鄭州大學接待服務中心市場機遇研究

王璐瑤 張家琪 裴夢露 張凱文 王天昊

鄭州大學南校區地理位置優越，環境優美，交通便利。隨著近年來招生規模的不斷擴大，以及鄭州大學“雙一流”大學建設的不斷推進，校內接待服務的需求愈來愈大，鄭州大學接待服務中心在此背景下面臨著巨大的機遇與挑戰。本文以接待服務中心的現狀為切入點，對接待服務中心的優勢以及存在的問題進行了深入分析，并提出發展建議，這對其經營的轉型升級具有一定的參考性意義。

高校 接待服務中心

發展措施 競爭力 營銷

鄭州大學接待服務中心作為學校的一個窗口，對學校在來客及外賓心目中的良好形象的建立有著直接的影響，如何適應學校發展的需要，不斷完善管理機制和方法、提升自身服務水平和服務效率，是接待服務中心所面臨的發展機遇與挑戰。經過多年來校領導以及后勤部門對其發展提出的建議及戰略，接待服務中心的條件基本可以滿足學校來客的會議以及住宿、餐飲等不同層次的需求，但仍存在許多不足，仍有較大改進空間。

本研究可以明確接待服務中心未來發展的市場定位、發展途徑、戰略目標等問題，并據此制定與之相應的發展戰略和保障措施，促進其改革創新，并且對助力鄭州大學雙一流建設有重要意義。

國內高校接待服務中心建設的經驗借鑒與啟示

（l）南開大學接待服務中心——具有系統性的管理制度

南開大學接待服務中心設有中心辦公室、人力資源部、財務部、采購部、營銷部、客房部、餐飲部、客運部、網絡與信息化部、工程部、安保部、南開大學品牌文化店等12個部門。每個部門各司其職，在學校的直接領導下，中心的目標是逐步理順管理體制和運行機制，營造和諧、減信、向上的工作氛圍，充分調動全體員工的積極性與能動性，強化主人翁責任感，從而使學校的接待服務資源得到充分有效地利用，使國有資產實現保值、增值。

（2）清華大學接待服務中心——一條龍服務

目前，清華大學接待服務中心以會議服務、客房服務、餐飲服務、交通服務為主要服務項目，大力推行“一條龍”服務，建立完善不同層次、不同規格的會議服務標準、流程和要求，致力于為會議主辦方提供會議策劃、會場布置、接機送站、用餐住宿、會議報到、文件分發、會間活動、文化娛樂、商務保障等一站式、綜合性服務，把接待服務延伸到會議全過程，為會議主辦方提供最大的便利。

（3）浙江大學接待服務中心一一“公私合營”模式

接待中心主要承擔校內外各種會議、會展及大型活動的綜合保障和學校行政辦公、教學科研等的交通保障工作。中心始終秉持“服務創新、以人為本”的理念，實行“兩塊牌子，一套班子”的運行模式。浙江大學接待服務中心創建的“大會務、大交通”的新格局，將其打造成了浙江大學接待服務的優質品牌。

（4）經驗總結與啟示

對比國內各大高校的接待服務中心經營模式，可以看出國內高校接待服務中心成功的背后有著共性，即企業化經營、制度化管理、規范化運作和人性化服務。每一點的實際操作上，都有著完善的制度與極為嚴格的貫徹落實，這對研究鄭州大學接待服務中心的發展提供了極為寶貴的經驗與啟示。

鄭州大學接待服務中心現狀概述及分析

（1）現狀概述

1.地理位置偏僻，基礎設施陳舊

鄭州大學接待服務中心位于鄭州大學南校區主干道旁，毗鄰校外地鐵站和公交車站，交通較為便利。但是餐館內置于接待服務中心院落深處，招牌僅為一張貼于小路轉彎處的海報，不夠引人注目。鄭州大學接待服務中心建筑風格為上世紀陳舊古樓，內部裝修極其破舊，設施簡陋。

