電力營業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析

紀(jì)曉玲

摘要：現(xiàn)如今社會的經(jīng)濟飛速發(fā)展，電力營業(yè)的身上的擔(dān)子越來越重也越來越繁多，工作的質(zhì)量越來越強，更加廣泛的服務(wù)內(nèi)容。越來越嚴(yán)酷的現(xiàn)實情況迫使電力營業(yè)廳需要給客戶提供更加質(zhì)量上乘的服務(wù)，以此來向客戶展現(xiàn)自己的高服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)一步符合現(xiàn)在的社會經(jīng)濟發(fā)展的硬性要求。本文將通過現(xiàn)如今電力營業(yè)廳提供高質(zhì)量的服務(wù)與的相關(guān)意義進(jìn)行初步的分析，在大體上寫出了一部分電力營業(yè)廳現(xiàn)階段存在的一些短板問題，可以深一步討論現(xiàn)階段電力營業(yè)廳怎樣提升自身的服務(wù)質(zhì)量的策略，和這些策略的可行性，給予電力服務(wù)營業(yè)廳一些幫助希望以此來幫助電力營業(yè)廳提升自身的服務(wù)質(zhì)量，再提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時達(dá)到自身經(jīng)濟效益的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳；電力服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

因為我國的社會經(jīng)濟水平是一年比一年提升的快，導(dǎo)致需要不斷完善任命的生活水平質(zhì)量，與此相關(guān)的各種服務(wù)業(yè)的水平也應(yīng)該隨之進(jìn)行提升。滿足人民的需求為第一點，與此同時提升供電公司的發(fā)展水平的相關(guān)要求，電力營銷工作的硬性開展就是一個至關(guān)重要的方面。供電公司直面客戶的機構(gòu)就是電力營業(yè)廳這一環(huán)節(jié)，電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量將體現(xiàn)在客戶和用戶對于供電公司的服務(wù)印象以及以后的電力使用情況，所以，提升電力營銷的工作服務(wù)質(zhì)量是電力公司手下各個電力營業(yè)廳工作的重中之重，質(zhì)量上乘服務(wù)工作的展開，客戶將會享受到更高質(zhì)量的用電環(huán)節(jié)相關(guān)的服務(wù)，這樣客戶的認(rèn)可也就隨之而來，這樣是為了以后供電公司和電力服務(wù)廳擁有更高的社會經(jīng)濟效益和公司經(jīng)濟利益，促使電力公司進(jìn)入良性發(fā)展的循環(huán)。

一、關(guān)于電力營業(yè)廳提供高質(zhì)量服務(wù)的意義

伴隨著我國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，客戶們也就提高了對于供電公司服務(wù)的相關(guān)要求。市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段為了獲得市場份額，最主要的是要求供電公司把和客戶相關(guān)的供電服務(wù)放在工作的第一位。所以，供電公司在目前的社會市場的競爭中想要保持競爭力就要把客戶服務(wù)放在電力營銷的第一位。因此，電力營業(yè)廳作為供電公司的下屬單位要積極地向顧客提供優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)，進(jìn)行電力資源配置的優(yōu)化，使電力的持續(xù)供應(yīng)得到保證，供需矛盾作為用電用戶和供電公司之間最主要的矛盾應(yīng)當(dāng)優(yōu)先解決，這樣就會對社會的安定與供電公司的持續(xù)發(fā)展做出積極的影響。

向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為供電公司良好公眾形象的建設(shè)，進(jìn)一步幫助供電公司電力營銷工作的進(jìn)行。第一點，供電公司要對電力營業(yè)廳進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并制定服務(wù)人員如何進(jìn)行電力服務(wù)的管理硬性要求，使向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)成為營業(yè)廳的職責(zé)。企業(yè)作為一個群體及要做出自身的擔(dān)當(dāng)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以此來體現(xiàn)社會的責(zé)任，所以，供電公司理應(yīng)利用加大電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)力度來保證供電公司體現(xiàn)自身的社會責(zé)任承擔(dān)。

第二點為了保證供電公司的健康可持續(xù)發(fā)展并且穩(wěn)步提升市場份額，就必須提高客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電公司不妨通過電力營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶提升心理上的滿意度，并進(jìn)一步了解相關(guān)的電力知識，可以通過這種方式來降低電網(wǎng)路線發(fā)生故障的幾率，進(jìn)一步降低供電公司的運營成本，最后就可以達(dá)到電力公司健康可持續(xù)發(fā)展和市場份額并重的目標(biāo)。

二、關(guān)于電力營業(yè)廳在提供電力服務(wù)時的各種問題

1.積極性成為了服務(wù)員最缺乏的品質(zhì)

電力營銷活動是電力營業(yè)廳的一項重頭戲，其中最看中的就是服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)的質(zhì)量如何，因為一部分員工在電力公司原本傳統(tǒng)模式的影響下，“官商”的意識已經(jīng)深深的植入到了一些員工的心中，導(dǎo)致冷淡的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)，當(dāng)員工服務(wù)客戶和面對各種詢問時，不能很及時的向客戶提供積極的服務(wù)，客戶的心理需求這時候就難以得到滿足，不積極地看待客戶的聞訊，長時間這樣就會導(dǎo)致用電客戶對于供電公司的印象進(jìn)行大幅度的滑坡，供需矛盾在這時候就會被激發(fā)出來，會影響到供電公司的健康可持續(xù)發(fā)展。

