優質護理在減少急診科護理糾紛中的應用

相宏艷

[摘要] 目的 探討優質護理服務的實施對減少急診科護理糾紛的意義。方法 以2015年5月—2018年5月期間該院急診科收治的300例患者為研究對象，按照是否實施優質護理進行分組。接受優質護理服務的168例患者為觀察組，接受常規護理服務的132例為對照組。統計兩組患者住院期間護理糾紛發生情況，采用該院自制滿意度評分表，由患者或其家屬對急診科護理服務進行評價。結果 觀察組護理糾紛事件發生率4.76%顯著低于對照組12.87%，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 優質護理的實施可顯著提高護理人員的護理責任意識，促使其自覺提高自身綜合素質，提高護理質量的同時，滿足患者護理需求，提高護理質量，減少護理糾紛，值得推廣。

[關鍵詞] 優質護理；急診科；護理糾紛；滿意評分

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（c）-0022-03

急診科護理人員承擔著急診護理、急救護理工作，而急診科患者的發病急驟、來勢兇險，護理工作要保證科學性、有效性、及時性、高效率，這無疑增加了護理人員的工作量和工作難度[1]。工作遺漏、護理風險意識薄弱、護理人員綜合水平不足等原因都是導致急診科護理糾紛的關鍵，為進一步提高該院急診科護理質量，減少護理糾紛[2]，提高患者滿意度，該院開始實施優質護理服務。該次研究就以2015年5月—2018年5月期間該院急診科收治的300例患者為研究對象，探討優質護理服務的實施對減少急診科護理糾紛的意義，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以該院急診科收治的300例患者為研究對象，按照是否實施優質護理進行分組。接受優質護理服務的168例患者為觀察組，接受常規護理服務的132例為對照組。對照組132例患者中男72例、女60例，年齡最大的78歲，年齡最小的5歲，平均（41.32±10.45）歲；觀察組168例患者中男90例、女78例，年齡最小的僅8歲，年齡最大的75歲，平均（40.56±10.27）歲。該次研究經該院倫理委員會批準，患者或其家屬簽署知情同意書，觀察組和對照組患者在性別、年齡等基線資料上比較差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組患者實施急診科常規護理措施，患者入院后對患者進行迅速、準確、有效的急診護理措施，做好預檢分診、按照急診搶救室設置和管理要求實施急救或急診準備、加強巡視、用藥指導、消毒隔離等措施[3]。觀察組患者實施優質護理措施，具體如下。

①轉變護理理念。優質護理服務是以人為本，在常規護理基礎上全面落實護理崗位責任制的一種整體護理模式。因此，為實現更有效、科學的護理服務，提高護理質量，最關鍵的就是要轉變醫護人員的護理理念，深化護理專業內涵，保持護理質量持續改進，以提高患者滿意度[4]。同時，加強對醫護人員的培訓，促使其主動學習、了解和掌握優質護理實施方法，自覺提高自身技術水平、綜合素質和意識，不斷學習新知識和新技能，從而提高護理服務水平[5]。

②優化就診流程。優質護理服務的實施目標就是優化就診流程，實現最快速、有效的就診和護理服務。根據急診患者的需求，在急診科科室入口設置接診分診臺，安排高年資、有經驗的醫護人員進行接診分診，確保準確性和有效性[6]。改變傳統先掛號后就診的模式，為急診患者開通綠色通道，先就診后掛號，避免耽誤病情治療時機。患者入院后，護理人員要及時對其心理和生理情況進行評估，加強護患溝通，促使患者及其家屬積極配合醫護人員完成各項操作[7]。

③合理分配人力資源。實施分層化管理模式，在原有護理模式的基礎上，組成由護士長負責的優質護理小組。首先，根據急診科診療流程將護理人員分別分為院前急救護理組、院內分診護理組及急救護理組、隨訪質量控制小組[8]。其次，明確各組的責任，院前急救組負責完成出診和轉運工作，嚴格遵循“三先一后”的原則；院內分診護理要根據患者的病情安排進入相應的就診區域，急救護理組則要對患者病情及救治情況進行評估、觀察和治療護理，做好與患者及其家屬的溝通，穩定患者及家屬情緒，保證醫護工作順利開展；隨訪質量控制小組要負責對急診科患者進行隨訪調查，了解護理工作落實和解決情況，找出護理工作中的不足，并提出合理的改進意見，保證患者滿意度[9]。

④加強醫療護理人員的管理。急診醫學在緊急醫療救援和院內急診危重癥患者的救治中發揮著重要的作用，為體現醫院的整體水平和應急反應能力，不僅需要高素質、高業務能力的醫師，更需要經驗足、技術好的護理人員。因此，優質護理的最后一項就是要加強對醫護人員的培訓和管理，醫院領導和各級職能部門要在組織結構人員配置上給予大力支持和積極協調，定期組織醫護人員參與優質護理服務的學習，促使其了解和掌握優質護理實施步驟、方法和目的，強化急診護理各個環節，推進優質護理服務持續改建[10]。

1.3 觀察指標

統計兩組患者住院期間護理糾紛發生情況，采用該院自制滿意度評分表，由患者或其家屬對急診科護理服務進行打分評價，包括健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境等幾個方面，每項評分在0～100分，分數越高表示患者越滿意。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件分析數據，計量數據以均數±標準差（x±s）表示，行t檢驗，單因素方差分析；計數資料用百分比（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理糾紛事件發生情況

觀察組總計發生8例護理糾紛事件，對照組患者總計發生17例護理糾紛事件，觀察組發生率4.76%顯著低于對照組12.87%，差異有統計學意義（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 兩組患者護理滿意度評分比較

觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境各項評分均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著我國急診醫學事業的發展，急診在保障人民生命和健康方面起著重要的作用，同樣隨著急診科功能和范圍的擴大，醫院缺乏科學、合理的急診護理管理模式，急診科人力資源分配不合理等問題也日益突出，這也是導致急診護理糾紛的主要原因[11]。

優質護理服務是一種新型的臨床護理方法，開展優質護理服務，圍繞“以患者為中心”的護理服務理念，深化護理服務，根據醫院和患者實際情況采取相應的措施，為患者提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務[12]。該次研究結果顯示，觀察組發生率4.76%顯著低于對照組12.87%，差異有統計學意義（P<0.05）。這說明，自實施優質護理服務以后，該院急診科護理糾紛問題顯著減少，這對于急診科治療效果、護理效果，提高醫護人員服務意識有重要的意義。同時研究還指出，觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境各項評分均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。優質護理服務實施以來，護理人員配置更合理、病房環境更溫馨、急診服務流程更科學、護患關系良好，這對于提高急診科患者護理滿意度起著重要的作用。

綜上所述，優質護理的實施可顯著提高護理人員的護理責任意識，促使其自覺提高自身綜合素質，提高護理質量的同時，滿足患者護理需求，提高護理質量，減少護理糾紛，值得推廣。

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（收稿日期：2018-07-22）