2.內部管理結構不完善

從接待服務中心的性質來說，鄭州大學接待服務中心是鄭州大學后勤集團的下屬機構，受到鄭州大學的統一支配與管理，規模結構較小，管理人員數量少，受眾范圍小。

從內部管理層來說，鄭州大學接待服務中心餐廳職責劃分較為模糊，平常的工作范圍有重合部分。

3.交通和公共設施較為完善

接待服務中心公共設施主要有衛生間、停車場、花同等，衛生間干凈衛生，停車場內停車位數量較多、花同清幽寧靜，滿足了在此用餐和住宿的客人的基本需求。

接待服務中心距離鄭州市地鐵一號線綠城廣場站僅幾百米路程，周圍有數十條公交線路經過，交通發達方便。雖然時間久遠，但路面狀況良好，水泥地面較為平坦，適合走路、騎自行車或駕駛汽車等多種交通方式。

（2）接待服務中心的SWOT分析

利用SWOT分析，從優勢、劣勢、機會、威脅四個方面對鄭州大學服務中心進行分析，得出接待服務中心應從如下方面進行改進：一是，從價格上進行整改；二是，加強新產品的創新，利用創新提高競爭力，吸引消費者；三是，適當增加促銷手段；四是，制定嚴格的自身監督與外部監督機制。五是，建立自身安全、衛生、放心的品牌形象。

（3）消費者分析

本研究采用抽樣調查方法，調查問卷共發放145份，回收145份，有效問卷125份，有效率86.2%。被調查者中，男性占有比率48%，女性占有比率52%，男女比例為1：1.08.參與調查者年齡分布統計表明，18-25歲占比最大，為88%，25-40歲占比12%，說明在接待服務中心的消費群體或潛在消費群體中，18-25歲的青年群體是主要群體，是被發掘消費潛力的主要對象。參與調查者的職業大多是本校學生，占88%，本校教職工占12%，說明本校學生是龐大的潛在消費群體。參與調查者的零用錢/月收入因司中，1000-3000元占比最大，為76%，說明餐廳應按照消費群體的零用錢/月收入合理定位及定價。消費者滿意度如下：從圖中可以看出，交通便利程度的滿意度為非常滿意；停車便利程度、服務質量、上菜速度、菜肴種類、菜肴口味、營業時間的滿意度為較為滿意；衛生狀況、酒水種類、餐廳裝修的滿意度為一般；價格的滿意度為較不滿意。說明接待服務中心餐廳有著得天獨厚的地理條件，基本滿足消費者要求，但仍有較大改進空間。

（4）接待服務中心發展的不足

1.外部建筑年代久遠、內部裝修及設施陳舊失修；

2.餐廳菜肴價格貴份量小使得本餐廳在學生群體中喪失競爭力，失去大量潛在客戶；

3.員工管理和培訓方面存在嚴重問題：缺乏具體的獎懲機制，無法有效調動其積極性；

4.缺乏競爭意識和宣傳促銷活動。接待服務中心發展的措施與建議

（1）努力改善硬件設施

酒店要設立更新改造基金（折舊基金），從酒店平時的收人中按一定比例提取，使酒店的經營實現良性循環。學校應該客觀看待這個問題，最好能有專款對有關校內酒店給予扶持，使之能更好的為學校服務。

（2）企業化、制度化管理

餐廳應該系統地評價組織中人力資源的需求量，根據多年來的接待人數和有效營業時間來確定每種類型的職務需要多少人，制定一套相適應的人力資源計劃。為了讓員工充滿激情與工作的活力，應該定期地舉行績效評估和考核，成績優異的員工應被給予物質和精神層面的嘉獎。

鄭州大學接待服務中心經營多年沒有屬于自己的企業文化，這使得員工沒有歸屬感和凝聚力。餐廳服務于廣大隸屬于鄭州大學的師生。因此該餐廳應遵循鄭州大學的校訓和校文化，加以改革創新，發展一套屬于自己的、有本餐廳特色的管理服務文化。

（3）合理利用營銷手段

1.餐廳形象營銷——對餐廳形象重新設計和策劃。

餐廳可以在門頭設計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調等方面下工夫，使之起到吸引顧客的作用。鄭州大學接待服務中心餐廳的名字是“信陽食府”，主營信陽菜，而信陽地處于亞熱帶的江淮水鄉。則餐廳的主題可以定位于江淮的自然山水，多裝飾花草。