2. 落后的營銷技術(shù)與服務(wù)手段

現(xiàn)如今電力營業(yè)廳存在著銷售技術(shù)和硬件設(shè)施老化的現(xiàn)象，一些供電公司甚至都不沒有實現(xiàn)電力系里管理系統(tǒng)和相關(guān)的電能疾控系統(tǒng)的配備，現(xiàn)階段使得客戶不能及時的檢測或者查詢到自身的電量使用問題。再其次有的地方營業(yè)廳柜臺繳費成為了電力繳費的唯一方式，自生不能適應(yīng)社會的發(fā)展就不能夠滿足客戶們對于繳費方式的要求。最重要的是很多供電公司對自身用電用戶的資料不夠了解，沒有建立相應(yīng)的信息資料庫，這樣就不能夠針對性的對客戶實行電力區(qū)別服務(wù)，與此同時還具備的問題是，沒有完善對客戶的信用評分系統(tǒng)，這會進(jìn)一步增加供電公的負(fù)面收入。

三.解決相關(guān)問題的措施

1. 進(jìn)行服務(wù)理念強化的學(xué)習(xí)

現(xiàn)如今一些電力營業(yè)廳的相關(guān)工作人員并沒有深刻的認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的重要性，這就造成了這部分的服務(wù)人員對客戶提供的服務(wù)不合乎標(biāo)準(zhǔn)，對于這種情況，對基層員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)因為基層員工是供電公司服務(wù)的主題，其次要對內(nèi)對員工制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工們在內(nèi)心樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想信念，要通過進(jìn)行活動的宣傳、技術(shù)的培訓(xùn)、相關(guān)制度的解讀等方式方法，進(jìn)一步加強電力服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使基層員工具備正確的服務(wù)態(tài)度。為客戶通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升員工的服務(wù)質(zhì)量最重要的基礎(chǔ)就是強化公司員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，只有通過以上的措施，才能培養(yǎng)出向客戶們提供高質(zhì)量服務(wù)的員工。

2. 新技術(shù)與新的服務(wù)手段的引進(jìn)

在電力營業(yè)廳中的客戶服務(wù)過程中，可以通過引進(jìn)新的技術(shù)和相關(guān)的服務(wù)手段來提高電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，大體可以從以下幾個方面進(jìn)行：首先，供電公司可以與銀行合作，讓銀行代收費用，將銀行POS機應(yīng)起來，在營業(yè)廳進(jìn)行刷卡消費；再其次，可以在居民小區(qū)、商業(yè)貿(mào)易區(qū)以及電力營業(yè)廳中設(shè)施客戶自助繳費終端機器，讓客戶在繳費的時候更加的方便快捷；最重要的是，可以聯(lián)合通訊公司，給客戶開通電子賬單和短信的服務(wù)，使得客戶能夠明晰的了解客戶的電費明細(xì)；最后，定期向廣大市民派發(fā)用電供電宣傳手冊，倡導(dǎo)安全用電、節(jié)約用電。

3. 要對部分用電客戶制定針對性的用電服務(wù)

電力營業(yè)廳應(yīng)該及時對客戶的需求進(jìn)行深入的了解，根據(jù)客戶不同需求對客戶進(jìn)行具有針對性的電力服務(wù)，大多數(shù)用電客戶對于電力相關(guān)的內(nèi)容都不是很了解，需要營業(yè)廳中的工作人員給他們進(jìn)行指導(dǎo)或者講解，一般情況下用電客戶主要會有下面這幾個方面的具體服務(wù)：繳納電費的服務(wù)、電費的查詢服務(wù)、維護電路的服務(wù)、抄查電路表的服務(wù)等。對于這種問題的詢問與咨詢電力營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到認(rèn)真面對并且進(jìn)行解答，要進(jìn)行及時地記錄與反饋并且及時的向電力施工與維護人員進(jìn)行反饋，第一時間解除這種類型客戶的問題。其次，投訴的請求常常出現(xiàn)在各種用電用戶上，服務(wù)人員接待這類用電客戶的方法是要以自己最快的速度來反饋并處理問題，解決用電客戶和供電公司之間的問題，直到用電客戶滿意。

結(jié)束語：

現(xiàn)如今市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，如果供電公司想要獲得更加穩(wěn)定健康的發(fā)展，在競爭中取得勝利，就要與時代同步伐，積極順應(yīng)時代的發(fā)展。電力營業(yè)廳作為供電公司直面客戶的服務(wù)機構(gòu)，電力營業(yè)廳的電力服務(wù)的質(zhì)量如何會在很大一方面影響到供電公司的公司形象以及客戶們對于供電公司的印象。所以，電力營業(yè)廳在服務(wù)質(zhì)量上下大功夫那是必定的，及時的提升服務(wù)的質(zhì)量并且不斷地更新?lián)Q代，優(yōu)化營業(yè)廳直面的客戶服環(huán)節(jié)，通過完善電力營業(yè)同的服務(wù)系統(tǒng)，以此提高客戶的滿意程度，才能夠更快的促使供電公司健康而又持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 李娜.關(guān)于供電公司提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016

[2] 馬文昭.探究供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].經(jīng)營管理者，2016

（作者單位：國網(wǎng)寧夏電力有限公司中衛(wèi)供電公司）