如此循環往復，信息的掌握者，不再是傳統媒體。如今，每個人都是傳播者，人人都有選擇的權利，企業遇到負面新聞，很容易演變為墻倒眾人推的境地，使危機事件最終演變成為企業生死攸關的事件。由于移動互聯網，使得公眾本身即是參與者，也是傳播者，還是見證者，公眾的復雜性及參與的廣泛性、及時性進一步增加了危機公關難度。

（2）互聯網使得危機公關由“線下”轉移到“線上”

傳統媒體無論是報紙、雜志還是電視、廣播因為本身條件的限制，從而不能在第一時間傳播，而移動互聯網則首次實現了全息發布的方式。當公眾開始關注某一個重大事件，公眾會借助互聯網搜索他們自身關注的信息，然后從這些搜索結果中，不斷增加對事件的認知，并形成自己的判斷。如果搜索到的信息，都是負面的，必然會給企業帶來不良后果。因此，作為企業而言，如何能有效利用移動互聯網，來化解公關危機，是當前媒體環境下一個極為重要的課題。更為復雜的是移動互聯網的記憶存儲功能，可以隨時被公眾多次了解和掌握，從而不間斷地產生次生災害，這些問題的出現再次加大了危機公關的難度。

移動互聯網時代，企業危機公關面對的是一個更加復雜的輿情環境，網絡使得危機公關呈現更強的速度、更不可控的變異性和更深層次的互動性等特點。危機乍現時，信息便以裂變方式在互聯網傳播，無孔不入。總之，互聯網已成為企業危機發展的主要戰地，把握網絡危機的本質，正確地運用網絡公關危機手段，建立網絡危機公關體系成為企業公關管理的核心。

應對策略分析

（1）制定危機公關預案，建立健全危機監測體系

首先要制定危機公關預案，建立健全危機監測體系，監測網絡環境，及時反饋信息，監測新聞專題網站、論壇、貼吧、微博微信等，及時監測網絡環境；其次要充分利用企業自身微博微信公眾號，加強網站建設和公眾號的運營管理，企業網站及公眾號的建設和維護能保證企業各方面信息的及時更新，是網民了解企業的最主要路徑之一，積極對外進行正面宣傳，通過公關策劃，借助網絡媒體主動宣傳。

（2）精準識別公眾并加以投放傳播信息

互聯網時代，公眾千變萬化，對于企業而言，企業難以確定公眾選擇使用信賴我們是由于我們的公關策略得當，還是由于我們實施了其他的營銷宣傳策略，鑒于此，企業要學會使用大數據精準投放傳播信息，首先要明確目標公眾群體，其次要選擇目標群體喜聞樂見的傳播媒介進行精準投放，做到有的放矢，最后危機處理過程中要選擇合適的媒介進行公關傳播。

（3）積極與網絡媒體誠意溝通，系統應對

企業自身要積極利用官方媒介正面引導輿論，企業要成為信息發布的源頭，積極配合媒體，讓企業成為網絡媒介信息的可靠來源，樹立企業良好的公眾形象。企業更要積極選擇有針對性的媒體，系統應對，不僅要選擇使用移動互聯網媒體及自媒體，還有根據公眾特點選擇使用傳統媒體，綜合運用，整體聯動，使得危機公關從多角度深度宣傳，全方位滿足不同類型公眾需求。

總之，互聯網時代，企業危機公關能否成功解決，除了企業本身應不斷加強宣傳以外，更應掌控好移動媒體的特點，從而對癥下藥，做到危機公關的精準應對。

[1]顧明.互聯網時代公共關系的新挑戰與應對策略分析[N].人民網一今傳媒.2009.2.

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