ITIL視角下的公司運維服務管理體系設計與應用研究

王榮

摘 要：在公司業務不斷拓展、信息化程度不斷深入的背景下，顯露出公司IT系統運維工作的諸多弊端，如覆蓋面狹窄、運維權責過于模糊、運維安全管控缺失等，為此，要深入探討和研究公司運維工作，并從ITIL的視角之下，從公司IT運維服務管理流程、制度、人員、技術等方面，進行運維服務管理體系設計和構建，把握基于ITIL的公司運維服務管理關鍵點，較好地提升公司運維效果。

關鍵詞：ITIL 公司運維服務管理 設計

中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（a）-00-02

隨著公司業務信息化深入推進的趨勢下，公司IT系統運維服務管理日趨復雜，顯露出諸多的缺陷和不足。為此，要依循一定的流程和步驟，基于ITIL的企業IT服務管理流程理念和方法，設計公司IT運維服務管理體系，優化和創新公司IT服務管理流程、制度、人員、技術，提升公司IT運維服務管理的績效性，提高客戶對企業IT服務管理的滿意度。

1 ITIL概述

ITIL也即信息技術基礎架構庫，它是面向用戶為中心的流程化服務管理，涵蓋系統網絡、開發、變更、資產、問題等管理內容，是適用于企業服務流程規劃、關鍵職位角色定義的通用框架體系，體現出普適性、量化管理和持續性改進特點。

2 公司運維現狀及問題剖析

（1）IT運維流程中的問題。公司IT運維服務管理流程顯露出效率低下、存在較多隱性管理成本的弊端，難以滿足IT運維服務管理的需求。

（2）IT運維制度尚未健全。公司現有的IT運維服務管理制度尚未健全，存在崗位職責不夠明晰、角色定位不明確等問題，導致IT運維服務管理相對混亂，加之缺乏嚴密化、量化的監督考核制度，導致公司IT運維服務管理遲滯。

（3）技術管理缺乏先進性。公司IT運維服務安全技術管理還缺乏先進性，存在系統數據被人為篡改的風險，為此有待進一步加強公司IT運維服務安全管理與風險防控[1]。

3 ITIL視角下的公司運維服務管理體系設計研究

3.1 IT運維服務戰略設計與應用

ITIL視角下的公司運維服務管理要以流程為導向、以客戶為中心、以業務為核心，實現量化、規范化、標準化的IT服務管理。

為了適應公司IT運維服務管理，要調整和優化公司組織框架，重新定義和設計關鍵崗位角色和職責，具體包括以下內容：（1）運維總監。負責公司IT運維服務戰略等級制定，并合理設計績效考核指標。（2）事件經理。主要負責公司IT運維監督、事件處理過程指導、超時事件通知與升級事件處理等。（3）事件實施者。對事件提供技術支持和指導，并對流轉的事件問題進行分析、解決和恢復服務。（4）配置經理。負責對公司IT運維服務配置流程的質量、完整性管理。（5）配置實施者。重點實現對公司IT運維服務配置數據庫的規劃和管理，確保配置信息的完整與準確。（6）問題經理。負責公司IT運維服務管理中的問題解決，并進行問題沖突解決和應急處理。（7）問題實施者。對公司IT運維服務管理中的問題進行原因分析和解決。（8）變更經理。主要是對公司IT運維服務管理變更申請進行審核，擬定運維服務管理計劃和方案。（9）變更實施者。主要負責執行事件的變更操作和具體實施。（10）應急小組。主要是對公司IT運維服務管理的重大、緊急事件進行啟動、組織、協調、分析、判斷和處理。

3.2 IT運維服務運營設計與應用

（1）服務管理平臺的設計與應用。為了更好地實現公司IT運維服務管理，要設計和構建服務管理平臺，將用戶、客戶、IT技術支持相互鏈接，快速響應服務級別和業務優先級的請求，合理配置數據庫和知識庫的資源，可以設計采用分布式的服務管理平臺，充分考慮公司業務系統復雜、地域性強的特點，秉持“分集部署、集中管理”的模式，進行個性化的服務部署，實現本土化的公司IT運維服務和管理，重點負責轉發和處理用戶電話、郵件、在線服務請求。

