醫患糾紛產生的原因分析及防范建議

于昕可 王素珍 孫敦振

江西中醫藥大學經濟與管理學院，江西南昌 330004

形勢與背景：十九大以來，國家持續推進衛生事業的改革，習近平總書記在黨的十九大上明確提出“實施健康中國戰略”，強調要深化醫藥衛生體制改革，全面建立中國特色基本醫療衛生制度、醫療保障制度和優質高效的醫療衛生服務體系，健全現代醫院管理制度。

醫患糾紛的法律定義：主體為醫患雙方，客體為患者的生命權或健康權。是指患者及其家屬認為醫務人員在診療護理過程中有過錯和爭議，侵犯了患者權益或加重了患者痛苦，要求衛生行政部門或司法機關追究醫方責任或賠償損失的事件，在未表明事實真相之前，統稱為醫患糾紛。

1 醫患糾紛的現狀調查

某縣二甲醫院醫患糾紛的現狀調查統計數據顯示，全國有73.33%的醫院都曾發生過患方暴力對待醫護人員的事件，59.63%的醫院都曾發生過因患者對診療結果及過程不滿意，擾亂醫院正常診療秩序，威脅醫務人員人生安全的現象。

以調查的某縣級二甲醫院為例，2013～2016年醫患關系部接待患者投訴情況，見表1。

表1中數據可知，近年來醫患糾紛的數量呈現上升的趨勢，且患方多通過醫學鑒定、法院訴訟、第三方調委等方式解決。根據2016年投訴內容分析，該院共接待投訴34起，因服務態度問題11起，醫療技術水平3起，醫療技術規范5起，未盡到告知及相關義務5起，溝通不到位4起，無效（包括投訴后不再追究的）6起。由此可見，現階段的醫患關系情況不容樂觀，緩解緊張的醫患關系勢在必行。

2 醫患矛盾及糾紛產生的原因

2.1 患方原因

患方醫學知識的不足，導致對診療護理過程中的高風險和局限性理解不夠，無法正確認識一部分現階段醫療技術無法攻克的難關，且目前醫療服務的高消費使患方對診療護理過程的期望值很高。當期望值與實際情況不符，就極容易引發醫患糾紛。同時患方法律意識不斷增強，若對醫方的診療護理過程及結果不滿，會通過各種途徑維護自己的正當權益，導致了醫患糾紛不斷增加。

表1 某縣二甲醫院2013～2016年醫患糾紛情況

2.2 醫方原因

2.2.1 醫德醫風不正 目前社會上仍存在少數醫務人員工作責任心不強，技術水平不高，違反醫者的規章制度和操作常規。更有部分醫務人員受利益驅使，在診療過程中亂治病、亂開藥，這些不正當的行為破壞了醫方形象，使患方對醫方不信任感加劇。

2.2.2 醫患溝通不當 在醫方和患方對醫學知識的理解和掌握存在差異的情況下，溝通尤為重要，溝通的過程不僅僅是通俗易懂的解釋疾病，更表現了醫方對患方的人文關懷。個別醫護人員缺乏溝通技巧，態度惡劣、意識淡漠、缺乏基本的同情心，而患方通常情感脆弱，生理上的不適加上心理上的壓力，直接導致了醫患關系的緊張。

2.2.3 醫院管理制度的不健全 在患者就診過程中，醫師的錯診、漏診、不履行告知義務，醫學資料保管不當、泄露患者隱私，醫用材料質量不過關，收費記帳登記錯誤，行政職能科室職責不明確，糾紛處理不當等管理上的薄弱環節，都是糾紛產生的主要原因。

2.3 社會方面原因

社會上，部分媒體片面地把醫患關系定位為簡單的消費關系，醫療糾紛事件中單方面地指責醫方，加重了社會對醫方的抵觸情緒，在一定程度上加深了醫患矛盾，對醫療糾紛的發生起了推波助瀾的作用。

3 國內外經驗借鑒

3.1 美國

重視醫療溝通，這一技能已被醫學教育資格認證委員會列入必備技能，著重培養醫者的溝通能力。同時在全美范圍內設立Alternative Dispute Resolution機制。這種非訴訟糾紛解決提供了一種解決醫患糾紛的途徑，方便高效的處理方式避免醫患雙方陷入僵局且不影響醫患雙方的合作關系。

