PDCA循環管理措施在康復科門診中的應用效果研究

蔣萍

[摘要] 目的 探究PDCA循環管理措施在康復科門診中的應用效果。方法 選取2016年3月—2018年2月間在該院康復科門診就診的1 582例患者，根據管理方式的不同，將2016年3月—2017年2月間就診的783例患者作為對照組，2017年3月—2018年2月就診的799例患者作為觀察組，觀察組采用PDCA循環管理措施對患者進行管理，對照組采用傳統管理方法對患者進行管理。管理結束后，對兩組患者管理期間記錄的就診預約用時、掛號時間、投訴次數等數據進行分析，對兩組患者的就診滿意度進行比較。結果 對照組的就診投訴率（3.32%）明顯高于觀察組（1.13%），觀察組患者的就診滿意度（71.21%）顯著高于對照組（60.15%），觀察組患者的預約就診用時，掛號時間均短于對照組，比較以上各組數據，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 PDCA循環管理措施能夠及時處理管理過程中遇到的問題，降低患者的投訴率，提高患者的就診滿意度和康復科門診的管理質量。

[關鍵詞] 門診；康復科；PDCA循環管理；效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（b）-0051-02

門診作為醫院開展工作的入口，其質量管理水平的高低能夠直觀地體現醫院整體的管理水平。隨著社會經濟水平的提高，去醫院就診的人數越來越多，傳統的門診管理方法已經不能適應現代化的門診管理需求，因此急需一種新型的管理方法來提高康復科門診的管理質量[1]。PDCA循環管理法是一種新型的質量管理方法，其特點是能夠持續不斷地進行全面質量管理工作，并能對管理過程中遇到的問題及時地進行修改，因此從其提出開始就一直受到醫院管理工作者的關注[2-3]。為提高該院康復科門診的管理水平，該次研究于2016年3月—2018年2月間該院采用PDCA循環管理法對康復科門診進行管理。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在該院康復科門診就診的1 582例患者，根據管理方式的不同，將其分為觀察組799例和對照組783例。納入標準：所有患者均為該院康復科門診就診的患者；排除標準：排除精神疾病患者。觀察組男性423例，女性376例，年齡18～67歲，平均年齡（49.51±3.27）歲，城鎮患者396例，農村患者403例；對照組男性381例，女性402例，年齡21～71歲，平均年齡（47.82±4.18）歲，城鎮患者375例，農村患者408例。所有患者在地域、性別和年齡等方面的差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

觀察組采用PDCA循環管理措施對患者進行管理，（1）組建PDCA循環管理小組，由主管醫生擔任小組組長，組織相關人員進行PDCA管理的培訓。（2）組織管理小組的成員進行PDCA管理措施的學習，其學習方式主要為論壇講座，案例分析，多媒體教學等。（3）PDCA管理措施的實施。①計劃階段：與其他醫院的門診管理方法進行對比，找出醫院門診管理過程中的問題并組織小組成員對發現的問題進行分析，從而對門診的管理措施進行改進；完善門診的各項規章制度，通過教學培訓從而增強相關管理人員的服務意識，提高相關人員的管理技能；通過合理的人員安排從而對服務流程進行優化，提高門診的管理質量；②執行階段：首先對門診相關的管理人員進行培訓以提高其的管理水平，把“以訓為政”作為管理工作的指導思想，通過組織相關人員外出學習，參加管理培訓班等方式提高管理人員對醫院管理工作的相關標準的了解程度；合理調配醫院的人力資源，完善相應的設備設施；落實門診相關的工作制度，建立監督和管理質量評價體系，切實提高門診的管理質量；③檢查階段：每周對門診的管理情況進行評估，對管理過程中新發現的問題及時進行相應的整改措施；④處理階段：組織PDCA管理小組的成員開展研討會，對管理過程中遇到的問題進行公開討論，分析問題出現的原因并商討相應的應對措施，將改善后的管理措施帶入下一階段的循環管理過程，從而提高門診管理的質量。

對照組采用傳統門診管理措施進行管理。

1.3 觀察指標

記錄兩組患者管理期間就診預約用時、掛號時間、投訴次數，比較兩組患者的就診滿意度。

患者的就診滿意度采用調查問卷的方法進行調查，根據患者的實際就診情況將就診滿意度分為滿意、一般和不滿意3個標準。滿意度=滿意例數+一般例數/患者總人數×100.00%。

