智能化的價值

文/本刊記者 李靜宇

個性化需求的實現者

阿里每年“雙十一”的狂歡，每年都有驚喜，每年的成交額紀錄都在被刷新，2017年已超過1200億元。而2017年其后臺的客戶服務，80%都是通過機器人來完成，不再由人工來完成。

曾鳴，阿里巴巴集團學術委員會主席、湖畔大學教育長。曾任阿里巴巴集團執行副總裁、參謀長，在其著名的智能商業二十講中說，“客服曾是購物平臺壓力最大的部門之一，但是這幾年阿里巴巴的大部分人要做的事情卻越來越少，甚至有越來越多的阿里同學發現“雙十一”那天根本無事可做，去年更是破天荒第一次不用加班。”究其原因是機器人在默默地工作著，以分以秒來計算，可以24小時無休。

眾所周知，今天我們購物所能享受到的個性化服務，其最核心的功能是搜索和推薦引擎，而推薦引擎就是人工智能的運用。

每天有上億的人通過平臺來挑選、購買商品，如果這些個性化的服務都由人來完成，再多的人也無法滿足其海量的需要。越來越多的場景只能依靠機器、靠人工智能才能完成海量服務和滿足我們每一個人的個性化需求。

由機器取代人每天對海量數據進行自動處理，進行決策、提供服務，它不再是一批人去工作而是被一個龐大的機器集群所取代。

細細想來，最成功的互聯網平臺本質上都是基于人工智能和大數據的運用。一如在谷歌上輸入一個關鍵字，不到一秒的時間，它就能把全網相關的信息推送給你，這完全超出我們想象的服務，也只有靠機器才能做到。

未來的智能化

從最初實現內容的在線化，到今天實現的網絡互動，互聯網科技在以我們想象不到的速度改變著我們的生活。

隨著AlphaGo在最古老的圍棋上面打敗了人類，人工智能便鐫刻在各產業的科技創新上。對此曾鳴介紹說：“今天人工智能的技術核心并不神奇，是用‘笨辦法’去算，他們的所謂學

觀點：什么叫智能化？就是未來商業的決策會越來越多地依賴于機器學習，依賴于人工智能。機器將取代人，在越來越多的商業決策上扮演日益重要的角色，它能取得的效果遠遠超過今天人工運作帶來的效果。習是通過概率論的方法，不斷地去通過正反饋來優化結果，而不是像人一樣去思考和學習。”在曾鳴看來，這種機器人學習的方法有一個不可或缺的數據基礎，必須基于海量數據的校驗，必須基于算法的一個不斷反饋和修正的過程。“此階段人工智能帶來的商業價值，它所實現的路徑叫做數據智能。”曾鳴定義說。

今天，互聯網毫無疑問成為了我們這個時代最重要的一場技術革命，它在根本上改變了我們這個時代的一切。而未來很多新名詞新現象只不過是基于在互聯網創新中一浪接一浪的持續發展。

也許我們對連接2.0時代沒有太多感觸，對于連接1.0時代，那個通過電話撥號才能上網的痛苦經歷可能更為深刻。正是踏著那時的慢速度以及毫無征兆的“掉線”，更讓人充滿期望和想象力的連接3.0時代來臨了。

科技改變生活，科技改變世界。隨著人工智能的廣泛應用，我們的生活便利了，甚至于習慣了通過二維碼來支持或是看菜單，二維碼把原來相互割裂的物理世界連接到了互聯網上。任何一個物體不再是孤立的，它成了在線的一部分，成了我們這個網絡的一部分。

譬如，近兩年的物流效率著實提高了許多，即使其中一些小的改進也能產生很大的效果。曾經我們收到的快遞包裹都是傳統的標簽，上面是手寫的收貨人的地址，現在的快遞包裹都是機打地址，甚至有的只是一行小小的條形碼和二維碼代碼，一個包裹的所有信息便通過數據化的方式被存儲和表達著。

在物流的任何一個環節，通過掃描就能知道這個訂單和包裹的完成狀況，使得整個物流的產業鏈都得到了一個質的飛躍。

再如，我們每一次購物的體驗都是新零售下眾多角色共同配合、實時互動的協作方式的一次體驗。這其中包括大家熟悉的角色，比如賣家、物流公司；也包括大家完全感受不到的各種各樣的新型角色，比如存貨管理系統、在線客服管理系統；甚至包括網紅，給網紅拍照的攝影師等等。這些角色都在平臺上用網絡化的方式結合在一起，才形成了今天的高效運作的大零售平臺。

平臺之下是一張復雜的協同網絡，這一張又一張的網通過智能實現了在線和互動，并不斷深化和向縱深化發展。

我們正在邁入智能化時代，我們期待著更加智能化，那時，人與物的互動、溝通、協作效率就會達到一個前所未有的高度。

觀點：未來，智能化來做什么？傳統企業所實現的產品和服務核心流程的在線化，這僅僅只是第一步，在線之后真正的考量是有沒有完成與客戶間的互動。包括誰是你的客戶？客戶使用產品后的想法是什么？我們在使用產品的過程中自然而然就會通過互聯網留下了我們的態度，這才是真正意義上的互動。