零售藥店經營中存在的問題與對策

詹淡娜

[摘要] 該文分析了我國零售藥店經營中存在的主要問題及原因，提出了規范經營行為、提高員工服務水平、完善現有藥事法律法規、實施差異化管理及其加強自律教育管理對策。

[關鍵詞] 零售藥店；經營；問題；對策

[中圖分類號] R722 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（b）-0039-02

近年來我國經濟發展迅速，我國零售藥店發展較快，數量在不斷增加，方便民眾用藥，隨著新醫改方案實施，明確零售藥店可以銷售處方藥，這代表零售藥店具有醫療機構同樣銷售藥物資質，同樣也顯現出零售藥店在衛生保健體系中重要地位，以及基本藥物在使用環節中重要作用[1]。除了要關注藥物在零售藥店中銷售問題，還應當尋求相應解決問題方案，促進零售藥店不斷改進發展，是保證零售藥店發展前提所在，具有一定重要意義。但是零售藥店中仍存在管理水平較低、經營條件差問題。其中存在部分問題已經變得相當突出，矛盾已經變得相當尖銳，嚴重制約零售藥店發展，使民眾用藥以及身體健康造成極大威脅。該文就存在問題進行以下討論。

1 我國零售藥店經營中所存在問題

1.1 經營中同質化現象嚴重，價格成為競爭主要手段

價格競爭是屬于同質競爭，大多數藥店都會采取此種營銷方案來提高自身藥店業務，但是由于零售藥店缺乏一定相關人員，并且藥店工作人員素質較為低下原因，對于消費者很難提供個性化服務。市場上競爭的主要手段是通過降價來吸引消費者，通常會以打折、特價等促銷手段來吸引消費者進行購買，而藥品價格下調則會導致利潤減少，并讓藥店贏利水平下降，微利經營會使各家藥店之間出現差異化經營，會使藥店之間同質化現象加重。

1.2 零售藥店中藥學服務不到位

為消費者提供一定“藥學服務”是零售藥店應當做到社會責任以及經營策略，藥店從用藥安全性出發，對消費者抗生素以及藥品使用不合理進行糾正以及宣傳，同時也包括非處方藥[2]。所以藥店應當需要配備專業藥師等專業人才，并讓藥師以嚴謹科學態度去面對消費者提出問題，并用所學藥學知識為消費者提供科學、合理用藥服務，讓其買到適合自身病情以及癥狀藥品，但是藥學服務在大多數藥店中并沒有開展或開展并不規范。

1.3 經營不規范

有部分藥店藥品銷售并不規范，而有些消費者并沒有醫師所開具處方，但是依然可以購買到藥品，并且有些藥店會出現違規銷售臨期藥品現象，并且允許消費者使用醫保卡購買日化用品現象出現。

1.4 單一化經營使藥店經營艱難

除了個別藥店會經營保健食品以及美容產品以外，大多數藥店只經營藥品，經營單一化會使藥店處于墨守成規經營，不需求突破，只注重眼前利益發展，對于藥店經營缺乏一個整體規劃，并沒有長遠發展計劃實施。

1.5 管理方面存在問題

會存在一部分藥店從業人員并沒有經過專業培訓，并缺乏相應經營藥品基礎知識，并缺乏上崗資質，會出現藥品銷售記錄并不完整甚至不規范現象存在，以及藥店從事人員相關資證明不完整現象出現。

2 我國零售藥店中存在問題原因分析

2.1 藥店從業人員以及消費者法律觀念淡薄

會存在一些藥店只為賺取利潤，對于自身違法行為有一定僥幸心理，銷售違法藥品給消費者。一些從業人員只關注自身利益，對于明知存在違法經營依然經營，違背法律以及自身職業道德，對于藥店不良風氣有助長行為；而有些消費者其自身法律意識較為淡薄，對于存在藥事法律法規了解甚少，在購買藥品時并不會主動去索要發票，在發現購買藥品或懷疑購買藥品存在一定質量問題時，往往會尋找零售商進行退換，并不會利用法律手段來維護自身利益，保護自身安全，助長不法分子囂張氣焰。

2.2 部分地區店員素質尚待提高，執業藥師不足

對于一些三線、四線城市來說，零售藥店從業人員學歷水平較低，年齡偏大，這影響了一個地區零售藥店發展前景，職工學歷水平低是現在零售藥店所面臨一個重要問題。由于藥品銷售具有一定特殊性，需要從事人員具有一定專業知識，但是大部分人員并不具備專業系統藥學專業知識，這種情況并不利于藥店發展，不利于藥店消費者咨詢指導服務，甚至會出現誤導現象。

