網售機票強行搭售仍未杜絕

文／本刊記者 李穎

如今，消費者對產品品質、價格和服務的關注度和要求都越來越高，在線旅游產品和服務更是社會關注的熱點。

2 0 1 7年，在線旅行企業（OTA）機票搭售問題一度鬧得沸沸揚揚。今年春節假期，各平臺的服務現狀如何呢？

記者調查發現，在攜程、去哪兒、同程、藝龍等平臺上購買機票時，平臺已不再替用戶“默認勾選”保險或酒店優惠券等產品，而只是推薦附加或增值產品，供用戶自主選擇。同時，為了那些完全不想考慮優惠劵或者其他附加產品的用戶，攜程還專門推出了“普通預訂”選項，消費者點擊進入，便可購買“純粹的機票”。

不過，少數幾家平臺依然在銷售“默認勾選保險”等產品。

攜程、去哪兒已沒有“默認勾選”

打開攜程A PP你會發現，預訂頁面中仍展示各種飛行保險和接送機產品，但已經全部設置為“非默認”，訂機票時如果需要購買保險或者接送機等優惠產品，需自行勾選才行。無論是國內機票產品，還是國際機票產品，都可以從明細中看到只收取機票費用和機場建設費（國內）/ 機場稅費（國際），不會在用戶沒有主動勾選的情況下出現保險、接送機或貴賓休息室等付費產品的費用。

記者登錄去哪兒網APP后發現，該

平臺也沒有默認選擇飛行保險等產品。在購買國際廉價航空機票時，如果不主動勾選，行李額度等優惠附加產品都不會被選中，反而會贈送消費者接送機券，有點兒小驚喜。

此外，在飛豬、途牛、馬蜂窩、同程藝龍等幾家平臺，同樣也向消費者提供了干干凈凈的機票產品，未發現強制“搭售”或“默認勾選”的現象。

仍有平臺“默認勾選”

然而，仍然有少數在線旅游平臺存在購買機票默認選擇保險等現象，會默認搭售一份20元的航班延誤險，該產品并未在購買說明中明確列出。

記者發現，某些平臺機票默認選擇的保險產品，取消界面并不明顯，沒有下拉頁面。消費者若要取消，需點進專門的保險頁面才能繼續操作。

重點在尊重消費者選擇權

在旅游網站銷售產品時進行搭售，其初衷除了銷售周邊產品外，也是方便和優惠用戶的一個舉措，相關經濟學家和法學專家均認同其合法性。經濟研究專業人士解釋說，“搭售”亦稱“附加條件銷售”或“捆綁銷售”，本來是正常的市場銷售策略。現實中，商家出售多種組合產品是很常見的。無論國內還是國外，只要不違背消費者意愿，“搭售”都是允許的、合法的。

但此前的搭售之所以鬧得沸沸揚揚，網絡搭售現象之所以讓用戶詬病，其主要原因是，商家設置的自動勾選、隱匿取消方式、不能取消等強制甚至欺詐手段，侵犯了消費者的知情權和選擇權，是把正常的市場策略變成了“強制搭售”行為。而監管部門重點關注的，也是后面這種“強制搭售”行為。

2017年8月，中國民用航空局運輸司內部發了明傳電報，要求治理網絡平臺機票銷售強制“搭售”。針對違背消費者意愿、強制“搭售”行為，2018年1月初，中國民用航空局起草的《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》（下稱“民航新客規”）第七條規定：承運人或銷售代理人在銷售客票時，不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。

據了解，“民航新客規”作為部門規章，其主旨是為規范航空公司和機票代理人的服務，而不是禁止“搭售”。上述第七條目前正在公開征求意見中，業內各界人士也提出了修改意見。其中核心的一條是，關鍵不在于是否禁止“搭售”，而是如何懲戒侵犯消費者知情權、選擇權的“強制搭售”。

據悉，“民航新客規”預計在2018年下半年出臺。關于“強制搭售”如何規范，屆時將有明確規定。

商家合法經營，用戶合理選擇

業內人士指出，2017年以來，在輿論推動下，國內主要OTA平臺從提升用戶體驗出發，向“默認選擇”這種變相強制“搭售”的行業潛規則開刀，把消費者權益和用戶體驗放在首位，主動采取明示乃至另辟單純機票選項等措施，這無疑是正確而明智的選擇。

消費者權益保護專家同時指出，由于網絡銷售平臺依然存在強制搭售等行為，因此，消費者在購買機票時，應當盡到注意責任。比如，如果不需要組合產品，可以選擇“普通預訂”通道；如果不小心遇到“默認選擇”或“強迫搭售”，應該盡快取消并向商家投訴處理；如果商家未能及時處理，可向12315熱線或價格監督部門投訴。

當然，在目前國內飛機準點率相對較低的情況下，消費者合理地購買延誤險、組合險等保險產品，也不失為一種合理的選擇。對此，專家就建議，不經常坐飛機的人一般按次購買航延險即可。經常坐飛機的人，可考慮按年購買延誤險或意外險。針對出境游等人地生疏、語言不通的情況，提前購買價格優惠的接送機服務，對很多人也很有必要。總之，購買旅游等附加產品，必須基于自主選擇，同時消費者也要綜合考慮成本和收益。