3.2 新西蘭

發展風險管理體系和醫療糾紛預警和干預體系，不僅從源頭上杜絕醫療糾紛的產生，并且提供醫患糾紛的處理措施。醫方不斷規范醫療操作、強化醫患交流意識、促進信息化醫療的建設等，從而提高醫療質量。

3.3 日本

醫療糾紛發生時通常采用了三種方式解決，即醫患雙方溝通、法院訴訟以及通過Japan Medical Association處理，該程序中建立了完善的醫療保險制度，給所屬醫生提供職業責任保險，是使患方和醫方均感公平的一種迅速、有效的爭端處理方式。

3.4 英國

國家健康研究所（NIHR）患者安全轉化研究中心（PSTRC）承擔著患者安全研究的任務，發展英國全民健康服務體系（National Health Service，NHS）及患者安全工作。采取針對性措施加強患方的安全研究。

3.5 我國香港地區

不斷加強醫方的醫療服務水平，適時進行專業培訓，建立臨床監督指導制度、臨床的審核以及質量保障制度、事故的申報制度，促進了區域內的的醫療衛生服務的發展。

4 醫患糾紛的對策及建議

4.1 醫方方面

4.1.1 提高醫療技術水平和醫療質量 醫院通過組織醫護人員學習培訓，普及前沿的醫療技術，介紹心理學及社會關系學等學科知識，從專業水平和人文角度不斷提高醫護人員的綜合素質。嚴抓醫療質量，設立監督審核模式，制定規范的醫療操作程序和制度，使醫方診療護理工作不斷規范化、制度化、科學化。

4.1.2 構建醫療糾紛預警干預體系 結合國外經驗和和國內現狀，建立一個完整的預警干預體系可以對醫患糾紛進行預測和干預，主要機制為及早發現醫患糾紛的勢頭并控制可能引起糾紛的危險因素，對已經發生的醫患糾紛進行預警，并采取有針對性的干預措施，減少醫患糾紛對雙方的損害，防止事態惡化。最后對醫療糾紛的過程分析、評價，以提高預防和處理糾紛的能力，改善醫療糾紛的防范和應對措施。

4.1.3 加強醫德、醫風建設 醫方應樹立“治病救人、患者至上”的觀念，提高醫療過程中的患者滿意度。醫院要制定服務承諾，推行首問負責制和人性化服務；規范過錯責任追究辦法；設立醫患關系部，定期對患者和患者進行隨機的回訪，及時接受并處理患者以及家屬的投訴，做好醫療服務補救工作，最大程度上避免醫患糾紛情況的惡化；加強服務質量考核，將患者滿意度作為員工考核的一項重要指標。

4.1.4 強化法制觀念，加強醫患溝通 醫院應加強醫者對醫療衛生相關法規政策的學習，增強醫護人員的的法律意識。在診療過程中，嚴格規范醫護人員履行告知義務，患者同意是醫療工作侵權行為的必要免責條件，是醫療工作行為合法性的前提。同時改善醫療服務過程中的溝通方式，醫護人員應該通過多種形式和方法與患者進行交流，尊重患者的權利，履行自己的義務，加強醫患溝通，是減少醫療糾紛，緩解醫患關系的重要手段。

4.2 患方角度

4.2.1 全方面普及基礎的醫療知識 患方應正確地認識一部分病因不明、診斷困難的疾病，明確現階段的醫療技術仍存在許多無法攻克的醫療難關，合理設定對診療過程及診療結果的期望值，理解醫護人員工作量的巨大以及不可避免的工作失誤，從而改善醫患關系，降低醫療糾紛事件發生。

4.2.2 加大醫療衛生的宣傳力度 首先應普及法律知識，患方也應正視醫患糾紛，不對抗、不逃避，如過有醫療侵權行為的發生，應該采用合理的方式進行維權，而不是惡意破壞良好的醫療執業環境。另外，圍繞“和諧醫患關系”這一主題，加大宣揚醫療衛生領域內的先進典型事跡，給社會公眾樹立科學的就醫觀、疾病觀、生死觀，引導社會群眾理智地看待醫患關系和醫患糾紛，倡導文明就醫，努力營造尊重醫學科學、尊重醫務人員、共同戰勝疾病的社會氛圍。

