收費站員工關懷策略探討

李僑

摘要：文章通過對高速公路收費站員工實際情況研究，分析現階段高速公路收費站員工關懷策略存在的問題，有針對性地提出解決方法，給出合理科學有效的員工關懷策略建議，調動收費員工的工作熱情，帶動高速公路事業的快速發展。

關鍵詞：員工關懷；現狀問題；策略建議

一、引言

近年來，高速公路事業不斷向前發展，而一線收費站員工則開始表現出各方面的問題。比如收費員服務標準、情緒調節、勞動強度、職業生涯、薪酬待遇等方面的問題，加之近年來人們要求收費單位提供更高和更具人性化的的服務，這就使收費站員工感受到了前所未有的壓力。因此，有必要對收費站員工進行科學合理的員工關懷，提高其工作滿意度以及他們自我調適自己情緒的能力，最終推動高速公路事業不斷向前發展。

二、高速公路收費站員工關懷的現狀問題分析

（一）工作環境的特殊性——“孤島”狀態

對于高速公路收費站的一線員工來說，工作地點大都離市區較遠，管理也是實行半軍事化，如無特殊情況，收費員一般都在收費站長期吃住，工作場所也只是一個狹窄的不足一平米的小“房間”，收費站一般實行倒班制（三班倒或四班倒等），因此收費站員工的人際交際面相對比較狹窄，一般也沒什么其他社會關系，長時間工作以后就可能產生一種與世隔絕的感覺，就像是處于一座“孤島”之上。

（二）勞動強度大、服務標準化程度高

一般收費站為了保證收費質量，都會制定嚴格的規章制度，比如倒班制度、崗位規范、服務要求、考核辦法等。收費站會對收費程序的各個方面進行嚴格的績效考評，比如員工的業務能力、勞動紀律、協作精神、儀表形象等。如果收費員在過程中出現細微差錯，將會在考核中扣分。同時，收費員的工作環境也相對不理想，尾氣、噪音等有害性因素不可避免的接觸，還要碰到少數司乘的刁難甚至是投訴，這些都嚴重損害了員工的生理和心理健康。

（三）工作內容相對枯燥、工作成就感不強

半軍事化管理的管理體制使員工工作的自由程度不高，具體工作內容就是廣場疏導、收繳通信費、發放通行卡等，內容相對單一、重復、枯燥，工作挑戰性不強，且每月必須留站一到兩次，這遭到很多年輕工作者的抵制，許多員工認為這些工作過于簡單重復，無法體驗其中的樂趣性和挑戰性，更無法從中獲得成就感，且工作制度實行倒班制，令人厭倦。如果員工產生這種消極情緒，將很難保證收費工作的質量。

（四）薪酬福利水平低

近年來，全國各省市的經濟綜合實力水平都得到了極大的提高，但是對于高速公路收費站員工這個特殊群體，其工資水平卻漲幅不大。盡管已經有相當一部分高速公路企業建立了工資與工作績效相掛鉤的薪酬體系，但是由于基本工資偏低，加上績效工資額度有限，因此總體上看，高速公路收費員的工資總額依然偏低。面對日益飛漲的物價、房價，如此低的工資遠遠不能滿足收費站員工基本的生活需要。

（五）職工上升渠道太少，職業生涯規劃不完善

從全國范圍來看，高速公路收費站員工的上升渠道太少，難以滿足員工的尊重需要和自我實現需要。在實際的調查走訪中，發現，收費員從事收費工作，必須須經過較為嚴格的培訓和技能提升，當出現崗位空缺時，有機會提升為班長或監控員，更有極少數可提升為辦公室副主任、副站長或站長。然而這些崗位數量有限，難以滿足基數較大的收費員群體，再加上收費站管理崗位人員很少流失，導致高速公路收費站員工晉升發展空間非常狹窄。

三、高速公路收費站員工關懷的策略與建議

（一）建立適當的薪酬制度和薪酬増長機制

要建立完善系統高效的薪酬待遇制度，就必須對不同崗位的工作進行詳盡系統的分析，要根據髙速公路企業中不同崗位的工作內容和不同崗位對收費員工的素質和工作能力的不同要求，確定不同崗位之間的價值相對性，只有這樣才能準確區分不同崗位的薪酬待遇，實現內部工作環境的公平公正。

