談護患有效溝通要領及道歉技巧

【摘要】護患溝通要領—全面互動、突破溝通障礙；護理人際交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉時機、選擇恰當的道歉角度、使用適當的共情技巧、提供足夠的相關信息、把握適宜的道歉分寸、做出必要的改進承諾、采取一定的彌補行為。

【關鍵詞】護患；有效溝通；道歉；技巧

護患關系是在護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫助性的人際關系。在護理實踐中，和諧的護患關系是良好的護士人際關系的核心，并影響著其他的人際關系和護理效果。護患溝通是影響護患關系的一個重要因素，要想建立和諧的護患關系，護士與患者必須能夠進行有效的護理溝通。

護患溝通一是專業性和工作性的溝通———護患關系是一種專業性、工作性的關系，同樣護患溝通也是專業性和工作性的溝通；二是特殊信息內容的溝通———溝通實質上是信息的傳遞。信息的種類是由溝通的主題、目的等決定的。護患溝通所傳遞的信息是有關人的健康問題的信息，是一種專業性的特殊信息。如：患者的身體狀況；病情進展；患者的生活方式和慣；當前最明顯的不適等；三是多渠道、范圍廣的溝通———護患溝通是一種多渠道、范圍廣的溝通；四是需要運用多學科知識所進行溝通———雖然護患溝通是一種專業性溝通，但溝通中只運用護理專業知識是遠遠不夠的，還需要運用社會學、倫理學、心理學、美學等多種學科的知識，只有這樣，才能進行有效的護患溝通；五是具有一定倫理、道德和法律意義的溝通———護患雙方在護理活動中的行動和權益都是受法律的約束和保護的，也會受道德規范的約束和影響；六是以患者為中心的溝通———溝通的意義是由溝通的雙方共同決定的。醫療活動是一個互動的過程，要求醫務人員指導，患者配合，否則達不到治療的目的。因此，護患溝通必須以患者為中心，并且要以患者的健康恢復為目標。要想醫患關系和諧，護理人員務必懂得有效溝通要領及道歉技巧。本文將就護患有效溝通要領及道歉技巧進行探討。

一、護患溝通要領

（一）護患全面互動，實現有效溝通

把握護患溝通要領，有助于護士與患者溝通時運籌帷握，得當地使用溝通技巧，實現有效溝通。溝通在語言之外，把溝通簡單地理解成語言交流是一種不恰當的認識。視覺與聽覺作為非語言溝通的重要組成部分，在溝通中的地位亦不可小覷。因此，護患溝通的要領是觀察、傾聽和共情。在與患者溝通時，護士要學會用“眼”觀察，用“耳”傾聽，用“心”共情，才能解讀語言和非語言線索的密碼，通向患者的靈魂深處。

（1）觀察—溝通要學會用“眼”護士會觀察，不僅是病情觀察的要求，也是護患溝通的要求。通過觀察，可以獲取遠超于語言表面所傳遞的信息。護士才能夠讀懂患者的內心，知道患者的真正需要，溝通起來會更有效。溝通時護士既要整體觀察也要局部觀察。整體觀察是指觀察患者外貌、著裝、姿勢和表情等非語言信息的總和，大致判斷患者的性格、身份和經濟狀況等。為防止以貌取人，初次與患者溝通前，應先了解患者背景，包括年齡、性別、文化程度、民族、宗教信仰、籍貫和主要診斷等，以全面、準確地對患者做出判斷。局部觀察是指觀察患者的表情、首語、手勢、姿勢和腳語等，這有助于護士獲取有關患者的態度、喜惡、語言的真實程度等信息，以便在溝通過程中及時調整溝通的內容和進度等。

（2）傾聽—溝通要學會用“耳，伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”護士通過耐心、細致地傾聽，可以全面、真實的了解患者生理和心理情況，讓患者感受到關愛和尊重，推開走向患者內心世界的門，為實現有效溝通打下堅實的基礎。

