高校圖書館信息服務互動機制研究

劉楊蒂

(浙江旅游職業學院圖書館，浙江杭州 310018)

圖書館是高校知識集成場所，學生可在高校圖書館獲取多種服務。在高校圖書館信息服務中主要通過面談、文字交流、網絡平臺交流等方式互動，其信息交流過程是否順暢將直接影響到高校圖書館運行效率及服務質量。為提高高校圖書館服務質量需要建立科學有效的互動機制，從圖書館與用戶兩個角度考慮，消除影響互動質量的因素，制定科學有效的應對策略，有效提升高校圖書館信息服務質量。

1 互動在圖書館學生服務中的表現形式

圖書館信息服務互動主要指學生與圖書館間的溝通交流，早期研究中圖書館互動過程主要為圖書館信息參考咨詢。信息時代圖書館信息服務不再是單純的學生與圖書館間的溝通交流，而上升為一種理念。通過對當前常見圖書館互動情況統計分析，主要可將其歸結為在服務意識與精神上的表現、在服務組織上的表現、服務行為上的表現三個方面。

1.1 在服務意識與精神上的表現

在服務意識與精神上的表現主要是圖書館在實際運行過程中從服務理念以及精神角度出發，通過其服務宗旨、方針、管理等多個方面體現出來。在圖書館管理過程中需要給予學生充分的關懷，本著以人為本的思想，處理好“員工第一”與“學生第一”的關系。

1.2 在服務組織上的表現

高校圖書館信息服務互動在其組織上的表現包括基本服務平臺的建立、服務組織構建、服務模式設計等，并通過不同類型為組織提供服務，實現圖書館與學生的有效溝通交流。當前較為常見的服務組織表現主要有個性化服務模式、數字化服務模式、推拉結合的服務模式。

個性化服務模式就是在圖書館運營過程中結合學生訪問記錄以及信息服務歷史了解學生個性，為學生提供個性化推薦以及個性化服務方式。在信息時代可通過軟件實現個性化服務，并可從中獲得科學反饋，從而實現學生與圖書館的互動交流。

數字化服務模式即在網絡環境下通過建立數字化服務平臺方式實現信息集成，有效展開信息推送，從文獻使用過程中實現信息反饋。當前具有代表性的數字化服務模式即以網絡為載體，通過計算機集成信息方式為學生提供數字化服務，在服務效率以及信息反饋方面擁有無語倫比的優勢。

推拉結合的服務模式指主動向用戶提供信息與用戶自己搜尋信息相結合，在高校圖書館中表現為學生主動提供信息，學生也可結合自身需求主動搜索信息,可實現信息上的雙向互動。

1.3 在信息服務上的表現

互動在圖書館服務上的表現主要為在圖書館借閱、咨詢、教育等方面，這些服務均與圖書館員以及學生直接相關。對信息服務上的表現進行總結,主要表現為以下幾點：(1)在借閱過程中建立起學生和工作人員的良好關系，在良好關系基礎上便可有效展開服務工作。需要做好導讀工作，將圖書館文獻最新信息推送給學生，讓學生及時了解相關信息，最大限度滿足學生的期望需求。(2)參考咨詢服務中的互動主要表現為各種文獻信息、教育信息等方面的咨詢，學生需要通過圖書館員了解以上信息，基于高校圖書館的特殊性質，在參考咨詢中需要與學生進行耐心交流，講解咨詢內容，及時有效解決學生需求，讓學生滿意。(3)始業教育屬于圖書館提供的一種間接服務，其目的在于充分利用圖書館的文獻，讓學生最大限度地了解圖書館藏書類型、數量等。圖書館員可以幫助學生充分了解圖書館文化，通過講座、網絡宣傳、發傳單等形式進行宣傳，并可建立教學內容系統、作業系統、信息交流與反饋系統、考試與評價系統等,為學生提供相關服務。

