架起消費者與企業間和解的橋梁中國質量萬里行發布《2017年度質量消費白皮書》

文／本刊記者 李穎

百家企業履行社會責任倡議承諾

國因質而強、企因質而興，民因質而富。

經濟社會發展已邁向質量時代。經濟轉型升級、人民生活福祉提升，都離不開質量的支撐。

值此“3·15” 國際消費者權益日即將到來之際，我們在此共同倡議并承諾：

我們愿積極履行企業社會責任，提升產品質量，保障消費者權益；

我們將強化質量管理、不斷提升和完善產品質量安全管理水平；

我們將積極與政府相關部門、消費者、媒體保持良性互動，避免信息不對稱可能帶來的誤解和負面影響，共同應對和化解質量安全領域的風險，自覺接受政府部門、社會輿論和消費者監督。

我們承諾，我們的產品質量和服務將以消費者權益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

3月10日，由《中國質量萬里行》雜志社、中國質量萬里行投訴平臺主辦的“2017年度質量消費白皮書新聞發布會暨百家企業履行社會責任倡議承諾活動”在北京舉行。

原國家質檢總局執法督查司司長嚴馮敏出席活動時表示，中國質量萬里行投訴平臺通過處理消費者質量投訴并反饋相關企業，促進雙方和解，架起了一座消費者和企業間良好溝通的橋梁，既反映了消費者對提高產品質量、服務質量的期望和呼聲，又有利于促進質量問題的社會治理，是質檢總局12365平臺的一個重要補充和很好的工作伙伴。

嚴馮敏指出，中國質量萬里行投訴平臺2017年接受處理的產品質量和服務質量投訴達到8萬多條，這是一筆寶貴的財富。各企業要支持該平臺投訴反饋的工作，切實解決好消費者的投訴，有效維護消費者的合法權益。

同時，中國質量萬里行投訴平臺也要做好對企業的服務，充分利用這些大數據，為企業提高產品質量，做好質量提升工作，找準質量提升的短板和“痛點”，加強質量創新，提供好數據支持。

據中國質量萬里行發布的《2017年度質量消費白皮書》顯示，商品質量以及售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點；與往年相比，2017年質量類投訴首次出現總量占比下降，售后服務問題超越商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題；消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權意識增強。

商品質量投訴主要集中在電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產、日用商品、美妝首飾等8個行業，其中電子產品與汽車行業的消費投訴量，占全年商品類投訴的一半。電子產品投訴主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題，占全年商品類投訴量的31.5%；汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%；家用電器行業的消費投訴，占全年商品類投訴量的16.1%。

服務質量投訴主要集中在互聯網、網絡通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓、金融、醫療保健、生活社會、保險服務等12個行業。其中，家居家裝類消費投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質量差、裝修公司服務質量差也是投訴熱點；互聯網服務占據全年服務類消費投訴總量的68.8%。

發布會上，格力、華為、京東、聯想、滴滴出行、無限極、同仁堂等國內近百家企業發出倡議并承諾，積極履行企業社會責任，提升產品質量，保障消費者權益；強化質量管理、不斷提升和完善產品質量安全管理水平；積極與政府相關部門、消費者、媒體保持良性互動，自覺接受政府部門、社會輿論和消費者監督。

此外，《2017年度質量消費白皮書》還通報了2017年度中國質量萬里行十大消費維權熱點，包括共享單車押金難退、電商銷售陷阱、“吐槽”品牌酒店服務、在線旅游軟件“搭售”、“養車”太貴、網絡“水軍刷單”、手機維權難、互聯網金融里的新型詐騙、“坑老”陷阱頻發、網游世界的“票務迷局”等。

2017年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。據不完全統計，2017年中國質量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經濟損失共計9664余萬元。

中國質檢報刊社社長谷旭、中國法學會消法研究會會長河山、中消協原副秘書長武高漢、中國質檢報刊社副社長兼副總編輯李本軍、國家日用電器質量監督檢驗中心副主任劉國榮、《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林等出席發布會；中央電視臺、人民網、新華網以及騰訊財經、新浪財經等20多家新聞媒體參會。