2.3 群眾藥品知識匱乏，醫學素質不高

消費者與藥品從業人員相比較，消費者藥品知識不足，缺乏對于藥品鑒別能力，無法分辨來藥品與保健品的區別，也無法識別藥品包裝以及說明書中存在問題。藥品屬于一類特殊商品，消費者大多并不了解購買藥品質量療效以及質量如何，存在明顯信息缺乏，此時消費者會依賴藥品從業人員，處于一個被動狀態。

3 解決問題對策以及建議

3.1 規范經營行為

國家要加強對于零售藥品管理力度，對于存在不按規定銷售藥品藥店進行相應處罰，并根據相關規定進行相應處理，零售藥店從進貨、銷售、售價要遵守相關法律，以及規范自身經營行為，并對于跨地域地區進行分部、門店等進行嚴格開辦條件，并進行規范審批程序[3]。

3.2 提高員工服務水平

目前首要解決問題是我國零售藥店中從業人員素質，要加強執業藥師管理程度，應當從法律層面上進行確立，并提高執業藥師執業地位，并加強執業藥師立法政策上調研以及立法進程，并加大政策配備力度，可以采取一定措施提高職業藥師合理地位，并對于藥師從事藥事活動提供一定保障，為消費者提供一定幫助，并保障消費者時身體健康中起到作用[4]。從職業藥師角度表現中可以看出。對于群眾利益應當放在首位，并使用自身專業技能為廣大人民群眾提供高質量藥學服務，掌握相關法律法規以及醫學信息，并關注藥學發展新動態，在面對消費者能合理提出用藥意見，為消費者做好參謀工作。而藥師應當主動與消費者進行溝通，可以拉近消費者與執業藥師之間距離，相互進行溝通以及信任，為下一次藥學服務做好一個良好溝通基礎[5]。

3.3 完善現有藥事法律法規制度

藥事法律法規是屬于黨以及國家衛生政策具體化以及法執化，是從事藥事活動標準以及活動指導。并且可以根據相應法律法規相應規定，明確區分不合理事件以及合理事件，并使合理合法行為受到法律保護，對于存在不合理行為做好承擔法律責任。現階段我國藥事法律法規并不夠完善，在藥品經營當中會存在一些環節規定并不夠詳盡，并在一定程度上對于執法主體活動進行了一定限制作用，對于其法律法規要做好完善工作，可以根據執法活動當中遇到問題進行修正以及改進，并使藥事活動中行為有法可依，有章可循。

3.4 實施差異化經營

對于市場細分原則依據分析下，可以得出藥店出路主要是要形成差異化經營以及錯位競爭，應當根據藥店自身條件對于消費者年齡、病種進行詳細分析，對于消費者需求進行了解，并總結整個消費市場走向[6]。可針對一個消費市場或者多個市場進行針對性處理，實現差異化以減少同行之間競爭力度，并形成一個企業獨有經營產品，使其產品優于其他企業，并從中可以獲得巨大優勢。并且消費要服務于特定消費群體之間，此時要求店員具備一定專業知識以及服務技巧，并配備相應專業藥師進行指導，針對特定消費群體開展健康知識講座等活動。

3.5 加強自律教育管理

在市場經濟蓬勃發展的今天，會導致一部分店員做出違背利益以及違法事情，在日常工作當中，領導者要定期召開藥品生產經營企業負責人會議，對于企業人員做出違法事件做出嚴肅處理，并要求企業人員樹立誠信守信、合法經營理念，應當樹立守法意識，加強自律行為[7]。

4 總結

隨著我國醫療事業改革力度不斷加強，以及藥品流通性也在逐漸開放，對于藥品相應管理以及分類實施之下，零售藥品迎來了巨大機遇，但是同時也存在挑戰。在面對競爭激烈，零售藥店要想業績有所突出，要想在市場上立于市場不敗之地，要為人類健康服務，應當努力為醫藥零售藥店提供經營管理技術，加強藥品知識宣傳，使公眾了解到更多藥品經營管理技術，并加強藥品知識宣傳，使公眾了解到更多藥品基本知識，使服務更加專業化，并提高從業人員素質，并加強藥店職業藥師管理才能使藥店長期穩定發展。藥店應當根據自身問題進行科學分析，及時糾正，并制定相應解決策略，制定相應商品銷售觀念以及企業文化，對于藥店內部管理進行加強，積極開拓相關市場，對于企業自身競爭力度提高具有一定意義，并使藥店發展經營處于一個不斷發展以及進步過程。

[參考文獻]

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[3] 劉穎鑠，莫穎寧，張智輝，等.中藥飲片在藥店零售經營中的問題及對策[J].中國中醫藥現代遠程教育，2016，14（7）：37-39.

[4] 李毅彩.醫藥電商沖擊下我國零售連鎖藥店的競爭力提升策略[J].中國藥房，2016，27（10）：1438-1440.

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[6] 張春玲.藥店經營中不當營銷問題分析與規范對策[J].中國藥業，2015，24（14）：2-4.

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（收稿日期：2018-03-20）