淺談高職院校《網絡客服關系管理》課程教學改革

魏章友

高職院校的學生相較于本科畢業的學生有其特有的優勢，即更強的專業技能水平。鑒于此，高職院校更應當發揮學校優勢，積極推進課程優化建設，提升教學質量。與此同時，高職院校還應當積極聯系社會各方，與企業相結合，探討出一套完善的工學結合教學模式，促使課程教學更加趨向于實踐型、靈活性以及專業性，真正貫徹落實新時代的“就業導向型”人才培養目標。

一、電子商務工作剖析

（一）專業崗位

伴隨著我國電子商務行業的快速發展，致使社會對于電子商務人才的需求也呈現出爆發式的增長。但就電子商務人才的分類來說，主要可以分為商務類、技術類以及管理類。其中三類人才的分工各有不同有相互聯系。商務類人才主要擔任企業的策劃、營銷以及物流等崗位；技術類人才主要擔任網絡交易平臺的設計、維護以及美化等崗位；管理類人才主要擔任項目管理等崗位。筆者通過調研發現，近年來相關專業學生的就業方向主要傾向于技術類崗位以及商務類崗位，這也證明了市場對于這兩類人才的需求較大。鑒于此，高職院校應當堅決貫徹“就業導向型”這一人才培養目標，將電子商務專業的培養目標傾向于技術類崗位以及商務類崗位兩個方向。

（二）網絡客服崗位

對于電子商務的網絡客服崗位來說，該崗位的職員需要完成的主要工作包括客服開發、客服交流、客戶維系以及客戶服務等，其中客戶服務崗位是現代電子商務企業的最大需求崗位，該崗位因為其特殊的工作性質，致使其對于職工的服務能力以及商務營銷能力都有較高的要求。深入分析客戶服務的工作職責、工作流程以及工作目標，可以將客戶服務工作分為客戶尋找、客戶維系、客戶服務以及客戶開發四個小塊，將之進一步細分又可分為客戶滿意度關系、客戶體驗管理、網絡客戶禮儀管理等。

《網絡客服關系管理》這一課程的開設目的就是指向于客戶服務崗位的實際需求，而課程的具體教學設計應當以電子商務客戶服務崗位的實際工作流程或項目作為教學依據。這種以“崗位需求”為導向的教學內容擬定能夠促進學生實踐應用能力的提升，培養其職業素養，為其就業鋪平道路。

二、《網絡客服關系管理》課程的性質及方向

《網絡客服關系管理》課程作為高職院校電子商務專業的核心課程，其人才培養方向主要是為了提升學生客戶服務水平與客戶開發能力，與此同時，培養學生的溝通能力以及團隊協作的優秀品質。除此之外，該課程也是學生畢業從事相關工作崗位的主要基礎課程。

通過本課程的開設以及學生系統化的學習，學生不僅能夠深入認識客戶關系管理的核心內涵、理論體系以及發展動向，還能幫助學生樹立正確的服務理念。與此同時，學生還能獲得相應的客戶關系管理技能，促使其在日后的工作過程中能夠嫻熟地運用各種工具或技術去應對客戶關系管理中的各項難題。再者，通過本課程的學生，對于學生的客戶禮儀培養與職業道德規范也是大有脾益，幫助其養成認真負責、樂觀自信的優秀道德修養。最后，該課程具有得天獨厚的綜合性，學生通過學習該門課程定能強化其對于其他相關課程的理解深度，進而從根本上提升學生的綜合能力。

三、課程的教學目標設立

（一）專業技能目標設立

立足于現代電子商務企業對于人才的需求，本課程對于專業技能目標的設立應當是幫助學生獲得相應的客戶識別能力、客戶開發能力、客戶維持能力以及客戶服務能力；促使學生能夠嫻熟正確地運用各項網絡信息工具進行客戶服務管理；將正確地職業道德與禮儀運用于工作之中；精準有效地處理客戶的服務需求、不滿；深度滿足客戶對優秀體驗的需求。

（二）理論知識目標設立

課程的設置目標是為了滿足電子商務企業對于人才的需求，故此，作為該專業的學生必須要明確客戶對于企業發展的重要積極作用，深度認識客戶管理的各項基礎理論以及基礎知識，把握整個客戶關系管理的流程與環節；獲取進行客戶識別、客戶開發、客戶維持以及客戶服務等環節的技巧。

（三）思想道德目標設立

客戶服務崗位具有較強的服務性質，因此樹立服務意識對于相關專業的學生異常重要。除此之位，無論對待何種工作，學生都需要具備優秀的敬業精神以及職業道德規范，促使其在日后的工作過程中能夠真正做到以禮待人并運用良好的心態，踏踏實實地干好生活與工作中的每一件事。

四、基于“工學結合”的課程教學設計

依托于本課程對于人才的培養目標以及客戶服務崗位對于人才的實際需求，故此，在課程教學的設計上我們需要遵循崗位工作的實際、吸取相關企業職工或專家的建議，采用“工學結合”的人才培養方式。具體是依托學校與企業共同搭建的“網絡客服管理”平臺，按照設立客戶服務實習工作崗位、掌握學習實際的崗位工作流程、精簡提煉實際的工作流程與任務、轉化為學生的課程學習內容、設計具體的教學目標與流程，最后在形成具體的課程內容。按照這種學校聯系企業的崗位學習，能夠在很大程度上提出“工學結合”的教學模式特點，構架一種依托實踐、關注應用的優秀課程教學模式。

五、教學內容的設計與組建

在課程教學內容的選取與設計中，必要的是客戶服務崗位所需要的專業技能與基礎理論，此外還有該崗位的具體工作流程以及主要的工作要求與任務；隨后在依據所選取的內容進行教學內容設計。依據不同教學內容的特性分為多個教學項目，深入圍繞“客戶服務”這一基礎理念進行設置，再然后根據崗位工作流程進行教學內容順序組建，依據教學內容在不同崗位情境的運用進行結構在分配，最終形成完備的知識體系。依據客戶服務崗位的工作流程我們可以將教學內容大致分為七大板塊，即客服管理認識、客戶識別、客戶開發、客戶關系維持、客戶服務網絡、客戶關系管理實行策略以及CRM軟件，促使整個課程教學變得更加職業流程化，從而實現崗位流程化的教學開展模式。

六、課程教學實施

（一）高職院校學生學習情況分析

高職院校電子商務專業學生的身心情況較為活躍好動，但是對于學習的熱情普遍不高，究其原因主要是由于其沒有明確的學習目標，往往都是被動式地學習，未能掌握優秀的學習方法，致使其對于專業知識以及技能的學習長期處在一個較慢的狀態。與該專業學生對于理論知識的學習熱情低下相比，其對于操作性較強的課程具有更強的學習熱情。在日常的教學過程中，教師往往都是采用一種灌輸式的教學理念，這樣不僅容易造成學生對于知識點的困惑，還容易降低學生的學習興趣。鑒于此，高職院校的教師應當深度依托自身的實際情況以及高職教育的特點，利用案例教學法、情境模擬法等多種優秀教學方式，幫助學生在實踐中尋求真知，激發學生學習熱情，提升課程教學效果。