高速公路企業也應該同時建立起完善系統的薪酬增長機制，在充分考察當地物價消費水平實際情況的基礎上，結合當年髙速公路上層單位所要求完成的具體收費任務，明確收費員工薪酬增長幅度，使高速公路單位的整體經濟效益實現同步協調，從而一定程度上實現員工經濟收入的逐步增長。

（二）建立健全福利制度

要激發一線收費員工的工作積極性，健全福利制度是其中一項重要的內容，它可以使收費員工對高速公路運營單位產生一種歸屬感和家的溫暖。

1. 要建立健全的休假制度

對收費員工的調查結果顯示，女性收費員工在所有的收費員工中占絕大多數，但是年輕女性收費員工都會遇到生育哺乳的時候。在這個階段，會造成收費崗位人員的暫時性短缺。而對其他的收費員工而言，則意味著勞動強度加大，正常的休息休假也難以保證。這就需要合理安排收費員工工作，建立健全的休假制度。

2. 完善社會保障制度

個人福利應作為高速公路單位對收費員工實施的主要激勵手段。個人福利主要包括四類：收費員工住房補貼、退休養老保險、失業保險、醫療保險等，企業必須嚴格保證個人福利的發放和執行。

（三）通過提供多種上升通道，滿足員工“成長需求”

1. 通過員工不定期崗位“交流”，努力打造綜合型管理人才

集團母公司應每隔幾年就組織一次“平調”、“輪崗”、“上掛”等形式的崗位“交流”，其目的是提高工作效率，學習新技能，激發員工的新鮮感和積極性，消除員工在同一崗位上的崗位疲勞。其中平調是指在不同收費站之間對同類崗位、同類職位的員工進行調配。平調的范圍應該是整個集團，而不能局限于類似的幾個單位之間。輪崗是對同一收費站內部的不同工種之間進行員工的崗位鍛煉。上掛是指將下級單位的優秀員工送往上級單位，選擇合適崗位進行掛職鍛煉。

2. 選拔優秀員工，培養高速公路管理人才隊伍

即根據現有收費站人員相關專業學歷，對員工進行重點業務培養。結合員工在日常工作中的表現，每年都舉行一次優秀人才選拔活動，經選拔被評為優秀的員工，將會被納入公司的人才庫。如果有新的高速公路投入運營， 被納入公司的人才庫的員工將會優先考慮調配到新公司的相關管理崗位上。

（四）積極組織收費員工培訓，提升員工技能

1. 編制科學合理的培訓計劃

合理的培訓計劃應該以工作為出發點，充分考慮單位和個人需求，切實滿足工作需要。高速公路企業應結合本單位人力、財力、物力和時間等各方面的條件，有重點有計劃的組織員工培訓，找出收費員目前個人水平的不足，經過重點培訓切實縮短與崗位要求之間的差距。對于員工個人，要積極進行自查，找出自己目前水平與崗位要求之間的差距，結合自身實際情況和技能需求，向單位提出培訓建議。

2. 建立形式多樣、多元化的培訓方式

目前大多高速公路行業培訓方式仍然以課堂教學形式為主，缺乏操作性、生動性，不符合高速公路行業實際情況，培訓形式亟需改變。系統高效的培訓應根據培訓的內容和目的的不同，設計出不同形式的培訓計劃，要通過現場指導、現場討論、現場講解等方式把實際案例融入到具體的培訓當中；同時也可以通過外出學習和外出考察等多種方式將課堂教學和現場操作相結合，達到培訓的最佳效果。

四、結語

收費站員工關懷也是一個多因素、多層次、需持續改進的系統工程。關懷策略并不是恒定不變的，恰當的、合理的關懷策略與其他策略一樣，適用于某一特定的時間段內。如果高速公路運營單位所處的外部環境發生變化時，收費站員工關懷策略也應發生相應地變化只有從收費站的具體實際出發，靈活地運用各種關懷策略，才能使之起到“潤滑劑”的作用，收到預期的效果，達到增強收費站員工歸屬感和滿意度，形成組織文化核心價值觀的目的。

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（作者單位：長沙理工大學經濟與管理學院）