以“差異化”服務(wù)推進智能機器人應用
——專訪中國物流與采購聯(lián)合會專家委員會主任戴定一

文/本刊記者 李冰漪

最近幾年，很多傳統(tǒng)物流企業(yè)都在通過技術(shù)創(chuàng)新提高物流效率，其中機器人的應用較為普遍。那么，機器人在物流領(lǐng)域應用的狀況如何呢？對此，本刊記者采訪了中國物流與采購聯(lián)合會專家委員會主任戴定一。

使用機器人的特性

戴定一認為，從總體上看，機器人或者說智慧技術(shù)在物流中的應用是一個必然的趨勢，現(xiàn)在還方興未艾，可以說是剛剛起步。某些領(lǐng)域得到了成功的應用，但在更多領(lǐng)域的應用還在處在探索階段，還沒有發(fā)展到成熟或者摸清它的道路規(guī)律這樣的地步。很多人對智慧技術(shù)或機器人還有一些模糊的認識。所以，在發(fā)展中還要不斷探索不斷積累，把握住這個方向和趨勢，加大關(guān)注，深入學習。

那么究竟什么企業(yè)適合使用機器人呢？戴定一表示，智慧化過程是由很多很多階梯來構(gòu)成的，從最終目標來看我們希望完全不需要人的處理而滿足客戶的差異化、個性化、碎片化以及快速變化的需求。當需求出現(xiàn)這些特征的時候，如何盡量減少人的干預，這就是智慧技術(shù)或機器人希望達到的目標，這個過程也要經(jīng)歷由淺到深，把握好差異化與效率之間的平衡。

物流技術(shù)大體可分為兩大板塊，一個是作業(yè)板塊，另一個是管理、設(shè)計規(guī)劃板塊。目前能夠取代人工的一些智能技術(shù)應用主要在作業(yè)板塊，如自動運輸、自動分揀、自動倉儲上下架等等。這些作業(yè)板塊都是在有比較明確的流程規(guī)格之后再由機器人做少量流程處理就能完成比較規(guī)范的動作。通常此類技術(shù)歸于工業(yè)機器人的范疇。而在管理板塊，因為管理的復雜性要遠遠超過作業(yè)的復雜性，通常需要由一些高層的管理人員去處理管理，因為它的變化、差異化是隨客戶要求而變，隨機性比較大，現(xiàn)在完全交給機器人處理還有一定困難，所以這方面應用成果就少一點，只有一些少量的比如說在路徑的選擇，貨物的存取方案這些可以交給機器人。此類技術(shù)可歸于服務(wù)機器人范疇，相比之下服務(wù)機器人的工作環(huán)境更開放、隨機，所以技術(shù)要求更復雜。

所謂智慧的特征，戴定一認為，從技術(shù)角度來看集中在兩類技術(shù)，一是感知技術(shù)，能夠從變幻的環(huán)境中感受這些差異化要求。不斷擴大采集種類更多的信息以及不斷提高精細化程度，無論是圖像、文字、聲音，各種各樣的位置，并能夠動態(tài)地采集，隨時采集。二是識別這些信息，尋找可應用的規(guī)律，這實際上是一種學習技術(shù)，即信息處理過程，能夠快速在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上高效地完善認知過程，能夠?qū)崿F(xiàn)自我調(diào)節(jié)自我優(yōu)化。在物流中就能夠快速形成差異化的作業(yè)模式、優(yōu)化模式，并隨需而變。這也是模擬人的大腦的過程。人從小到大的過程就是不斷學習不斷改進，形成自己的經(jīng)驗、理論、模式。當然人花費的時間很長，交給機器運用大數(shù)據(jù)就快多了。所以現(xiàn)在像下棋這樣的簡單環(huán)境下的作業(yè)，機器已經(jīng)遠遠超過人了，因為它的效率高，會比較容易學到這種技術(shù)。感知加上學習就是機器人的基礎(chǔ)技術(shù)，只要是處理差異化需求，就是智慧技術(shù)的基本特征。在各種環(huán)境都可以用，在簡單作業(yè)中可以用，在復雜作業(yè)中也可以用，這個過程是沒有嚴格界限的，在我們智慧物流的發(fā)展進程中，作業(yè)層面會最先發(fā)展，管理層面也會逐漸積累形成這方面的經(jīng)驗?？傊?，無論是作業(yè)層面還是管理層面能夠越來越多地替代人的大腦，這就是智慧物流或機器人的發(fā)展道路。

