服務禮貌用語在餐廳服務中的有效表達技巧

翁燕

摘要：服務禮貌用語是餐飲服務質量的核心，餐飲服務員在對客服務中如何靈活準確使用服務禮貌用語顯得尤為重要。本文主要從服務禮貌用語的選擇技巧、語氣語調表達技巧、態勢語表達技巧等方面指導服務員做到語言的有效表達，提升服務質量。

關鍵詞：禮貌用語;餐飲服務;表達技巧

服務語言是餐飲服務員與顧客之間聯系的紐帶，是溝通的工具。有些服務員除了日常使用的幾句禮貌用語之外，很少會說其他方面的應酬話。個別服務員因口齒不清或表達不恰當導致與顧客之間發生糾紛。正確使用服務用語是一門學問，涉及服務人員自身素質與修養，與其生活閱歷、文化水準、服務知識、語言技能等。語言藝術是諸多服務藝術的主體，而服務禮貌用語是餐飲服務質量的核心，是餐廳贏得客源的重要因素，所以作為服務人員一定要學會靈活掌握并使用服務禮貌用語。

服務禮貌用語的使用要做到準確清晰、恰當得體、靈活變通。餐飲服務員應能正確選擇服務禮貌用語，恰當調整語氣語調，自如運用態勢語與客人進行有效溝通。服務禮貌用語的有效表達是服務員應有的品質，也是改進服務質量的基本保證。

一、服務禮貌用語的選擇技巧

作為服務人員一定要熟練掌握基本禮貌用語，如稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語等等，同時還要做到請字不離口，謝字隨身走。

針對不同的客人選擇恰當的詞語與其對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。如對經常光顧的客人，以其姓氏或職務稱呼他，可以創造一種融洽的客我關系，客人會有一種自豪感。在不同的節日選擇節日問候語，如：中秋節時問候一聲“先生中秋好”比一句“先生您好”更強化節日氣氛。

二、服務禮貌用語的語氣語調表達技巧

說話的語氣語調對交談的雙方都存在著巨大的影響，恰當的語氣語調可以將話語所蘊涵的情感表達得更準確、鮮明、生動。對客服務中發生糾紛有時就是因為服務員說話的語氣語調讓對方接受不了。

語氣語調的使用首先要注意說話的場合，一般說來，空間大，環境嘈雜，就應適當提高音量，放慢語速。相反，空間小，環境安靜，就要適當降低音量，適當加快語速。

其次是掌握說話時機。同樣一句話，在不同時候說，效果往往不同。抓住時機，恰到好處地運用適當的語氣，才會產生良好的效果。比如“請問有什么可以幫您？”此類的服務禮貌語言，如果是客人在進餐途中正左顧右盼時，服務員主動上前親切詢問，會讓客人覺得享受了周到的服務。

第三是因人而異。因為語氣語調能影響客人的情緒和精神狀態。如：客人遇到高興的事情時，你用喜悅的語氣同他交談，就更能引發他的喜悅之情;當客人憤怒時，你還是用喜悅的語氣，往往會使對方更加憤怒。生硬的語氣語調會引發對方的不悅之感，埋怨的語氣會引發對方的滿腹牢騷等等。如遇到客人等不及，自己走進廚房催菜，如說：“先生，請你出去，廚房是不能進來的。”?顯得語氣生硬，令人難以接受，如換成：“先生，您有什么事讓我來幫您，您請在座位上稍等，我馬上幫您上菜好嗎？”就會讓人覺得委婉柔和，容易接受。

三、服務禮貌用語的態勢語表達技巧

一名服務員不但要有文明禮貌語言，還應具備溫文爾雅的舉止和自然自信的神態，這樣的語言表達才能產生良好的效果。每一位服務員在接待客人時應把文明的語言與和藹的態度、表情結合起來，并輔以良好的行為。

有的服務員將交流與交談混淆，以為與客人交流就是想辦法與客人多說話，其實交流的方式有很多，有時一個眼神、一個動作都包含了無窮的信息。面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，服務員的表情仍然會告訴客人，其態度是好是壞，當目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。在與客人溝通時認真傾聽可以表示對客人的尊重;在為客人服務時，站姿也能反映出對客人是關心、歡迎還是厭煩、淡漠。

作為一名優秀的餐飲服務員，不但需要具備熱情的態度，協調的舉止，誠摯的心意，超凡的耐力，更需要有能把語言、動作、表情完美地統一起來的能力，尤其要有靈活使用語言技巧的本領，只有這樣才能提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。

參考文獻：

[1]金敏，周名丁.餐廳服務員實戰手冊[M].旅游教育出版社.2007（06）.

[2]黃文清.服務語言藝術[M].中國旅游出版社.2011（12）.