運用大數據開展銀行個人客戶分層維護

邢云飛

摘要：商業銀行面臨著全新支付結算方式迭出、跨界競爭日趨激烈、智能設備廣泛應用的新業態，商業銀行個人類客戶的維護工作愈加重要。客戶維護責任到人，為客戶提供多元化產品支撐和差別化的服務，充分運用大數據分析挖掘商機，將有效地促進個人類中高端客戶的快速增長并實現客戶資產的保值增值。

關鍵詞：大數據；銀行客戶；分層維護

1個人客戶分層維護的必要性

商業銀行面臨著復雜多變的經營形勢，全新支付結算方式迭出，跨界競爭日趨激烈。商業銀行個人金融業務面臨著全新的挑戰，一是互聯網改變了客戶傳統的生活方式，培育了客戶線上消費模式，交易支付電子化、線上化、移動化，傳統的銀行實體網點到店客流量下降，銀行方與客戶面談維護的機會減少，銀行個人類客戶的維護工作難度加大；

二是銀行智慧設備的廣泛應用，智慧柜員機已取代人工完成日常的銀行卡發卡等業務，只有少量的特殊類業務需要柜面人員操作，這也降低了銀行人員與客戶接觸交流的時間；

三是客戶呈現分層結構化。以某商業銀行為例，AUM 值 5 萬元（含）-100萬元客戶群體數量占比9%，金融資產綜合貢獻度達到 72%，這類客戶潛力大，有針對性地開展分層維護將有效地促進客戶層級和資產規模的提升；

四是財富市場的快速增長給私人銀行業務的發展帶來了巨大機遇。據統計，全國高凈值人群可投資金融資產年均增速達到 15%，至 2020 年可投資金融資產將占全國整體個人財富的 51%，高速增長的市場對高端私行客戶的維護提出了迫切的需求。

為此，對客戶實行分層管理，針對不同層級客戶特點和需求采取相對應的營銷措施，實施差別化、精細化服務，不斷提升服務水平和營銷質量，將有效促進銀行個人中高端客戶的快速增長，并實現客戶資產的保值增值。

2大數據對銀行客戶關系的影響

一般情況下，人們不能在一定時間范圍內采用常規軟件進行捕捉、管理和處理的數據集合稱為大數據，其具有海量、高增長率和多樣化的特點。大數據需要新的處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力。對大數據的應用不在于掌握其海量的數據信息，而在于對這些蘊含不同意義的數據進行分析和處理。換句話說，應用大數據技術就是要提高這些數據的分析和處理能力，通過科學合理的方法實現數據增值。簡而言之，CRM 是指利用信息技術，把涉及銀行客戶的各項業務、服務等分類整理以形成全面、易于管理的客戶信息，通過給客戶提供更完善的產品和服務，提高銀行競爭力。

3個人客戶分層維護的措施

客戶維護責任到人。以客戶分層維護為中心，全員參與，組建客戶服務團隊，加強公私聯動、前后臺聯動，線上線下共享客戶資源，以熟悉度認領、均衡分配、層級對應原則為指導，對客戶進行劃分、分層維護。從各級行的管理層到網點普通員工，對應不同層級認領目標客戶，各負其責；加強過程管理，從獲客到活客，實行名單制管理，各層級客戶管理責任人按照綜合金融服務和非金融服務兩條主線的要求，充分發揮專業價值、創造情感價值，落實客戶關系管理，做到快速響應，客戶維護要根植客戶人心，用心去做，這樣才能與客戶做好溝通，做到了解客戶，真正得到客戶的信任、讓客戶認可服務、認可產品，提升了客戶經營服務能力。

運用金融科技，建立完整的信息數據庫。信息成為當今生產力中最有價值的因素，掌握的信息越全面、利用度高，創造財富的機會更多。從平時客戶到銀行辦理業務，柜員和客戶之間建立起聯系，到后續加強溝通、增強熟悉度，從消費愛好、產品到期、生日提醒、銀行卡換卡提醒、定期到期提醒等這些都是建立與客戶溝通的話題。將這些逐一加入到客戶資料庫里，并不斷地完善。在信息技術支持下，與社保、稅務等部門直聯，多渠道獲得信息來源，將多角度全面的客戶信息都關聯到信息系統，并實時更新數據，為目標客戶建立起完整的數據圖像，為員工充分利用系統數據維護客戶提供技術應用平臺。

以大數據為依托，實現商機精準營銷。在建立起信息齊全的數據倉庫基礎上，充分應用大數據技術，結合不同的產品特點，分類建立數據提取模板，精準地挖掘商機。數據分析不僅局限于客戶資產水平和規模大小，應從客戶家庭成員、風險喜好、購買產品頻率、共享客戶貸款、信用卡信息，業務需求等內外部關聯信息進行多維度的分析，從而幫助商業銀行迅速、有效、精準地識別客戶需求。網點層面，打造企業級數據平臺，提供各類數據分析報表，包括存款、客戶、產品，并且能及時反映本網點內賬戶金融資產變化，包括歸屬于網點的客戶，以及持本網點賬戶的客戶，為網點管理者提供數據參考。員工層面，立足存量、挖掘潛力。對于 AUM 資產流失大的 VIP 客戶、AUM 臨界升級客戶的提升、產品的轉換配置均可快速提供數據支持，便于對目標客戶提前做好跟蹤記錄及跟進維護，實現客戶潛力挖掘最大化。

提供多元化產品支撐。在產品種類上實施創新，緊跟市場導向，根據不同層級客戶對金融產品的需求差異，加大經費投入，加快新產品的研發，滿足不同客戶群體多樣化和個性化的需求；在產品訂制上實施創新，根據個人金融資產不同作為定制標準，如對私人銀行客戶定向發售專屬產品；在產品組合上實施創新，圍繞客戶和市場，增減產品線的長度、寬度、深度和產品線的關聯度，為客戶配置優化的理財產品組合，并提供適合客戶的家庭金融方案、財富管理分析，提供長期資產規劃的優化配置建議，使客戶資產配置達到最佳狀態。

結語

客戶永遠是銀行賴以生存的基礎，誰擁有的客戶資源多，誰就能在競爭中立于不敗之地。大數據是信息技術與互聯網產業發展到一定階段的產物，充分利用大數據技術是提高銀行核心競爭力的關鍵。

參考文獻

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[2]李小慶 . 銀行大數據的價值及在客戶生命周期管理中的應用[J].金融科技時代，2016（5）.

（作者單位：青島農商銀行信息科技部）