航空服務禮儀及個性化服務與建議

李想

隨著航空交通事業的快速發展，人們對于航空交通服務的消費也越來越多，不同航空公司間的競爭也在進一步加劇，提升航空服務質量成為贏得航空市場，提升客戶滿意度的必要條件。當前航空服務中，禮儀和個性化服務成為各航空公司競爭的亮點，也是航空服務的有效發展方向。本文介紹了航空服務禮儀和個性化服務的內容和特點，探究當前航空服務禮儀和個性化服務中存在的不足，并分析促進航空服務禮儀和個性化服務效能提升的有效策略。

一、航空服務禮儀和個性化服務的內容和特點

航空服務禮儀是航空公司為乘機客戶提供的一種舒適的禮貌服務，通過統一培訓、統一管理，目前航空公司都形成了自己的禮儀服務隊伍。空姐和空少就是這些禮儀服務隊伍的主要組成部分，是各類航班中不可缺少的服務人員。這些禮儀服務人員都訓練有素，掌握基本的航空禮儀規范，具備良好的形象和親和力，統一著裝，具有較強的語言能力，能夠為不同等級的客戶提供不同等級的禮儀服務，除了為客戶提供安全提示、餐飲服務，還能為客戶的個別特殊要求提供滿足。航空服務人員的禮儀不僅是體現航空公司對于每位客戶的尊重和照顧，更是確保航班的安全有序達到必要條件。

航空服務中的個性化服務更能體現航空公司的人性化服務理念，在飛機上提供的個性化服務主要包括對于弱勢群體給予特殊照顧，如兒童、老人、殘障人士等，從他們的登機前到登記后的整個過程中，空乘人員都要為他們提供暖心周到的服務，減少他們在航班中遇到的困難。個性化服務還包括對于全體乘客的安全提醒和情緒緩解服務，在飛機起飛和降落之前，提醒所有人員系好安全帶，緩解乘客因為飛機上升和下降造成的身體不適，在飛機遇到特殊故障發生顛簸時，及時通過語音播報緩解乘客情緒，防止乘客過度緊張造成機艙內秩序混亂，乘客隨意走動的情況發生，還可以為乘客提供冷暖服務和休閑雜質服務，確保乘客旅途愉快輕松。

二、當前航空服務禮儀和個性化服務中存在的不足

在目前航空公司提供的禮儀和個性化服務中，依然存在一些問題，首先是在服務的內容上還有待進一步完善，在為客戶提供的禮儀和個性化服務中，服務的內容還是比較有限的，有時候不能滿足所有客戶的需要，會引起部分客戶的不滿；在空乘人員的培訓上也需要進一步加強，飛機上常常會遇到一些野蠻客戶，面對這些客戶如何保持冷靜、保持良好的服務心態還需要進一步加強，此外，飛機上也可能遇到一些突發事件，面對突發事件，空乘人員往往不能全部都保持冷靜，甚至也會發生恐慌，這就要求必須對空乘人員的心理素質教育進一步加強；在個性化服務上，還需要進一步完善，目前的航班中，很多空乘人員面對一些客戶提出的要求不能滿足，例如飛機起飛前要求所有客戶關機，但是這遭到很多客戶的不支持，利用手機看電視、看新聞、拍照片等等成為他們拒絕的關機的理由，而對于這些不理解的客戶不能采取強硬態度，因此，為了滿足他們的個性化需求，對于他們的服務可以進一步拓展，羅達航班的個性化服務范圍。

三、促進航空服務禮儀和個性化服務效能提升的有效策略

（一）加強空乘人員心理素質和服務素養培訓

空乘行業是一項高端服務性行業，服務人員的綜合素養影響到航空公司的服務質量，進而影響航空公司的管理水平及經濟效益。作為高素質的空乘人員不僅要具有航空公司日常工作需要的技能及品質，還要擁有清爽大方的外在形象，空乘人員畫好職業妝，也是為客戶提供禮儀服務的一種形式。乘務人員要學習好乘務英語口語，乘務形體禮儀，空乘面試技巧，乘務心理素質、乘務廣播訓練、客艙溝通技巧包括乘務應急事件處理技巧等多門培訓課程，不斷強化空乘人員的心理素質和服務素養。促進他們以良好的精神面貌、心理狀態、處事態度等面對客戶，為客戶提供舒適滿意的禮儀和個性化服務。

（二）借助新科技，完善個性化服務

目前，航空公司都在積極探索個性化服務的完善途徑和發展方向，新時期，大數據的快速發展實際上為航空個性化服務提供了有效技術支持，可以借助大數據和云計算技術，對于客戶的信息進行整合分析，明確客戶的喜好，到了飛機上，優質而個性化的空姐服務可以提高用戶的舒適度，個性化的網絡服務可以提升用戶在娛樂上的滿意度。機上的餐食也可以進行定制化，綜合考慮用戶在餐飲方面的偏好，通過數據分析改進餐食服務，從而提高用戶的整體滿意度。

四、結語

當前，航空禮儀和個性化服務有待進一步加強，各航空公司要以客戶需求為出發點，不斷提升服務人員素養，創新服務理念和方法，為客戶提供更加優質的禮儀和個性化服務體驗，提升航空公司的服務形象。（作者單位為天府新區航空旅游職業學院）