公司IT運維管理的分布式平臺設計流程為：①由系統監控平臺向服務管理平臺提交事件，或者由企業用戶向服務管理平臺提交請求。②服務管理平臺進入知識庫及配置管理數據庫，進行事件或服務請求的預處理。③服務管理平臺獨立解決服務請求或事件，確定方案的可行性并加以反饋。④對于無法獨立解決的服務請求或事件，則要將其升級為事件流程，進行服務請求的流轉處理，并反饋給服務管理平臺。

（2）事件管理流程設計與應用。事件管理流程是借由電話、短信、郵件等方式，快速響應用戶的服務請求，使用戶獲得在線服務支持，確保公司IT服務管理業務的穩定可靠性，并全程監控事件處理過程，獲悉事件處理的所有信息，如優先級、緊急程度、故障診斷與應對等。具體來說，事件管理流程的主要內容包括：①事件接收和記錄。這一環節收集事件相關信息，快速準確地進行事件診斷和通知。②歸類并初步服務支持。在事件庫的支持前提下，對事件進行合理準確的任務分派，并對事件進行優先級歸類，提供初步的服務支持。③調查診斷。IT服務運維支持人員借助于事件庫、診斷工具，實現對事件問題的調查和診斷，并探尋相應的對策。④解決和恢復。IT服務運維支持人員具體負責方案的實施，針對性地解決事件問題，并進行信息反饋和確認。⑤事件升級。對于緊急突發性的事件要進行事件升級處理，快速確定緊急突發性事件的處理方式。⑥事件終止。在事件問題最終解決之后，要進行事件庫、知識庫的相應更新[2]。

（3）問題管理流程設計與應用。這一流程重在挖掘事件的深層次根源，而非簡單、表面化的修復服務。具體來說，其流程設計主要包括以下方面：①問題登記。將事件管理流程中的問題進行流轉處理，使之進入到問題管理流程，進行問題提交和登記。②問題歸類。對采集的事件進行優先級、影響等級、發生頻率的歸類，并進行調研和診斷分析。③風險評估。對問題進行成本、風險的評估和分析，并對風險影響程度、范圍進行分析。④問題解決。在對問題進行方案擬定之后，更新知識庫，并將其轉入到變更管理流程。

3.3 IT運維服務轉換設計與應用

（1）變更管理流程。這主要是指在IT資源環境標準規范內的變更，包括有：變更登記、分析變更請求、變更情況分類、變更方案設計、變更測試、變更實施、變更報告。

（2）配置管理流程。這是面向所有的IT配置項的管理流程，確保配置項信息的完整和準確性。其主要內容包括有：服務規劃、配置項控制、配置狀態報告、配置審計驗證等。

（3）知識庫管理。面向公司IT運維服務管理的共性問題、代表性問題的收集、整理和共享。

3.4 IT運維持續性服務優化

要不斷優化和改進公司IT運維管理制度和規范，改進IT運維績效考核管理，促進公司IT運維持續性改進和服務優化。

以半導體照明封裝智能車間為例，要將車間產品及工藝流程進行無縫銜接，以數據為驅動，加強智能車間的運行優化，實現設備的智能化互聯、集成化協同化的運維管理[3]。

4 結語

綜上所述，ITIL視角下的公司運維服務管理體系要面向事件、問題、變更、配置、知識庫等流程模塊進行設計，依循“分級部署、集中管理”的理念，實現主動式的公司IT運維服務管理。

參考文獻

[1] 崔麗施.ITIL運維管理系統的設計和應用研究[J].中國新通信，2017，19（2）：105.

[2] 丁嘉鵬，潘登，魏勤.基于信息技術基礎架構庫理念的HIS運行維護管理[J].中國醫院管理，2017（10）：71-72.

[3] 張亞軍.IT服務管理研究述評及未來展望[J].情報雜志，2013，32（6）：95-99.