“紅船電長”快速響應，做服務國計民生先行者

項志榮 王晴霞 梁勇 張曉龍

一、前言

國網桐鄉市供電有限公司始于1961年，是省屬中型縣級供電企業。公司現有全民職工人數331人、集體職工32人、供電服務公司職工人數318人、供配電服務分公司職工人數為44人。公司下轄6個供電所，現有供電客戶42.89萬戶。2017年公司實現售電量89.92億千瓦時;全社會用電量94.72億千瓦時;營業收入51.67億元;全員勞動生產率193.21萬元/人·年;網供最高負荷160.96萬千瓦，全社會最高負荷168.5萬千瓦。

2018年，桐鄉公司創新實施“紅船電長”制度，以“紅船電長”快速響應，踐行“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的企業核心價值觀，切實發揮公司黨委把方向、管大局、保落實的作用，主動拓展能源綜合服務，開展互聯網+的營銷服務體系建設，全面落實營銷服務“提質增效”，持續深化“最多跑一次”，獲得了政府、企業、社會的好評。

二、紅船電長制服務的實施背景

（一）社會經濟發展和世界互聯網大會·烏鎮峰會的召開需要公司進一步提升服務能力

近年來，桐鄉對外開發全面擴大，招商引資呈井噴式增長。2018年，第四屆世界互聯網大會.烏鎮峰會在桐鄉的召開，更是為桐鄉的招商引資帶來了前所未有的機遇。為此，桐鄉政府提出了搶占烏鎮峰會紅利釋放和省大灣區建設重大機遇，大力發展以先進制造業為核心的實體經濟、以烏鎮為核心的“一業一網”，全市力爭引進互聯網項目100個的任務目標。同時，明確提出要提升項目加速度，實施“精準招商持久戰”，積極引進優質項目。重點項目是地方經濟發展的重要支柱，電力是服務地方經濟發展的重要基礎設施。政府對重點項目的扶持力度不斷加大，重點項目的穩健發展對供電服務提出了更高的要求。

（二）建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業需要公司進一步提升服務能力

當前，能源革命和電網經營模式的深刻變革促使國網公司由傳統的供電企業向綜合能源服務企業轉型。市場選擇的決定性作用和服務能力的關鍵作用日益凸顯，也成為電力發展的新特征。國網公司提出“人民電業為人民”的企業宗旨，把服務人民美好生活需要作為工作的出發點和落腳點，把為客戶創造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務質量和水平，牢固樹立以客戶為中心的理念，加快構建現代“強前端、大后臺”的新服務體系。

三、紅船電長制服務的內涵主要做法

（一）堅持以客戶為中心，紅船電長認領落實地方重點項目

一是科學劃分紅船網格。經過系統梳理，結合桐鄉市行政區劃，將全市劃分為開發區（高橋街道）服務區、梧桐服務區、屠甸濮院服務區、烏鎮石門服務區、崇福鳳鳴服務區、河山洲泉大麻服務區等六個服務網格，配置六位紅船電長、六位部門負責人、十二位客戶經理進行對應的全過程服務，采用“6+6+12”人員配置模式，結合服務網格的特殊性和普遍性，進行差異化服務。

二是明確網格工作職責。公司六位部門負責人分別擔任六個網格服務經理，協調聯絡網格內公司相關部門、開發區和政府相關部門、用能客戶等服務工作，及時向“紅船電長”匯報服務工作情況，并快速有效完成“紅船電長”部署的相關工作。公司六位黨委委員擔任六個服務網格“紅船電長”，負責相應服務網格客戶服務的管理和協調工作，實行“一個網格、一名紅船電長、一個團隊、一抓到底”的工作措施。六個服務網格分別為公司六位“紅船電長”直接聽取對應網格服務經理匯報業擴報裝進度和實施、故障報修和業務變更、綜合能源消費和潛在用電信息收集等客戶服務工作，并做出統一管理和協調，實現對內流程簡化，有效破除阻力和障礙，對外服務高效，滿足客戶用電需求，提升客戶滿意度。

三是電長掛帥重點項目。強化大局意識，牢固樹立“抓發展抓服務，重點項目是關鍵、重點項目是載體、重點項目是后勁”的理念，針對招商引智、先進制造、現代服務等地方黨委重點項目，指定“紅船電長”認領掛帥，實時掌握重點項目推進落實情況，統籌各相關部門，有序推進、環環相扣，牢牢把握加快重點項目早接電這一核心，通過精心謀劃，精心組織，精心協調，強力推進重點項目早落實、早投產，滿足用戶用能需求。

（二）堅持專業專注，組團服務快速響應復雜用能需求

一是建立服務大后臺。切實發揮公司“紅船電長”資源協調能力，統籌公司發展部、運檢部、調控中心、物流中心、集體企業等相關部門協同運作，整合各專業后臺數據，支撐營銷服務工作，形成“強前端，大后臺”服務模式。以全程代理、組團服務的方式，滿足客戶用電用能、變更用電、新建搬遷線路、重點項目接入、供用電設施運維等各類服務需求，更好滿足人民美好生活和經濟社會高質量發展的需要。

二是巧做辦電“加減法”。切實對應互聯網營銷、線上辦電以及響應政府的“最多跑一次”改革精神，持續推進辦電做減法、服務做加法，實現簡單業務“一次都不跑”、分批分步實現復雜業務“最多跑一次”，對現有高壓用電業務進行流程梳理再造，對業擴報裝、變更等流程環節進行精簡優化。嚴格執行受理資料“一次性告知”，主動告知業務流程時限、收資、收費標準等所有注意事項，簽署一次性告知單，所有業務實行“全程免填單”。實施受理營銷業務的資料客戶經理上門收集制度，將客戶臨柜辦理業務轉變為客戶經理現場服務，努力做到“我跑你不跑”。