2.利用各種形式的菜單向就餐食客推銷。

首先，菜單的種類盡量做到豐富多彩。其次，格式、大小靈活變化，此方面可以和位于南校區的鄭州大學國際學院視覺傳達與設計系同學合作。各種菜單可以根據情況來選擇不同質地，意境不同的封面。最后，考慮色彩。菜單色彩應當淡雅，要有江淮特色的玲瓏秀氣。

3.廣告媒體營銷。

由于受到鄭州大學接待服務中心本身特殊性質的影響，報紙、雜志、電視等廣告媒介的利用受到制約。可以選擇在接待服務中心院子的門口放置廣告牌，介紹特色菜單及活動等；也可以選擇和鄭州大學南校區廣播站合作，在校同中進行宣傳，擴大影響力。

4.利用新媒體及公共關系對餐廳打響品牌、加以宣傳。

鄭州大學接待服務中心可以建立自己的微信公眾號，并且可以進駐美團、大眾點評、百度糯米等，借助此類新媒體平臺發布信息；還可以與鄭州大學南校區各院系學生社團合作，通過支持校內各種學生活動來樹立良好形象。

5.合理利用餐內部人員推銷。

人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業可設專門的推銷人員來進行餐飲產品的營銷工作，也可以利用餐廳里所有員工的力量為餐廳營銷。經理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點、酒水以及服務的看法不同意見；服務人員則通過他們熱情禮貌的態度、嫻熟高超的服務、恰當得體的語言，向食客進行有聲或無聲的推銷。

（4）與鄭州大學國際學院建立“學生創新實踐平臺試點”

鄭州大學接待服務中心與鄭州大學國際學院聯合建立“學生創新實踐平臺試點”，可提升鄭州大學接待服務中心在學生范圍內的知名度，在不斷提升接待服務中心的效益的同時，還能讓學生將書本上的知識實際運用，實現“雙贏”。對于“學生創新實踐平臺試點”可以從以下幾個方面進行：

1.建立營銷活動策劃實踐平臺

和經濟學類專業學生合作，定期、定時以小組的形式向學生征集營銷活動策劃書，策劃書形式包含產品推薦、項目推廣、活動推廣、事件營銷、有獎互動等，從中挑選出適合的營銷活動。

2.建立以微博（微信）營銷、SNS營銷為主的互聯網+新媒體運營實踐平臺和經濟學類、計算機類、專業及視覺傳達設計系學生合作，成立由學生和指導老師共同組成的互聯網+新媒體運營實踐小組，小組中文案、策劃、創意、制圖、媒介、公關各司其職，利用目標消費群體常用的社交網站以社交文案和人文情懷達到品牌宣傳和推廣的目的。

3.建立企業管理顧問實踐平臺

此平臺利用學生學習的企業管理知識，和管理類專業學生合作，從生產管理、質量管理、財務管理、項目管理、人力資源管理等多方面為接待服務中心的運營管理提出有效建議，不斷提高接待服務中心經營水平，同時，也為學生積攢企業管理經驗。

4.建立法律顧問實踐平臺

隨著我國經濟的發展，現代企業的最為明顯的一個變化趨勢是管理模式的法制化和正規化。由法學專業學生組成的法律顧問小組可協助接待服務中心管理人員依法進行管理、生產經營或者其他活動，受托辦理各種法律事務，維護接待服務中心的合法權益。

5.建立消費心理調查實踐平臺

消費者的消費心理有時會受到許多因素影響，和心理學專業同學合作，探究消費心理，有助于餐廳更好地制定營銷策略。

（5）合理定價

應當聘請專業人士在附近的同規模、同類型、同檔次餐廳進行市場調研，內容包括菜品種類、價格、份量等。從效用理論分析什么樣的顧客會選擇本餐廳的答案是預算及消費組合。對于不同的顧客餐廳應當提供不同的選擇，采用價格歧視策略，將不同的菜品搭配成套以供預定，根據顧客需求可以制定彈性議價和促銷方案。

結論

鄭州大學南校區接待服務中心不僅代表鄭州大學的對外形象，還服務著廣大的在校師生和外來貴賓，影響著學校的口碑。此時她正面臨著巨大的機遇和挑戰。針對信陽食府餐廳裝修陳舊、知名度小、菜品定價不合理等問題，可以從努力改善硬件設施、對餐廳進行企業化制度化管理、合理利用營銷手段、和學校進行合作以及運用合理的方法制定價格這五個方面進行優化改善。

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