1.4 統計方法

選擇SPSS 20.0統計學軟件進行數據統計，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗，等級資料的比較采用秩和檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者管理期間就診預約用時、掛號時間

觀察組患者的預約就診時間和掛號時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 比較兩組患者就診滿意度

觀察組患者的就診滿意度（71.21%）高于對照組（60.15%），投訴率（1.13%）低于對照組（3.32%），差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

近年來，隨著患者數量的持續增加，常規的門診管理措施已經無法滿足患者的需求，因此急需一種新型的管理方法對門診進行管理。有報道顯示，PDCA循環管理措施作為一種科學的質量管理方法，其在對醫院的管理方面已經取得的較好的效果[4-5]。PDCA質量管理循環由休哈特博士首先提出，后由美國質量管理專家戴明對其進行推廣普及，現已成為一種使用廣泛的質量管理方法，其主要由計劃、執行、檢查和處理4個階段組成，4個階段相互獨立又相互影響，使其形成一個具有反饋作用的圓環，在一個管理循環結束后，對部分管理過程中遇到的問題能夠有效解決，未解決的、新發現的問題則會自動進入下一個循環，從而達到在管理過程中持續改進管理方法的目的，進而提高管理的質量。

門診作為患者進入醫院的第一步，門診管理水平的高低直接影響患者就診的滿意度，李建榮[6]的研究顯示，其中預約就診時間與掛號時間較長等因素是引起患者投訴的主要原因。該次研究中，采用PDCA循環管理措施的患者就診預約時間和掛號時間均低于采用傳統門診管理措施的患者，說明PDCA循環管理方法在對門診的管理過程中能夠更有效地分配醫院的人力資源，對門診管理過程中遇到的問題及時解決，降低患者預約難、掛號難等問題，從而達到降低患者投訴率的目的。

PDCA循環管理措施在應用過程中能夠不斷發現管理過程中的問題，并能對發現的問題進行討論總結，從而提出具有針對性的解決方案。研究顯示，患者的就診滿意度可以直接反映門診的管理水平，而醫院基礎設施的建設、就醫環境、收費水平以及醫務人員的護理態度等原因都可直接或間接地對患者的就診滿意度造成影響[7-8]。該次研究中，采用PDCA循環管理措施的患者管理滿意度高于采用傳統管理措施的患者，說明PDCA循環管理法能夠完善醫院門診的常規措施，改善醫院的就醫環境，提高醫護人員的服務態度，從而提高患者就診滿意度。

綜上所述，PDCA循環管理措施的應用能夠明顯提高康復科門診的管理質量，有效降低患者的預約就診時間和掛號時間，提高患者的就診滿意度，值得推廣使用。

[參考文獻]

[1] 姚崢，趙國光，劉德海，等.加強綜合醫院專家門診管理 改善醫療服務實踐[J].中國醫院，2016，20（6）：53-55.

[2] 陳艷，宗強，陳愛民，等.PDCA循環管理法在醫院藥事與藥物使用管理工作中的應用[J].安徽醫藥，2014，18（2）：365-368.

[3] 李玉虎.PDCA循環管理法在護理質量持續改進工作中的實際應用效果分析[J].中國醫學創新，2016，13（19）：83-86.

[4] 劉玲，李春梅，楊曉麗，等.PDCA循環在提高醫院感染管理質量中的效果分析[J].中華醫院感染學雜志，2017，27（3）：685-687，698.

[5] 陳永鳳.PDCA循環在手術室護理安全管理中的應用效果[J].解放軍護理雜志，2015，32（23）：70-72.

[6] 李建榮.持續改進門診管理的措施及效果評價[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2017，5（24）：191.

[7] 王溧康，王軍.戴明環法在聯合門診管理工作中的應用與成效[J].現代醫院管理，2016，14（4）：63-65.

[8] 馬麗波，馬麗麗，高潔，等.PDCA循環在門診管理中的應用[J].長春中醫藥大學學報，2016，32（5）：1086-1088.

（收稿日期：2018-03-16）