中國質量萬里行《2017年度質量消費白皮書》

一年一度的質量消費白皮書，是中國質量萬里行獻給廣大消費者以及企業的一道“3·15”節日大餐。白皮書核心內容包括2017年度投訴數據信息以及過去一年社會各界廣泛關注的十大消費維權熱點。

根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2017年度全年共收到有效消費投訴88694例。

中國質量萬里行受理這些消費者的實名投訴，分為“五步走”：

第一步，網絡端和微信端受理投訴

第二步，系統自動轉接企業，由此建立了轉接數據庫，無法聯系的企業，也給出處理意見，并及時發布消費警示

第三步，三方互動場景，啟動消費投訴全過程評價體系

第四步，針對企業主體對投訴問題的回復，積極解決的及時關閉。

第五步，面對爭議，對接專家數據庫，通過政府部門、社會組織、檢測機構、新聞媒體等方面協調，以期達成雙方和解，促進“高質量”消費。

通過這五步，2017年度，平臺共處理投訴62260例，投訴解決率70.2%。據不完全統計，為消費者挽回經濟損失共計9664余萬元?；厩闆r如下：

針對這些海量數據，我們設置了五個維度進行分析，分別是：

渠道、月份、性質、行業類別以及投訴者地域

（一）按投訴渠道分析

主要分為網頁端和微信端。

與2016年的數據對比顯示，全年投訴數據呈現下降趨勢，而微信端出現了顯著增長，增長幅度為53.8%。

（二）按投訴月份分析

數據顯示，3月、9月為投訴量最多的兩個月份。值得一提的是，按照以往收到消費投訴高峰統計，僅3·15當天收到消費投訴近3千例。

（三）按投訴性質分析

2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺數據統計顯示，按照消費投訴的性質劃分，包括以下幾個方面：

第一，消費者日常消費生活中的維權重點，仍然是商品質量和售后服務問題；

第二，與往年相比，質量類投訴首次出現占比下降，售后服務問題超越商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題；

第三，消費者對虛假宣傳、合同問題、價格等方面的消費維權意識增強

結合我國質量發展現狀，隨著“質量提升”行動的開展，以及對質量安全的市場監管的不斷強化，使得我國消費品質量整體上出現了一定提升。

另一方面，隨著互聯網的發展，新的消費模式，既是經濟發展中的突出亮點，給消費者帶來了福音，也對消費維權提出了新的挑戰。

不少消費品在宣傳、合同、售后等消費環節，在應對不同的消費場景時呈現出不足，侵害了消費者的合法權益。比如，共享經濟、數字經濟、微商、預付式消費等，引發的系列維權現象，需要消費者重點關注。

相比傳統的消費模式，網絡市場的快速發展，給消費維權帶來了便捷的信息的同時，也讓不少消費投訴處理變得艱難：

比如，假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露、刷單炒信等投訴，因消費場景的虛擬化，使得維權證據的收集變數增加；

老年保健用品的虛假宣傳、消費欺詐問題雖然持續遭到媒體曝光，但不少老年人仍對“親情營銷”或“獎品誘導”深信不疑；

城鄉結合部、農村集市成為假冒偽劣的重災區，維權也常常陷入困境；

跨境消費的快速發展，假海淘等新的制假產業鏈出現，使維權變得十分被動；

一些新的傳銷模式，通過網絡與非法集資、金融詐騙相融合，造成了更大影響和危害……

（四）按行業類別分析

平臺數據中，主要涉及商品質量、服務質量兩大類。

商品質量投訴方面，電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產、日用商品、美妝首飾等8大行業，這是2017年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產品、汽車行業，占全年商品類投訴的一半。

商品投訴占比最高的是電子產品，占全年商品類投訴量的31.5%。產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌；

汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%。汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”；

其次，家電行業的投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的16.1%。

在服務質量投訴，主要集中在這12個行業。

其中，家居家裝類投訴較2016年增幅明顯。裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預算低報，施工過程中增項、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。

值得引起重視的是，互聯網服務占據全年服務類消費投訴總量的68.8%，該行業可細分為以下幾類：

第一，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，主要是因為部分共享單車企業不能履約退還押金，導致相關投訴量激增。

數據顯示，2017年收到共享平臺類投訴10819例，占全年服務類投訴量的21%，成為僅次于電商平臺的第二大投訴熱點。

第二，電商類消費投訴，仍居各行業之首。2017年收到電商類消費投訴為15387例，占服務類消費投訴的34%，居于全年消費投訴各行業之首，占全年消費投訴量的近五分之一。

特別是微商為代表的“熟人經濟”和電視購物場景下的“體驗經濟”，讓消費者極易產生消費沖動，而后因貨不對板而產生糾紛，由此產生了售后環節的維權困境，這一方面需要消費者警惕。

第三，網絡游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導消費等問題。

除了日常聯系相關品牌游戲的服務商，中國質量萬里行消費投訴平臺于2017年底攜手相關網絡游戲平臺，為游戲消費者提供一站式投訴舉報處理服務，營造健康規范的網絡游戲生態環境。

（五）最后，按投訴者地域分析

根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十位的省市如圖所示。

接下來，中國質量萬里行也盤點了2017年度十大消費熱點。將會通過PPT為大家集中展示。

最后，中國質量萬里行認為，無論何種營銷模式，企業的落腳點和消費者關心的只能是產品質量、消費體驗。所以，如何提升產品品質，滿足消費者不斷升級的消費需求，將是我們與企業、消費者共同探尋的目標。