如何上好民航運輸專業《表達與溝通》課程

摘 要：在任何一門課程在開課之前，都要對所授專業有一個全面地、提綱挈領式地框架與結構把握，只有明確了專業定位及培養目標，才能將課程設計得當，難易適中、教法樂于被學生理解和接受，從而保證這門課的整體效果，達到開設該課程的目的所在。本文結合實際教學工作，探討如何上好民航運輸專業的《表達與溝通》課程。

關鍵詞：表達 溝通 課程 民航運輸

（一）要對所授課程的性質有所了解。

《表達與溝通》課程是高職航空服務專業的一門B類專業基礎課程，也是從事民航工作必須具備的重要職業技能之一。通過本課程的學習，在進行大量的實際應用訓練后，學生能夠具備“敢說、能說、會說”的應對表達能力，“自信、大方、親和”的與人交往溝通能力，促進學生深層次理解民航服務的本質及旅客的服務需求，達到強化服務意識、端正服務態度、優化知識結構、提高服務手段的目的，進而滿足我國民航業高素質技術技能人才的用人需求。

（二）明晰民航運輸專業人才培養的方案。

本專業是面向民航服務業生產、服務和管理一線，培養德、智、體、美全面發展，掌握必備的民航運輸專業必備的基礎理論和專門知識，具備從事旅客運輸服務過程中值機、行李運輸服務、客票訂座與銷售服務、要客服務的基本工作能力，具有“嚴謹、審慎、精細、誠實”的職業素養和創新意識的高素質技術技能人才。

基于此，民航運輸專業培養學生的目標非常明確。在知識要求方面：（1）了解民航運輸業的基礎理論知識。（2）掌握民航地勤服務工作，包括要客服務、值機與行李運輸服務、客票與訂座服務、要客服務、機場安檢等崗位服務操作流程和規范，能夠進行一線崗位工作和基層管理。（3）掌握禮儀知識，塑造良好個人職業形象，熟悉社交禮儀、VIP服務禮儀等服務接待相關的禮儀知識。（4）了解民航旅客服務中接待旅客所需的服務心理知識。（5）了解機場地勤服務中所需的民航法規知識。（6）了解機場地勤服務中與旅客溝通所需的公共關系知識。（7）掌握大學英語、專業英語及口語知識，通過英語相應水平考試。（8）掌握互聯網時代大學生在計算機方面的必備知識，通過計算機相應水平考試。（9）掌握機場構成及常見設施設備、機場運營業務及機場管理的相關知識等。在能力要求方面：（1）通過服務禮儀的學習、訓練，能塑造自身良好的職業形象，形成高素質的禮儀服務能力，通過禮儀實訓、實踐活動提高禮儀服務技巧。（2）通過表達與溝通的學習、訓練，正確掌握普通話語音表達，在為旅客服務中，有較強的表達能力與溝通能力，高質量完成對客服務交流。（3）具備一定的英語口語交流能力，能夠用英語進行地面服務交流。（4）掌握形體塑造方法和展示技巧，通過訓練有效改善自身形體。（5）掌握旅客服務心理知識，具有較高服務技巧，較好處理服務過程中的投訴、沖突與異議。（6）了解地面服務所需的民航法規相關知識，能正確運用法律知識處理工作崗位中相關事務。（7）能夠了解機場各部分的功能及作用；對機場的運營業務進行分類，讀懂機場的業務報告。了解并掌握機場常見的管理方法，具備一定的管理能力。（8）具有民航運輸地面服務能力，包括能高質量完成VIP服務接待，值機與行李服務，地面引導服務要客服務、客票與訂座服務、機場安檢等空港服務等。

（三）明確該課程在專業體系中的地位

針對專業培養目標，明確自己所授《表達與溝通》在專業體系中的地位，了解其對專業的支撐作用，明確前期或同期課程的支撐點，以及本門課程的后續支撐課程。比如《服務禮儀》課程為《表達與溝通》課程支撐個人形象，而《表達與溝通》課程為后續《機上旅客服務》課程提供了良好的普通話語感和運用普通話進行思維和表達的良好習慣等。

