請給“無聲騎手”一個無障礙信息通道

陳進紅

近日，一則“外賣小哥反復掛斷電話被罵，發送的短信道出真相”的新聞上了百度熱搜第一。一位杭州網友在微博上發文：點外賣之后接到幾個沒有聲音的來電，都是一接通就掛斷，當時以為是惡作劇，所以忍不住發了脾氣，后來才發現外賣員的短信，原來外賣員是聾啞人，在短信里解釋了溝通不便的苦衷。誤會解除后，網友對自己的任性差評懊悔自責。兩條差評已經被客戶自行刪除。現在呼吁對聾啞外賣員多一些理解、支持的聲音越來越多。

類似這樣“無聲送餐”的聾啞外賣小哥不是一個兩個，而是一群。互聯網改變了我們的生活，同樣也在改變著他們的生活。騎手行業的入職門檻相對較低，需求又有，“無聲騎手”的加入，不僅給這個行業擴充了人手，也給聾啞群體開拓了一條就業之路。

這群特殊的聾啞外賣小哥沒有用身體殘疾博取同情，他們用自己的勞動和付出，為自己贏得一份體面的生活，同時也希望贏得社會的尊重。對“無聲騎手”的誤解，其實是溝通不暢造成的。

讓自食其力、自強不息的殘障人士被溫柔地對待，不僅需要客戶的耐心和理解，用人單位在用人方面也要做到更加細致——不僅是提供一份工作，更要提供一份有尊嚴的工作。語言是人類交流的主要工具，語言不通無疑會成為交流的巨大障礙。如果說“通天塔”讓不同語言、文化阻隔的人類有了交流，那么今天的技術完全可以消除這種語言交流的障礙，通過技術手段和更多的溝通渠道，給“無聲騎手”一個無障礙通道。

雖然很難用聲音溝通，但是仍能傳遞微笑和信任。比如通過外賣平臺在接單時就通知顧客，標注騎手的特點，提醒顧客在一定時間段內注意查看短信，讓顧客對他們的特殊狀況給予理解和支持。在 “無聲騎手”多次遭遇誤解之后，一些外賣平臺APP也新增了發送消息和錄音電話通知功能，為聽障外賣小哥聯系用戶提供便利，可以看到這條“信息無障礙”通道已被越來越多的企業正視。

在信息化時代，尊重每一個生命體，不僅體現在盲道的順暢無阻，同樣也體現在公共服務領域。更開放的城市空間，更文明的社會發展，需要信息溝通的無障礙，這不僅是對“無聲騎手”而言，聾啞人作為客戶，在接收快遞或外賣時也需要同樣的無障礙通道。快遞人員送快件時，往往會先打電話，而聾啞人卻不能接聽電話，有些聾啞人試著回復短信，但卻得不到回復，這讓聾啞人在收發快遞時遇到不小的麻煩。

2017年12月，來自全國的200多名聽障人士將一封名為《關于快遞行業為聽障人士提供無障礙服務的建議信》發給國家郵政局，希望快遞業普及短信服務，從而保障聽障人士應該享有的無障礙待遇。

調查數據顯示，目前中國有2000萬聽障者、7000萬讀寫障礙者和1.3億老年人，和視障群體一樣，他們也一樣期待實現“信息無障礙”。公共服務體系只有更加細致入微地掃清溝通障礙，制造更多便利，才可能最大限度地消解溝通不暢帶來的誤會和傷害，讓每個人都有被溫柔對待的可能，用技術的提升和制度的保障更好地留存人與人之間的溫暖。

（摘自《錢江晚報》）

·點評 ·

本文的論證思路是“提出問題—深入分析—解決辦法”，這是典型的時評類文章的論證思維。本文開頭引出個體的事件材料，然后對這一事件所體現的社會現象和需求進行分析論證，最后給出解決問題的建議。在論證中，文章注意跳出二元對立，分別從客戶、用人單位和外賣平臺等方面多角度地論述了給“無聲騎手”一個無障礙信息通道的可行性，然后進一步將“無聲騎手”無障礙信息通道的意義提升到社會公共服務的高度，提出讓技術和制度更好地留存人與人之間的溫暖。因此，本文既有個體的事件又有社會的共性，既有論證的嚴謹又有人性的溫暖。