2 構建良好的圖書館信息服務機制

圖書館信息服務互動對其有效運營有重要意義，在圖書館運行過程中需要在互動基礎上實現圖書館的其他功能。圖書館信息服務互動建立在科學有效的服務機制上。圖書館信息服務互動機制是向高校學生提供滿意服務而建立的一種可在學生需求全過程與其展開交流互動并有效提升圖書館服務質量的一種機制，該機制可最大限度提升圖書館的存在價值。本研究從以下幾個方面構建出圖書館信息服務互動機制。

2.1 建立科學有效的服務評價標準

在建立圖書館信息服務互動機制過程中需要促進圖書館與用戶之間有效互動，提升其服務質量。結合高校圖書館運行現狀以及高校學生實際需求，本研究從學生滿意度、文獻的流通利用、深層次服務的開展、圖書館員的職業道德規范等方面入手。

(1)學生滿意度。圖書館主要為學生提供其知識需求服務，高校圖書館的學生主要為高校學生以及高校教師，通過學生評價可對圖書館服務水平進行有效衡量，學生滿意度高低可側面反映出信息服務互動質量。對學生滿意度調查可通過多種方法展開，主要有訪談法以及問卷調查法。對學生滿意度的調查可從理念滿意、行為滿意、視覺滿意等幾個方面進行。對其進行統計分析，主要從如表1所示幾個方面對學生滿意度進行調查。

表1 學生滿意度統計

(2)文獻的流通利用。高校圖書館內文獻流通情況是圖書館基礎服務能力的重要指標，從本質上來說圖書館文獻流通量可反映出其藏書規模以及藏書質量。高校圖書館中一些學生需求較多的圖書具備較快流通率，即文獻流通可有效反映學生對圖書的實際需求，在構建其信息服務互動機制過程中主要從文獻流通率、文獻滿足率、傳遞速度幾個方面展開(表2)。

表2 文獻的流通利用

(3)深層次服務的開展。高校圖書館主要為學生提供基礎借閱服務，在實際運行過程中僅有基礎服務無法滿足學生及教師實際需求，需要在提供基礎服務基礎上加強深層次服務。結合高校學生實際需求以及高校圖書館特殊性質，其深層次服務主要為參考咨詢服務以及信息檢索服務(表3)。

表3 高校圖書館深層次服務

(4)圖書館員的職業道德規范。圖書館員的職業道德規范不僅僅包括圖書館工作人員基本道德素養，還包括圖書館管理人員的職業素養。在研究圖書館員職業道德規范時不僅要從技術以及能力角度進行考核，還需要從人文角度對圖書館員道德規范進行考核，即職業道德規范屬于意識觀念問題，在意識觀念指導下圖書館員才能充分發揮自己的責任和義務。

2.2 引入行銷觀念

從高校圖書館管理過程來看，其本質屬于一種綜合性服務過程。因此,在圖書館管理過程中可引進行銷觀念。行銷觀念屬于一種較為新穎的彈性經營理念，該種理念要求在兼顧目標的同時最大限度地滿足用戶實際需求，即在運營過程中創造服務者與被服務者雙贏的機會。將行銷觀念加入到圖書館管理中可有效促進學生與圖書館之間的有效聯系。行銷觀念在圖書館中的應用要求加強學生與圖書館員之間的有效互動，即圖書館在為用戶提供文獻需求的同時還要提升其自身服務能力。

(1)引進雙贏戰略。在行銷觀念影響下需要在兼顧目標情況下促進雙方獲利，由此創造出雙贏的結果。將行銷觀念應用到圖書館管理中,即促進圖書館與學生之間的有效互動，在引進雙贏戰略時主要涉及四種表現方式(圖1)。