前景光明投資不盲從

從當前國內(nèi)物流業(yè)作業(yè)板塊的機器人應用來看，主要是用于分揀技術(shù)、搬運、輸送、室內(nèi)AGV等等代替人作業(yè)的機器人。目前，國內(nèi)最有影響的案例就是京東的亞洲一號，它是完全沒有人參與的作業(yè)，揀選、倉儲、無人配送等整個過程都是全自動化的，這種案例世界上也不多見，堪稱世界先進水平。管理板塊方面，由于管理是對人的，應用比較初步，比如現(xiàn)在對于誠信系統(tǒng)的建立，運用大數(shù)據(jù)判斷人誠信度如何。風險控制也是利用這些數(shù)據(jù)，所以我們會看到在一些做得比較好的企業(yè)里它的風控、誠信管理、客戶管理都有一套數(shù)據(jù)處理的能力，從而保證對客戶有差異化服務(wù)，個性化服務(wù)。對于變化的需求，調(diào)整的需求做出快速反應，面對差異化需求會體現(xiàn)在流程的柔性、網(wǎng)絡(luò)的彈性上面。這方面很多企業(yè)都有應用，尤其是一些平臺類企業(yè)，它集聚了很多方面的數(shù)據(jù)，很多平臺都有金融服務(wù)、小額貸款、支付、質(zhì)押，都需要對客戶的誠信和風控能力做出評估，這就是一種智慧化的管理，不能靠人去評，完全靠數(shù)據(jù)，這種智慧應用更多體現(xiàn)在決策上，和作業(yè)機器人相比，它輸出的不是一個動作而是一種決策。

戴定一認為，今后會越來越多地依賴于系統(tǒng)、依賴于設(shè)備，減少人工干預，減少人為操作，這也是智慧技術(shù)發(fā)展的動力。至于每個公司如何應用，就要看成本分析，投入的成本和獲得的效益在一定時間內(nèi)能否均衡，如果能獲得更多收益就值得考慮在這方面投資。如果目前不能帶來收益投入又很大的話，就不要盲動。這里最重要的考慮，就是現(xiàn)在的需求是不是差異化的性質(zhì)越來越明顯，如果這種需求沒有成為一種主要趨勢的話，說明市場還不到這個階段，仍然處于傳統(tǒng)的工業(yè)化社會，這就要解決工業(yè)化的問題，而不是后工業(yè)化社會或差異化社會的要求。所以智慧時代實際就是解決差異化、個性化、碎片化、快變化以后出現(xiàn)的需求，分析現(xiàn)在的需求跟原來的工業(yè)化模式的矛盾。

由于我們對機器人的理念，對智慧技術(shù)在需求變革時代的判斷原則還不太理解，所以看到很多地方都在喊智慧技術(shù)、智慧物流園，實際上他們都沒有針對需求的革命性變化，而僅僅從供給的角度用到了云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，就認為是智慧物流了，這是錯誤的。必須把這些技術(shù)用在解決差異化、多元化、碎片化、快變化等方面，這才叫智慧，否則談不上智慧。現(xiàn)在很多人都沒有意識到這點，大都是從供給角度而不是需求角度去判斷智慧物流的發(fā)展。

需求也是需要培養(yǎng)的，如果沒有個性化、碎片化服務(wù)的時候，客戶也往往不會想到這方面需求。但公司如果能夠提供的話，差異化的需求肯定會反應出來，這也是機器人或智慧技術(shù)不斷發(fā)展的原動力。