涉外酒店跟崗實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)體系的探索

劉峰

【摘要】旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)旅游涉外酒店服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)提出了較高的要求，酒店管理相關(guān)專業(yè)在專業(yè)建設(shè)和校內(nèi)人才培養(yǎng)方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理和考核評(píng)價(jià)方面，還存在著許多空白。本文在借鑒前人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索了如何科學(xué)規(guī)范地跟崗實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)保證旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量提出了建議。

【關(guān)鍵詞】涉外酒店；跟崗實(shí)訓(xùn)；考核評(píng)價(jià)體系

一、跟崗實(shí)訓(xùn)管理要素分析

學(xué)生跟崗實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短，但是管理主體的多元性特征非常明顯。學(xué)校、教師、學(xué)生、涉外酒店、家長(zhǎng)，甚至政府和社會(huì)環(huán)境都會(huì)對(duì)實(shí)訓(xùn)效果產(chǎn)生重要的影響。學(xué)生作為參與實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的主體，其主觀認(rèn)識(shí)和能動(dòng)性是保證實(shí)訓(xùn)效果的內(nèi)因；學(xué)校作為活動(dòng)的發(fā)起人和組織者，為實(shí)訓(xùn)活動(dòng)提供外在保障和效果監(jiān)控；涉外酒店是提供方，是實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的直接管理者和責(zé)任人；政府、家長(zhǎng)與社會(huì)環(huán)境共同作用，為實(shí)訓(xùn)活動(dòng)提供安全的外在保障。

二、跟崗實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)面臨的問題和挑戰(zhàn)

（一）評(píng)價(jià)主體不明

企業(yè)跟崗實(shí)訓(xùn)，學(xué)校對(duì)學(xué)生的考核評(píng)價(jià)缺乏可靠依據(jù)，只能把考核工作交給酒店，因?yàn)楦鷯弻?shí)訓(xùn)的臨時(shí)性和體驗(yàn)性特點(diǎn)，致使企業(yè)無力提供可靠的考核評(píng)價(jià)。

（二）未能有效提高學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感

跟崗實(shí)訓(xùn)，企業(yè)能提供的都是最基礎(chǔ)的崗位，涉外酒店基層服務(wù)員的工作呈現(xiàn)到孩子們眼里，是又臟又苦又累的工作，容易導(dǎo)致學(xué)生的不滿、失望等負(fù)面情緒，進(jìn)而影響其愛崗敬業(yè)意識(shí)和理論和實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)，甚至今后的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）沒有科學(xué)有效的考核評(píng)價(jià)體系

實(shí)訓(xùn)考核是一項(xiàng)大工程，需要管理主體相互協(xié)作，過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合，才能達(dá)到科學(xué)有效的目的。實(shí)際情況往往是學(xué)校和企業(yè)都不作為，造成評(píng)價(jià)主體混亂，評(píng)價(jià)內(nèi)容和方式簡(jiǎn)單，評(píng)價(jià)效果不科學(xué)的結(jié)果。

三、在頂崗實(shí)習(xí)考核方面可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)

（一）圍繞頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)主體，開展全方位的管理方式

根據(jù)管理的需要，圍繞三大主體，建立綜合管理體系，即以酒店為第一主體的ANIS循環(huán)體系、以實(shí)習(xí)學(xué)生為第一主體的工作體系和以指導(dǎo)教師為第一主體的標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。三個(gè)主體各自發(fā)力，為學(xué)生提供從思想到工作到生活的全方位服務(wù)，進(jìn)行無縫管理和評(píng)價(jià)。

（二）PDCA循環(huán)管理理論在頂崗實(shí)習(xí)中的運(yùn)用

PDCA理論源于美國現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——沃特·阿德曼·休哈特的管理構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明所發(fā)掘，進(jìn)行逐層深入的階梯式管理，被廣泛運(yùn)用到醫(yī)療、院校管理和服務(wù)行業(yè)中。在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段，借鑒PDCA模式，把整個(gè)實(shí)習(xí)過程看作一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，從項(xiàng)目計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)方面貫穿項(xiàng)目建設(shè)始終，在項(xiàng)目各個(gè)階段，都用小的PDCA循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，依次遞進(jìn)不斷循環(huán)，從而科學(xué)高效地完成整個(gè)實(shí)習(xí)工作。

四、跟崗實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)體系建立的探索

跟崗實(shí)習(xí)由于時(shí)間短、任務(wù)重，加之沒有得到充分的重視，對(duì)于這個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)問題還是研究的空白，我們能借鑒的就是上面提到的頂崗實(shí)習(xí)考核評(píng)價(jià)。

在跟崗實(shí)訓(xùn)過程中，教師、學(xué)生和酒店三方都是主體，在校教師給出最終評(píng)價(jià)，是學(xué)生這門功課成績(jī)的唯一結(jié)論；酒店是學(xué)生實(shí)訓(xùn)任務(wù)的直接發(fā)布者和管理者，對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)最直接也最專業(yè)，是不可或缺的重要一個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)生是實(shí)訓(xùn)任務(wù)的執(zhí)行者和操作者，他們對(duì)自己實(shí)訓(xùn)效果的感受最直接，為今后在校理論和實(shí)踐學(xué)習(xí)提供最內(nèi)在的支撐，決定了其學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)過程的內(nèi)因。

跟崗實(shí)訓(xùn)考核評(píng)價(jià)需要三方的參與，但是從操作層面來看，教師鞭長(zhǎng)莫及，企業(yè)分心乏術(shù)，學(xué)生是利益主體，無法客觀公正，也不能提供專業(yè)地評(píng)價(jià)。如果將三者結(jié)合起來，將學(xué)生轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)主體，也不失為一種有益的探索。

具體來講，教師應(yīng)該作為評(píng)價(jià)體系的制定者和監(jiān)督者，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核單項(xiàng)量表，督促企業(yè)和學(xué)生共同完成。評(píng)價(jià)分為過程性和終結(jié)性評(píng)價(jià)兩個(gè)部分，過程性評(píng)價(jià)由酒店和學(xué)生共同完成，考核內(nèi)容應(yīng)涉及到學(xué)生的工作態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)技能，職業(yè)素養(yǎng)等方面，打分表由學(xué)生互相打分，經(jīng)酒店指導(dǎo)老師認(rèn)可簽字，打分表以外，要求每位參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生對(duì)相同崗位，同時(shí)實(shí)訓(xùn)的同學(xué)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，按照70%優(yōu)點(diǎn)，30%缺點(diǎn)的比例，面對(duì)面進(jìn)行分析和反饋，讓學(xué)生們互相學(xué)習(xí)、互相提醒、互相激勵(lì)，最后教師根據(jù)打分表和主觀評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的表現(xiàn)做出終結(jié)性評(píng)價(jià)，錄入學(xué)生成績(jī)系統(tǒng)。

經(jīng)過探索，這種三方共同參與、以學(xué)生為主體的跟崗實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)體系取得了良好的效果，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和職業(yè)認(rèn)可度。