4.3 社會角度

4.3.1 結合互聯網+醫療，建立國家健康醫療大數據 互聯網醫療是指以互聯網為載體和技術手段的健康教育、醫療信息查詢、電子健康檔案、疾病風險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診、及遠程治療和康復等多種形式的健康醫療服務。縱向發展醫療衛生行業，使優質的資源真正滲透到人民群眾當中，改變現階段醫療衛生資源分配不均衡和人民群眾日益增加的醫療需求的現狀，并結合醫療保健制度的要求，降低異地就診帶來的高額醫療服務費用。使醫療衛生資源下沉，一定程度上緩解“看病難”、“看病貴”的情況。同時嘗試引入大數據、人工智能等最新技術，在疾病篩查、專科疾病診斷、治療方案審核等方向，幫助廣大基層醫生減少失誤、提升效率、提升專業服務能力。發展一種預防、治療、恢復一體的模式。

4.3.2 推廣醫療責任險 醫患糾紛發生時，可以有效把矛盾點從醫患雙方之間轉變成第三方組織或保險公司與患方的利益關系。醫療責任險是醫患關系緩沖帶，這樣的保險體制不僅可以使患方能夠理智的面對糾紛的發生，形成“發生醫患糾紛可以通過保險公司，調節處理機構維護自己的合法權益”的觀念，從而杜絕惡性醫鬧和患方的暴力違法行為，而且保障了醫方的權益，讓醫者在診療護理過程中沒有太多的心理負擔和后顧之憂，優化了醫療衛生環境，使醫護人員有更好的狀態進行日常診療護理活動，還可以有效的避免醫療過程中的差錯和事故的發生，有助于樹立醫院良好的形象，使患方對醫方產生親和力，從而減少糾紛的發生。

4.3.3 健全法律制度，完善保障體系 在我國的法律層面，政府應當制定醫療衛生相關的法律制度，明確醫方和患方在醫療行為過程中的責任和義務，調整醫患關系中雙方的法律責任，建立健全的醫療行為規范和標準，規定醫療過程中關于醫方對醫療損害行為的賠償標準、醫療糾紛的處理措施，患方破壞醫院正常運行秩序的處罰項目及標準，確切地保障醫療工作的正常開展和患者合法權益的保護。在我國的保障體系方面，提高在醫療衛生方面的投資力度，擴大醫保范圍，做好大病統籌，對于人民群眾最為關心的醫療服務昂貴、藥品價格虛高的問題，政府應嚴格控制藥品流通源頭，加大監督和管理力度，確保廣大老百姓能夠享受到基本的醫療服務。2017年政府全面進行公立醫院的改革，并取消藥品加成，變成了服務收費和政府補助兩個渠道，這打破了“以藥補醫”的傳統模式，還涉及醫療、醫保、醫藥全面的改革，有利于保持了公立醫院的公益性、持續發展性，從根源處解決醫方和患方的矛盾。另外鼓勵醫療機構填補醫療服務過程的空白，將單純的診療行為擴展成樹立健康觀、規范健康行為、提高生活質量等方面，并多開展社會公益性服務活動，例如義診、村醫扶持、心理咨詢、健康指導等，展示醫人的高尚品德，改變患方對醫方的抵觸情緒，從而消除了引起醫患起糾紛的根源。

4.3.4 訴訟與非訴訟糾紛解決機制的聯動，大力發展民間醫療糾紛解決組織 既包括社會群眾自發組織建立的糾紛解決組織，也包括了由政府、司法機關等相關部門共同建立的民間糾紛解決機構。這是指除了行政部門的法律訴訟手段，患方也可以通過民間醫療糾紛解決組織的調解，處理醫患糾紛，這有利于形成多元化的醫療糾紛解決機制，維護患方的合法權益，且化解有關行政部門的工作難度和壓力。同時政府相關部門應繼續加強對醫療糾紛解決組織的指導和和聯系，規范處理方法，科普法律知識，改善社會上的民間醫療糾紛解決組織的人員素質、設備水平、財務狀況等方面存在的問題，進一步提高組織調節醫患糾紛的能力。政府等相關司法部門應該支持非訴訟解決機構的發展，除了訴訟等法律手段，也聯合非訴訟醫療糾紛解決機構的工作，尊重其在糾紛解決中適用的行業慣例與行政規范，通過多種渠道控制醫患糾紛的惡化，促進和諧醫療環境的產生。

總之，全社會應正視醫患關系，正確處理醫患糾紛，不對抗不逃避。醫方嚴抓醫療質量、服務質量、強化醫德醫風教育、規范各項操作規程，嚴格杜絕醫療缺陷發生；患者對診療過程有理性的認識，采用合理的方式維權；社會改善規章制度，媒體輿論有正確的引導。相信通過各方的共同努力，終會形成和諧健康的醫患關系。

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