公寓酒店顧客滿意度及其提升策略研究

王瑋

一、引言

在公寓酒店經(jīng)營當(dāng)中，顧客的滿意度直接影響到酒店后期的經(jīng)營和收益，因此顧客滿意度必須得到重視。針對顧客對公寓酒店的滿意度，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及相應(yīng)的APP軟件，公寓酒店均可獲取顧客的相關(guān)反饋，如顧客對酒店設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、位置等的滿意度情況，依據(jù)這些信息公寓酒店可進(jìn)一步采取措施，結(jié)合酒店發(fā)展基礎(chǔ)和計(jì)劃不斷提升顧客滿意度，提升酒店經(jīng)營水平。對此，以下也展開了深入的分析和探討。

二、公寓酒店顧客滿意度的影響因素分析

從理論層面而言，顧客的滿意度實(shí)際上是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的期望，公寓酒店主要以提供服務(wù)為主，在服務(wù)當(dāng)中，公寓酒店的形象、市場價(jià)格、客房的裝修、酒店整體環(huán)境等均是影響客戶滿意度的重要因素。

根據(jù)近幾年對公寓式酒店市場行情以及酒店評(píng)分的調(diào)查研究，公寓式酒店的評(píng)分呈現(xiàn)上升趨勢，滿意度以上漲趨勢發(fā)展。在顧客滿意度方面，以2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)為例，公寓式酒店與五星級(jí)酒店對比，公寓式酒店的滿意度達(dá)到78.9%，緊跟五星級(jí)酒店之后，顧客對兩種類型酒店的具體滿意度評(píng)分中，二者存在的差距主要為設(shè)施裝潢和衛(wèi)生情況，公寓式酒店在這兩個(gè)方面也具有非常大的提升空間。

單純從公寓式酒店自身的經(jīng)營出發(fā)，顧客的滿意度影響因素中，酒店環(huán)境形象、酒店服務(wù)效率、酒店設(shè)施等都是評(píng)價(jià)內(nèi)容，同時(shí)酒店的無形服務(wù)如人文關(guān)懷等也是重要的指標(biāo)因素。例如，商務(wù)型的顧客多因工作出差入住酒店，面對此類顧客，公寓式酒店的入住、退房、交通等都是非常重要的因素；旅行類的顧客主要目的在于游玩休息，此類顧客通常比較在意酒店是否能夠給予貼心和周到的服務(wù)。

總而言之，顧客對公寓式酒店滿意度的影響因素非常多，而顧客對酒店的評(píng)價(jià)及滿意度也將對酒店入住率產(chǎn)生影響。因此，公寓酒店經(jīng)營需在重視顧客滿意度的基礎(chǔ)上，不斷采取措施提升顧客滿意度及酒店經(jīng)營水平。

三、公寓酒店提升顧客滿意度的策略

公寓酒店服務(wù)好壞直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)是否良好，換言之，顧客實(shí)際上是酒店配置服務(wù)最好的分析師，顧客的體驗(yàn)和意見是快速提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方法之一。尤其是當(dāng)顧客體驗(yàn)達(dá)到良好等級(jí)，或者滿意度較高時(shí)，顧客可形成對酒店的忠誠度，同時(shí)也可向身邊的朋友推廣，于公寓酒店的發(fā)展是非常有利的。基于此，公寓酒店在凸顯自身經(jīng)營特點(diǎn)的同時(shí)，以提升顧客滿意度為切入點(diǎn)十分關(guān)鍵。

首先，公寓酒店在提供服務(wù)過程中，可按照顧客的需求，或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，針對不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。例如，以更為便利的服務(wù)提升顧客滿意度，具體從酒店預(yù)定、入住、退房等的方面提高效率，從酒店是否能為顧客出行帶來方便入手，從酒店前廳接待的工作進(jìn)行優(yōu)化。以酒店前廳接待服務(wù)為例，前廳的設(shè)計(jì)和裝修可重點(diǎn)體現(xiàn)舒適、溫馨等的特點(diǎn)，前廳放置相對舒適的座椅，或者提供茶水服務(wù)、幫顧客搬運(yùn)行李等，以貼心和周到的服務(wù)提升顧客的滿意度。另外，也可根據(jù)顧客網(wǎng)上對酒店的評(píng)價(jià)，就顧客提出的建議或者不滿意之處改善服務(wù)。

其次，重點(diǎn)突出對公寓酒店人員專業(yè)服務(wù)能力的提升，即對酒店員工進(jìn)行知識(shí)、服務(wù)操作等能力的提升。為此，需重點(diǎn)展開員工的培訓(xùn)，如對員工酒店衛(wèi)生管理、客服管理等工作進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也可就某些突發(fā)情況對員工進(jìn)行訓(xùn)練，使員工對自身崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)更為熟悉，提升員工面對顧客不同需求或者情況的隨機(jī)應(yīng)變能力。與此同時(shí)，酒店管理者也需給予員工支持和關(guān)懷，共同營造和諧的環(huán)境、激勵(lì)員工，最終將積極因素和能量反映到顧客當(dāng)中。

最后，在公寓酒店的設(shè)施配置上進(jìn)行不斷優(yōu)化，以此提升顧客的入住感受。在設(shè)施配置方面，公寓酒店可配置可使顧客感到方便、舒適的設(shè)施，配置降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度的設(shè)施等。針對酒店的相關(guān)設(shè)施配備專業(yè)維護(hù)和維修隊(duì)伍，定期對公寓酒店設(shè)施情況進(jìn)行檢修和維護(hù)，如消防設(shè)施、電力設(shè)施等的檢修和維護(hù)。此外，針對酒店的顧客信息反饋系統(tǒng)需重點(diǎn)展開管理和維護(hù)，從而為提供良好的酒店服務(wù)做好硬件基礎(chǔ)，也為提升顧客對公寓酒店滿意度打下基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

綜上所述，公寓酒店重在為顧客打造酒店入住時(shí)的居住氛圍，顧客的滿意度反映的是公寓酒店是否達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。從公寓酒店的經(jīng)營和發(fā)展來看，吸引和保持自己的顧客，需要不斷提升顧客對酒店的滿意度，并不斷就自身管理和經(jīng)營進(jìn)行改善和優(yōu)化。對此，以上提出的三個(gè)方面的策略希望能夠帶來一些參考。（作者單位為泰國正大管理學(xué)院）