售后問題突出 汽車維權仍難
——中國質量萬里行2018年3月消費投訴數據分析報告

文/本刊記者 雷玄

隨著一年一度的“3.15”消費者權益日的到來,消費維權也進入密集多發期。2018年3月，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴6630例，與上個月投訴量數據相比，月投訴量增長52.3%。3·15當天，中國質量萬里行消費投訴平臺收到消費投訴1454例。平臺給出投訴處理意見的3495例，投訴解決率為52.7%。

基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，按照投訴渠道劃分，主要分為網頁端和微信端。從兩個主要的投訴渠道來看，網頁端與微信端均出現了不同幅度的增長，其中網頁端投訴量增長了57.1%；微信端投訴量增長幅度為38.7%。

按投訴性質分析

中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據統計顯示，2018年3月，按投訴性質劃分，涉及售后服務問題的投訴案例2573例，占總量的39%；質量問題1216例，占總量的18%；虛假宣傳問題652例，占總量的10%；合同問題588例，占總量的9%；發貨問題273例，占總量的4%；價格問題203例，占總量的3%；假冒問題129例，占總量的2%；安全問題60例，占總量的1%；其它問題936例，占總量的14%。

從統計情況來看，涉及售后服務問題的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。其中，電商行業、網絡通訊、電子電器高居售后服務問題消費投訴的前三位。

按行業類別分析

在中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，主要涉及商品質量和服務質量兩大方面。

數據顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺收到服務類投訴4581例，占全月投訴總量的69.1%；商品類投訴為2049例，占全月投訴總量的30.9%，

熱點排名前10行業依次為：電商行業、汽車行業、網絡通訊、電子電器、快遞物流、家用電器、家居家裝、游戲行業、生活服務平臺、旅游行業。

1、服務投訴方面，主要包括互聯網服務、網絡通訊服務、郵政業服務、旅游服務、家居家裝服務、健身美容服務、教育培訓服務、金融服務、醫療保健服務、生活社會服務、保險服務以及其他商品和服務類投訴等12個行業。

服務類投訴占比最高的是互聯網服務，位于服務類投訴的第一位。占中國質量萬里行消費投訴2018年3月全月服務類投訴量的52%。排名前五品牌公司依次為：京東、淘寶、蘇寧、唯品會、拼多多。

電商經濟很好地詮釋了“只有想不到，沒有買不到”的消費環境，但其帶給消費者實惠與便利的同時，問題也不斷涌現，使電商成為消費投訴的“重災區”，主要問題有虛假促銷、發貨問題、物流問題、客戶服務、退換貨難、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露等多個方面。

2、商品投訴方面，主要包括汽車行業、電子產品、家用電器、房地產行業、服裝鞋帽、日用商品、美妝首飾、食品等八大行業。

商品投訴占比最高的是汽車行業，位于商品類投訴的第一位，占全月商品類投訴量的28%。排名前五品牌公司依次為：東風本田、上海通用、東風日產、上海大眾、長安汽車。

（四）按投訴者地域分析

消費者維權意識正在逐漸增強,不同地域之間的人們維權意識也呈現出不同特點。根據中國質量萬里行2018年3月消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、江蘇、上海、山東、浙江、河北、河南、遼寧、四川。

今年3.15期間，汽車、家電產品、房地產等與消費者日常生活相關的投訴集中出現，消費“大件”在這一維權集中的時段出現了相對較大的投訴量。

汽車維權依然是難點

汽車質量，一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質量萬里行消費投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。

另外，汽車屬于科技含量高、結構復雜的大件消費品，一旦出現質量問題，就需要有專業技術人員進行檢查，而普通消費者與工商執法人員往往不具備汽車專業知識。消費者不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長,耗費大量的時間和精力，也是讓消費者止步鑒定的原因。

根據汽車之家研究中心發布的數據，隨著我國汽車數量的不斷激增，故障率也在逐年攀升。目前，中國市場中，平均每百輛車會有417次故障抱怨。1年內的新車平均故障抱怨率為355，說明新車在使用不長時間內就會出現大量問題，這點值得引起廣大汽車廠商的注意。

從車主對汽車廠商的投訴分類來看，內部異常氣味問題最為普遍，在調查對象中，有24%的消費者表示遇到過此類問題。除此之外，換擋時有頓挫感，車內隔音不良、車身抖動的故障發生率均比較高。另外，從售后角度來看，收費不合理、服務設施不完備及回訪不及時，這三點是售后服務中最差的體驗。

3月15日晚，央視財經頻道CCTV2的“3·15”晚會中，首先被曝光的是進口大眾途銳汽車。央視采訪了福建、陜西、廣東、上海等多位維權消費者，稱因該車的進氣口設計問題，洗車時或在雨中，發動機會發生進水問題，車輛發生故障。

隨后大眾進口汽車公司聲明稱，會對2015-2017年生產的大眾途銳車進行全面檢測。大眾公司在今年3月15日前已發出召回聲明，并給出了解決措施。