鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式設(shè)計(jì)

楊曉明，李姝辰

（1.國家鐵路局市場監(jiān)測評價(jià)中心，北京 100036；2.北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100044）

隨著高速鐵路的發(fā)展，旅客出行更加便捷、高效和舒適，不僅改變了鐵路旅客運(yùn)輸市場的消費(fèi)理念，還加劇了鐵路、民航、公路對中高端客流市場的競爭，同時，對實(shí)施鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價(jià)工作也提出了更高的要求。

1 模式定位

對于華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)的監(jiān)管主體，在政府監(jiān)督管理層面，實(shí)施主體為第三方機(jī)構(gòu)，監(jiān)測評價(jià)對象為旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提交的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)報(bào)告為上海鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)內(nèi)的集中監(jiān)測的全面評價(jià)報(bào)告。此外，對于華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測評價(jià)，兼顧車站、列車兩個層面，還兼顧購票服務(wù)環(huán)節(jié)、進(jìn)站與候車服務(wù)環(huán)節(jié)、車內(nèi)設(shè)施與服務(wù)環(huán)節(jié)、出站服務(wù)環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié)。評價(jià)結(jié)果將作為確定華東地區(qū)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值的分析基礎(chǔ)，將為上海鐵路監(jiān)督管理局的監(jiān)管工作合理化、高效化提供決策支持。

2 監(jiān)管與實(shí)施主體

在華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式中，監(jiān)管主體具體為上海鐵路監(jiān)督管理局，負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價(jià)，監(jiān)管相關(guān)法規(guī)制度、規(guī)范性文件的執(zhí)行，制訂監(jiān)管合理化措施。借鑒華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的成功經(jīng)驗(yàn)，華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施主體為第三方機(jī)構(gòu)，即國家鐵路局所屬事業(yè)單位市場監(jiān)測評價(jià)中心，主要完成鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價(jià)等任務(wù)。

3 監(jiān)測內(nèi)容

華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式的具體工作內(nèi)容包括監(jiān)測區(qū)域和監(jiān)測時間，具體如下。

3.1 監(jiān)測區(qū)域

劃分不同的監(jiān)測區(qū)域，分別進(jìn)行監(jiān)測分析、對比分析，目的是得出不同監(jiān)測區(qū)域的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，為制訂科學(xué)、合理的分類監(jiān)管政策提供依據(jù)。

3.1.1 局內(nèi)監(jiān)測

華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)的重點(diǎn)對象，是以上海鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)內(nèi)的上海局集團(tuán)有限公司、南昌局集團(tuán)有限公司、濟(jì)南局集團(tuán)有限公司為主。對比分析不同監(jiān)測區(qū)域的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，對于制訂科學(xué)、有效的監(jiān)管起到了有力的支撐作用。

對華東鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)進(jìn)行細(xì)分，將上海鐵路監(jiān)督管理局的監(jiān)測區(qū)域細(xì)分為上海局集團(tuán)有限公司、南昌局集團(tuán)有限公司、濟(jì)南局集團(tuán)有限公司，將各鐵路局的監(jiān)測區(qū)域細(xì)分為車站或列車，將車站或列車的監(jiān)測區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分為購票、餐飲、候車、車廂、衛(wèi)生盥洗等區(qū)域。

3.1.2 車種站種交叉監(jiān)測

通過表1可以得出各類車種、站種的區(qū)域交叉監(jiān)測情況，可以了解監(jiān)測工作的空間特性及對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響程度。據(jù)此，可以對調(diào)整今后的監(jiān)測工作計(jì)劃起到支持作用，還可以進(jìn)一步在不同類型的車站調(diào)查不同的列車，以及其旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需求差異。

3.2 監(jiān)測時間

劃分不同的監(jiān)測時間，分別進(jìn)行監(jiān)測分析、對比分析，目的是得出不同監(jiān)測時間的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，為制訂科學(xué)、合理的分類監(jiān)管政策提供依據(jù)。

3.2.1 年度特性監(jiān)測

對比分析不同年度的旅客運(yùn)輸規(guī)模與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，不僅可以把握上海鐵路監(jiān)督管理局的旅客運(yùn)輸規(guī)模與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系、變化趨勢，還可以為制訂科學(xué)、合理的分類監(jiān)管政策提供依據(jù)。

3.2.2 日均特性交叉監(jiān)測

高峰期與平日鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對比分析表如表2所示，以中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司為例，對比分析鐵路旅客發(fā)送高峰期與平日的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量差異，不僅可以把握高峰期與平日的日均旅客運(yùn)輸規(guī)模與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系、變化趨勢，還可以為制訂科學(xué)、合理的分類監(jiān)管政策提供依據(jù)。

3.2.3 局內(nèi)外交叉監(jiān)測

通過上述分析可以得出上海鐵路監(jiān)督管理局與武漢、西安等地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局的流向流量區(qū)域交叉監(jiān)測情況，可以了解上海鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)內(nèi)旅客運(yùn)輸?shù)牧鲃犹匦约皩β每瓦\(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響程度，對比不同地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平，還可以調(diào)整今后的監(jiān)測工作計(jì)劃，進(jìn)一步對應(yīng)分析不同流向的旅客對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需求差異。

4 評價(jià)結(jié)果監(jiān)管運(yùn)用建議

4.1 監(jiān)管工作重點(diǎn)

應(yīng)貫徹法治理念，不斷強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，監(jiān)管重心應(yīng)由“工作質(zhì)量”轉(zhuǎn)向“服務(wù)質(zhì)量”，以乘客的滿意度監(jiān)測為出發(fā)點(diǎn)，以鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合規(guī)度監(jiān)測為落腳點(diǎn)。

表1 車種站種交叉監(jiān)測結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（單位：份數(shù)）

表2 高峰期與平日鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對比分析表

4.2 監(jiān)管工作模式

應(yīng)建設(shè)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的常態(tài)化工作機(jī)制，選擇典型區(qū)域開展試點(diǎn)工程。借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國發(fā)展實(shí)際，協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸企業(yè)主動參與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，在售票站點(diǎn)、候車室、列車上投放旅客服務(wù)滿意度采集設(shè)備。鼓勵旅客與公眾積極參與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，建設(shè)長期義務(wù)調(diào)查員隊(duì)伍。

4.3 監(jiān)管互動方式

應(yīng)做好旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告的發(fā)布與解讀工作。與權(quán)威媒體進(jìn)行合作，定期發(fā)布鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告與相應(yīng)的分析、解讀報(bào)告，做到既能及時傳播服務(wù)質(zhì)量提升的正能量，也能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題領(lǐng)域，為開展集中、專項(xiàng)監(jiān)管工作提供依據(jù)。