論社會工作介入信訪工作的路徑

張心如 張雪

摘 要：信訪工作側重政府部門之間的合作，發揮公權力的作用解決群眾問題，社會工作則側重挖掘社會成員自身的潛力來面對和解決問題，推動信訪工作和社會工作聯手，會帶來信訪工作效率和效果的提升。本文將結合遼沈地區信訪工作現狀，借鑒南方地區信訪工作的經驗，探索適合遼沈地區的信訪工作機制

關鍵詞：社會工作；信訪；介入；路徑

習近平總書記就2017年7月18日至19日在北京召開的《第八次全國信訪工作會議》提出信訪工作的指導意見。總書記在肯定全國信訪系統在維護改革發展穩定大局中重要作用的同時強調，信訪部門要增強信訪工作的前瞻性、系統性、針對性，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程。按照總書記的要求，在新的社會歷史時期創新信訪工作模式，嘗試將社會工作者納入信訪工作隊伍中，探索切實解決信訪群眾實際問題的有效路徑，成為各地各級信訪部門工作的主要方向。

一、南方地區社工介入信訪工作的嘗試

目前，在上海、廣東中山和東莞等社工工作發展較為迅速的城市，嘗試將社工納入信訪工作中，主要方式是聘請專業社工或專業律師服務來化解矛盾。

上海市社會工作的核心是引入律師和專業社工結合的第三方力量參與信訪。主要以社工為主體、律師為輔助力量，以提高群眾的滿意度為目標，借助社會力量化解社會矛盾。如果說律師參與體現了信訪工作的法治化，社工介入則提高了信訪工作的溫情度。

廣東省中山市信訪局與社工中心共同設計了運行機制，社工主要在情緒疏導、流程指引、信訪調處、回訪跟進等方面發揮作用。社工以實地走訪的形式，由被動接訪變為調解矛盾，并將情況及時反饋給有關部門，為解決問題出謀劃策。并且加強“政社主動介入，深入群眾當中，核實問題真偽，對信訪人反映的問題開展調查，提高對接的順暢程度，能加快信訪人實際問題的解決，及時化解矛盾。

東莞地區構建“社工+律師+信訪”三位一體接訪模式，通過專業、中立、耐心的法律解釋和情感關懷，引導群眾依法疏導和解決自身訴求，在接待近萬人次來訪群眾中，未出現一例因接訪工作不當引發的投訴。通過與各鎮街（園區）、各職能部門有效銜接，涉法涉訴信訪事項審查甄別分流準確率、勞動爭議案件引導或綜合調處成功率、公檢法司涉法涉訴案件銜接反饋率，這三項指標均達到100%。

南方地區信訪工作的探索和嘗試為遼沈地區解決信訪問題提供了諸多的借鑒，結合本地的民風、民情和社會問題，在充分研究遼沈地區信訪工作實際的基礎上引入南方地區的經驗，有助于創建更好的社會營商環境。

二、遼沈地區群眾信訪的特點

由于信訪群眾心理行為的復雜性和信訪事項的多樣性，近年來，遼沈地區群眾信訪呈現出一些新的特點，這些特點也普遍存在于其他地區。

（1）信訪行為無序：有的信訪群眾會有越級訪的問題發生，越過當地政府，直接到北京進行上訪，認為上級比當地政府能解決問題，所以越級上訪不斷增多，并且行為比較偏激，甚至會出現暴力上訪、惡意上訪等現象。

（2）重復信訪導致信訪基數大：部分信訪人就同一事項重復多次來訪，導致信訪總量處在高基點之上。

（3）信訪內容較集中：有相當部分信訪群眾對問題的反映一致，可能會收到來自某一個事件的多個當事人的訴求，并且一部分人的訴求并不合法，提出一些無理的要求，很有可能出現惡性群體事件。

三、遼沈地區社工介入信訪的基本路徑

（1）信訪部門招募社會工作者。由于東北地區對社會工作者的認同度較低，上訪者不會主動找到社會工作者求助，所以應該在信訪局建立社會工作崗位，這樣社會工作者可接觸到信訪工作的機制，也可接觸到上訪者，更加切合實際地來為上訪者提供服務。尤其可在信訪部門的接待處建立崗位，便于社工將上訪者分類，有助于信訪人員提高工作效率，并且社工可用專業的方法平復上訪者的情緒。

（2）推行政府購買服務。目前我國社會事業的發展還需要依托政府的力量。政府可向民間社工機構購買社會工作崗位，也可向民間社工機構購買項目。社工機構是非營利性的民辦非企業單位，推行政府購買服務，在信訪事件發生時及時推動信訪部門與社工機構聯手解決問題。

（3）建立信訪工作中的社會工作服務制度。在信訪者心里總是將自己與信訪接待者放在對立的立場上，不利于事件的處理和解決。在信訪工作制度中嵌入社會工作，實現二者的有效聯合，可以充分發揮社會工作以人為本、需求為本的理念。信訪工作者與社會工作者共同面對信訪對象，可以為信訪者提供情、理、法甚至生活困難提供立體的全方位的幫助，這有利于信訪事件的妥善解決。

復雜的社會生活孕育了復雜的社會問題，信訪部門作為社會矛盾的首個觸點面對的現象紛繁復雜。但相信將社會工作引入信訪制度中，改變信訪工作就事論事的冰冷的解決問題的方式，能夠更為高效地解決信訪問題，最大程度的實現社會穩定和諧。

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作者簡介：張心如，沈陽大學社會工作專業2015級學生，沈陽大學2017年創新創業訓練項目（社工信訪聯手，共同締造和諧沈城——基于創建國際化營商環境視域下的研究）成員。

張雪，女，沈陽大學社會工作專業教師。