三是實施“主題式”服務。結合年度重要時間節點，在各個服務網格定期開展紅船黨員服務隊專項行動，主動排解時下用戶存在的用電隱患，在服務人民美好生活需要上體現作為、展示形象、凸顯價值。今年七一期間，桐鄉公司開展了主題為“服務最后一公里，到-最需要的地方去，到最牽掛的地方去”的專項行動，各支紅船黨員服務隊分赴企業、農戶、社區等處，主動開展迎峰度夏、防汛抗臺、項目用電等服務，引起了良好的社會反響。

（三）堅持持續改善，聯盟聯動全面提升客戶用電體驗

一是統一思想，開展“供電特色”組織生活。由“紅船電長”領銜，與地方黨組織構建“紅船聯盟”。深入政府相關部門、用電客戶、廣大人民群眾，圍繞烏鎮峰會保供電、迎峰度夏等主題，開展“問題大調研”、“政策大宣講”、“辦法大討論”等“三大”活動。深入了解各方用電實際需求、實際困難，深入剖析各方用電實際問題，與政府、客戶、人民群眾一起討論尋找切實可行的解決辦法。共收集問題36個，解決問題36個。

二是主動對接，建立“網格臺帳”工作模式。依托“紅船聯盟”，以客戶經理為核心建立跨專業服務團隊，加強傳統電能供應、節能、光伏、增量配電市場等信息收集能力。主動對接地方政府部門，相關市場主體，收集區域用電結構、電力負荷需求、潛在用電信息及企業綜合能源消費情況，建立“一個網格，一本臺賬”工作模式，

三是互聯互通，建立“多方合作”協調機制。建立線下的“定時、定地、定人”的“三定”紅船聯盟現場會機制，紅船電長通報近期工作，增進政府、客戶動態了解。建立線上的“紅船在線”微信群，紅船黨員服務隊實時溝通線上即時解決問題。建立地方黨委主導的問題處置機制，對于用戶側相關處理難題，紅船電長主動聯系地方黨委，借助地方黨委力量協助推進用戶側問題整改。形成政府、客戶、公司三方良好的溝通機制，靈活快速響應各類綜合能源服務需求，有效解決各類綜合能源服務難題。2018年，烏鎮宴會中心建設啟動，在供電方案中發現宴會中心的電源點從會展中心經環網柜后再接入，增加了供電環節和故障風險，建設方又不愿意調整。紅船服務隊隊長和有關隊員多次服務協調公司設計部門和宴會中心項目組，在雙方認同的基礎下形成了最優的第三方案。

四、紅船電長制服務機制的實施效果

通過創新實施“紅船電長”網格式服務機制，切實把重點項目工作放在更加突出的位置，踐行了“以客戶為中心，專業專注，持續改善”的企業核心價值觀，形成了“掛帥領導親自抓、實施單位自己抓、主管部門抓落實、施工單位抓進度”的良好工作機制。并通過“紅船聯盟”“紅船在線微信群”等智慧平臺，常態化針對地方重點項目用能需求做深入交流，推動項目難題進行合理化解決。實現用電業務“最多跑一次”乃至“一次都不跑”，服務企業快速投產。

一是政府需求響應快。收到政府新增重點項目列表后，由客戶經理主動對接，明確接電需求后，由“紅船電長”協調各相關部門、單位組團開展上門服務，一次性明確各項問題解決辦法。轉變工作方式提升工作效率，打通了部門之間的限制，深化部門協調，帶來了工作效率的提升。企業快速投產，減少了因用電申請過程漫長而導致的經濟損失，同時對綜合能源服務有了一定了解，幫助企業節省用電成本。

二是提速降本服務快。推行辦電“提速降本強服務”十項舉措。壓縮環節優化流程，控制時間加速接電。高壓辦電環節數由9個縮減至4個，低壓辦電環節數由5個縮減至3個，接電時間壓縮20%。嚴格執行收費標準，明確降低接電成本，工程勘察設計、施工、安裝等費用壓降2%至20%不等。在優化營商環境、推動桐鄉高質量發展方面邁出一步，工作舉措和成效獲桐鄉市委書記盛勇軍批示肯定，公司紅船品牌影響力進一步增強。

三是重點項目落實快。結合項目具體情況，通過“定時、定地、定人”的“三定”紅船聯盟現場會、推進會、日報、周報等形式縮短管控周期。建立以客戶滿意度百分百為目標的服務責任制考核體系推動重點項目落實。通過電話回訪、現場抽查、座談交流等滿意度調查方式，對新裝增容客戶進行業擴服務滿意率回訪;通過勞動競賽評比，形成有效的激勵和約束，建立網格化服務的末位淘汰考核體系，連續兩年度評比末位的網格客戶經理服務團隊談話戒免直至人員調整。

四是品牌形象提升快。“紅船電長制”通過流程優化、拓展綜合能源服務、建立常態化的合作機制，全面落實營銷服務“提質增效”，深化“最多跑一次”，從專業服務上為客戶帶來了良好的體驗。通過打造優質的服務團隊，從服務態度上為客戶留下了深刻的印象，獲得客戶的認可，有助于供電公司品牌形象的提升。（參與人：張睿 楊曉 董正華 吳志揚）