（3）共情—溝通要學會用“心”能否理解和體驗他人的情緒也是一種能力，即共情能力。恰當的共情能讓患者感受到護士是設身處地地為他著想，讓患者卸下心中的防備，搔丘兩者心理上的距離。護士要在內心上重視共情、運用共情，才能在外在上體現共情、傳遞共情，最終實現有效的溝通。

（二）突破溝通障礙，實現有效溝通

溝通障礙是一個很寬泛的概念，此處探討的溝通障礙僅限于溝通過程中由患者和護士原因所致的常見溝通障礙。面對溝通障礙，護士要積極采取措施來突破。

1.識別患者防衛心理

交談時有部分人會在心理上呈現出一種防衛狀態，直接表現為不愿意做進一步的交談、答非所問、態度冷漠等，致使溝通陷入僵局。患者之所以在溝通中呈現防衛狀態，多是因為交談涉及的信息很可能已經威脅到患者的面子、隱私等，此時護士要適時的給患者臺階下。

2.預防溝通偏離主題

為預防溝通偏離主題，護士需圍繞溝通目的展開談話，若患者依然改變了話題，護士可從當前患者說話內容中尋找到切入點，使談話內容回歸到預定的范圍。如護士在向患者做飲食健康指導時，患者卻把話題轉移到對醫院食堂飯菜的評價上。此時，護士直接打斷患者是不禮貌的，可選擇在患者說話停頓時，表達對患者的理解，然后指出患者所提到的飯菜是否屬于患者可食用的范圍，自然地把話題引回原談話內容。

3.避免機械說教

溝通任何含有“我比你優秀”的信息都會引起接收者的反感，說教式溝通恰好犯了這一點禁忌。說教式溝通會讓患者認為護士有一種優越感，從而不愿意和護士做深層次的溝通。因此，護士在護患溝通時應保持一種心理等位。

4.營造正向溝通氣氛

溝通氣氛指的是溝通關系中的情緒氛圍，是人們在完成活動的過程中如何感覺和對待彼此。只要開始溝通，周圍的氣氛就會隨之變化。如果雙方發出的信息是肯定的，正向的氣氛就會逐漸形成；反之，就會出現負向氣氛，溝通關系就會變得尷尬、沉悶、冷酷等。護患溝通出現負性溝通氣氛時，護士要多采用肯定的信息來促進正向溝通氣氛的形成，如“你這幾天表現不錯民，少用否定的信息，如“你這樣做不行”。

二、護理人際交往中的道歉技巧

（一）抓住有利的道歉時機

應該道歉的時候，就馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時甚至追悔莫及。

（二）選擇恰當的道歉角度

例如護士與患者在語言上有沖突，可以這樣說：“我是護士，更應該要設身處地地為患者著想，我很抱歉先前講話過于簡單急躁。”這樣，即使對方余怒未消，但氣氛已開始緩和。

（三）使用適當的共情技巧

從理解對方的焦度進行道歉，往往易被接受。為醫院訓練調停人的浩克表示，道歉時，每次談話都應該以“你經歷這些事情，我真的很難過”開頭。

（四）提供足夠的信息

通常受道歉者會希望醫院尊重其知情權。例如護士輸錯液體，但是科室主任只給患者模糊的解釋，如“沒什么事了，已經搶救過來了。”患者會團為不受重視不愿意原諒醫院。

（五）把握適宜的道歉分寸

道歉的內容要慎重考慮，如果責任不在醫護人員時，不要把責任全部攬在身_上。常用的道歉語如：“請原諒”、“對不起”、“真不好意思讓您受累了”、“真抱歉給您添這么多麻煩”等。

總之，務必知道：護患溝通要領—全面互動、突破溝通障礙；護理人際交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉時機、選擇恰當的道歉角度、使用適當的共情技巧、提供足夠的相關信息、把握適宜的道歉分寸、做出必要的改進承諾、采取一定的彌補行為。

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作者簡介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉人，碩士，教授，湘潭醫衛職業技術學院圖書館，館長，研究方向：禮儀。