（四）授課計劃與教學設計修改和取舍

鉆研教材，學習前人授課計劃與教學設計，針對現有學生情況進行對應的修改和取舍。一方面使自己對課程節奏的把握和教學情境的設計更為科學合理；另一方面結合時代進步的要求不斷剔除教材中滯后的內容，更新知識，結合最新的、學生更為感興趣的案例或話題進行教學活動。

（五）將教學五認真貫徹于教學的始終

無論在教師崗位上工作多久，都能秉持負責的態度，不忘初心。認真備課、認真上課、認真批改作業、認真輔導答疑、認真檢測。要做到這五認真，就必須從三方面的工作著手，即用心的課前準備、豐富的課堂過程、及時的課后總結和反思。

1. 用心的課前準備。可概括為“四個一”，即：一輩子、一學期、一周和一課時備課四個階段。（1）一輩子準備什么？學習、收集、查閱與課程相關的科學領域和學科的科技積累、歷史和學科發展現狀、問題和未來走勢，構建與課程相關的素材庫、案例庫、文獻庫和圖表庫。（2）一學期準備什么？構思本門課程的教學思想、教學體系、教學內容、教學方法和課程的學時分配與總體安排；梳理、取舍、關聯、排序、整合每一講或每一章課堂教學的知識點與技能點、重點與難點、疑點與興趣點；撰寫和完成課程教案、制作和完成課程幻燈片和相關教具。（3）一周準備什么？準備每一講教學內容和教學過程中的技術細節和實施方案。如：用什么教學方式講授和表達本講的知識點與技能點、重點與難點、疑點與興趣點？用什么樣的教具、文字、圖表、聲音語言、肢體語言、設疑與幽默來承載教學內容、實施教學過程？每一講中的知識點與技能點、重點與難點、疑點與興趣點和時間節點如何契合？畫龍點睛、短小精悍的課堂插曲如何安排？可能的課堂意外如何把握等？（4）一課時準備什么？對本講內容和安排的瀏覽、快放或默講。何為用心？就是在課前準備過程中，特別是在重要的時間節點上，要心無旁騖、寧靜而致遠，盡情享受獲取知識、積累知識、梳理——傳承——傳授知識和創造知識的快樂。

2.豐富的課堂過程。至少應包括七個方面，即：充沛的精力，飽滿的熱情；抑揚頓挫的聲音語言，聲情并茂的肢體語言；交互式的設疑與幽默；爛熟于心的教授內容、多媒體與板書；隨機應變的課堂范式；畫龍點睛、短小精悍的課堂插曲；講好緒論與結束語。靜而不死、活而不亂的課堂一定是豐富多彩課堂過程的結果。

3.及時的課后總結和反思。主要包括的方面有：教學內容的取舍是否得當；教學內容的多少是否適宜；知識點與技能點、重點與難點、疑點與興趣點的提煉、聚焦和剖析是否切題中肯；教具、教學方法、教學藝術的運用是否得當；課堂插曲、課堂幽默的安排是否有喧賓奪主和嘩眾取寵之嫌；在課堂上，在哪幾處內容節點和時間節點上引起過學生的共鳴、沉思、遐想和質疑，學生的這些反響是源于課程內容的促動，還是起因于得體的教具、教學方法和教學藝術的運用等。課后的總結和反思不僅僅是針對上課時教師與學生的行動與互動，更應該索源備課階段的點點滴滴。臺上一分鐘，臺下十年功。一堂課、一門課、一學期和一學年常態化的課后總結和反思一定能將愛崗敬業的教師帶進高境界和高層次的課堂教學。

作者簡介：

武文燕（1988—），女，碩士，成都航空職業技術學院，助教，主要從事語言表達與溝通。