從圖書館與學生雙贏矩陣可看出其基本包括四種情況，分別為兩敗俱傷、取悅學生、失去學生、共同受益。兩敗俱傷：學生在高校圖書館中無法獲得其需求資源，并對圖書館服務不滿意，在高校圖書館中無法獲得其需求體驗，因此逐漸對圖書館產生抗拒。圖書館無法獲得良好效益，失去其原有價值，在高校中無法發揮知識中轉站的作用；取悅學生圖書館在運營過程中為與學生保持良好關系，對用戶無限度施惠，其一切宗旨均是為用戶服務，卻對其自身能力未做考量，無法滿足圖書館員需求，由此造成惡性循環，圖書館員態度消極，無法向學生提供良好服務；失去學生：圖書館在實際運營過程中為其自身利益進行各種改善，忽視學生利益，圖書館運營過程與學生需求不相符；共同受益：高校圖書館與學生之間實現有效交互，為學生提供高質量服務，并積極聽取其意見。學生積極參與到圖書館管理中，遵守圖書館規章制度，積極反饋意見，實現圖書館與學生雙贏的良好結果。

(2)確定圖書館產品信念。在進行圖書館管理過程中需要從全局角度考慮，將學生滿意度放在第一位。圖書館在實際運營過程中提供文獻服務屬于一個循環往復的過程，需要將其焦點集中于學生和圖書館員兩類人群中，幫助學生在高校圖書館中獲取知識同時取得心理上的愉悅，從而提升學生的滿意度。

(3)做好跟蹤服務。高校圖書館跟蹤服務主要圍繞高校學生展開，即針對學生實際需求為學生提供相應服務。高校圖書館在運營管理過程中并非僅僅將文獻借閱給學生，對那些未從圖書館獲得其需求的學生圖書館進行跟蹤。

2.3 強化與學生的溝通

(1)圖書館形象障礙。高校圖書館基本形象會直接影響到學生對其看法，圖書館建立信息服務互動機制的目的就在于與學生建立起有效聯系，并讓學生與圖書館員建立良好關系。圖書館形象障礙將會導致其第一印象被破壞，影響后續互動環節。

(2)學生需求障礙。學生需求障礙是圖書館服務的基本依據，若圖書館在提供信息服務過程中錯誤理解學生需求，便會打擊圖書館員的工作積極性,無法滿足學生需求。

(3)信息告知障礙。圖書館在信息傳遞過程中是否順暢不僅會對其館內業務推動造成影響，還會造成無法與學生實現有效對接的情況。因此,必須保證圖書館信息通暢,促使圖書館在內部和外部均做好信息溝通。

高校圖書館在開放過程中需要從多個途徑對學生需求進行了解，即通過學生調查獲得相應信息，并盡量讓學生參與到圖書館管理中，積極收集學生反饋，組織好圖書館各項活動，在學生心中樹立良好形象。

在建立圖書館與學生相互溝通交流的基礎上建立信息服務互動反饋機制，可從以下幾個方面入手：

(1)傳統調查方法。傳統調查方法主要包括問卷調查法、訪談法、實地考察法、信息反饋法、資料分析法、抽樣調查法等，其中使用最多的即為問卷調查法。高校圖書館可組織一些專題講座，與學生進行意見交流。

(2)通過互聯網進行學生意見調查以及行為分析。通過網上調查方法，以互聯網作為介質，該種方法主要包括郵件訪問、網上互動、論壇等方式。為提高效率，可通過公開聊天平臺方式開展與學生的交流工作，并可通過數字化圖書館記錄學生訪問記錄，從中獲得一些反饋信息。

高校圖書館需要明確了解學生需求,通過專門的電子設備實現與學生的及時溝通，并結合實際需求做出應對策略。

3 結語

高校圖書館需要通過其科學有效的信息服務互動機制促進圖書館發揮其價值。本文對高校圖書館信息服務互動機制進行分析，在分析信息服務互動表現形式的基礎上結合現狀制定信息服務互動機制，在滿足學生實際需求的基礎上促進圖書館與學生之間雙向發展，從而持續發揮圖書館作用，更好地為學生提供知識服務。

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