淺談提高鐵路貨運服務質量的對策

魏彬 李璐

摘 要 分析鐵路貨運服務存在的問題，找出其薄軟環節，從市場調研、需求確認、需求受理、貨物接受、客戶回訪等幾個方面提出相應的改進對策。

關鍵詞 鐵路貨運 服務質量 對策

中圖分類號：F530文獻標識碼：A

0緒論

服務是鐵路的本質屬性。作為國民經濟的大動脈，鐵路發展的一舉一動，對國家國民經濟發展、區域經濟社會發展和滿足人民群眾交通運輸需求有著極為重要的影響力，其效率高低、服務水平如何，決定著鐵路在全面建成小康社會的重要時期所擔負的歷史使命和發揮的重要作用。政企分開、貨運改革、向現代物流轉型，充分發揮鐵路運輸優勢與作用，推動經濟持續健康發展。

1鐵路貨運服務現狀

（1）服務意識不足，服務態度有待改善。鐵路貨運企業是典型的物流服務企業，良好的服務是企業生存的第一要訣。在鐵路貨運企業內部，有些員工沒有從原來的思維方式和工作方法中解脫出來。在運輸貨物的過程中，裝卸人員不注意對貨物的保護，存在野蠻裝卸的現象;出現包裝不良、破包、散包情況時，不能采取及時有效的措施。貨物運輸出現問題后，客戶反映的問題解決不及時。

（2）服務效率不高，運輸時間較長。通過網絡或電話發出運貨要求后，需要較長的等待響應時間;站場的貨物有些不能及時裝車，存在作業拖延現象;貨物裝卸的機械化程度不高，人工作業比例較大;集裝箱運輸未被大量采用，導致作業效率不高。其次，在一些繁忙線路上，受運輸能力不足影響，貨物運輸會采取限流或停運等措施;而在另外一些線路上，由于貨運量不足，需要等待一定時間，這些都增加了貨物的等待時間。

（3）服務產品單一，增值服務較少。近年來電子商務的蓬勃興起和物流業的不斷發展，客戶的物流需求更加多元化，如限時運輸，保質、保鮮類運輸，“門到門”物流運輸，還有一些具有區域特征、企業特征的特殊運輸需求等。經濟社會環境的變化催生了新的貨物運輸需求，單一的服務產品還很難滿足這些需求，導致這部分市場的流失。此外，客戶在貨運服務中也需要更多的增值服務，如業務的一站式辦理、貨物信息的及時查詢等。在目前的條件下，這些增值服務需求還不能完全得到滿足，導致鐵路貨運的吸引力降低。

（4）貨運營銷亟待改進，服務品牌有待建立。目前鐵路貨運營銷存在問題如下：一是貨運營銷缺乏長效機制。很多鐵路局的市場營銷只是在貨源不足、線路能力寬松時才加大力度，不利于提高市場營銷效果，以及建立服務品牌。二是貨運營銷的理念和手段需要創新。很多員工營銷手段較為傳統，沒有發揮出市場營銷的作用。

（5）服務評價體系有待完善。現有的服務評價體系主要是從企業自身的角度出發，評價員工的工作業績，而不是從客戶的角度出發，對鐵路貨運企業的服務質量進行評價。因此，難以通過服務評價發現工作中存在的問題，不能有針對性地提出服務質量改進措施。

2提高鐵路貨運服務質量的對策

通過對延安車務段貨運服務質量的評價研究，結合IPA矩陣分析的結果，需要制定相應的改進措施提升貨運服務質量，維持區繼續發揮長處、忽略區保持優勢、關注區提升、改善區改進，才能為鐵路貨運服務質量的提升做出貢獻。為此，制定以下相應的改進措施：

（1）市場調研，制定營銷計劃及目標，拜訪客戶、收集客戶資料。為了吸引和打動貨主，鐵路貨運部門需要根據營銷計劃定期回訪所轄區域內的貨主并不斷的發展和發掘潛在的客戶。拜訪客戶時要尊重客戶意愿，遵守客戶所在企業的各項規定。拜訪客戶前要掌握客戶所在企業和產品的詳細信息，制定好相應的物流方案。拜訪時，向客戶宣傳鐵路貨運改革后的政策，吸引客戶采用鐵路運輸。拜訪客戶時要注重儀表著裝及服務禮儀。拜訪客戶后要及時整理客戶資料，建立客戶檔案，并根據客戶的不同需求及時刷新，以便為客戶量身定制下一階段的營銷方案和物流方案。加強宣傳，尋找新客戶。

（2）需求確認。了解客戶發運需求，判斷業務類型，根據需求進行初步報價，提供相關業務建議。客戶認可后了解詳細需求信息。包括客戶信息（收發貨人地址、經辦人姓名及電話）、貨物信息（貨物品名、件數、單件最大尺寸、重量，總重及體積、理化性質、包裝情況等），運輸信息（發站、到站、裝載加固要求等），兩端物流信息（具體取送地點、倉儲等）。確認貨物是否符合運輸條件、特殊品類的客戶是否需要相關證明文件等。根據“實貨制”，核實貨源、款源。根據業務類型在貨運電子商務平臺填記相關單據內容。反饋客戶須知。向客戶反饋、提醒貨物運輸需求查詢號，告知運單生成方式、裝車站服務電話及業務辦理時間，指導客戶下一步如何辦理。

（3）需求受理。敞開受理客戶通過貨運營業客服電話或在貨運營業廳提出的發貨需求，認真核實客戶的信息和貨物信息。對預約需求，主動與客戶溝通聯系，及時確定具體裝車日期，為客戶辦理訂車。對未進站上貨的訂車需求，配空車前主動聯系客戶，進行裝車確認。

（4）貨物接收。取貨作業任務安排：根據受理的運單信息，向對應物流服務部門下達取貨任務，需要集裝箱時應選用狀態良好、滿足客戶需求的集裝箱。

（5）客戶回訪和滿意度調查。對需求受理、貨物配送、訂單兌現、裝卸安全、運輸效率、貨損貨差理賠的滿意程度及客服人客戶代表在服務客戶過程中文明禮貌、溝通協商、解答問題等等情況進行回訪、滿意度調查。

3結論

貨運改革尋求的是實現“快速響應、正確到達”以及服務于不同客戶的個性化現代運輸服務，這是鐵路貨運努力發展的方向。最關鍵的還是人的服務質量的大提升，最重要的還是各級貨運人員要樹牢正確的服務理念，進一步優化服務流程，明確經濟監管職能，改善貨運服務環境，處理好鐵路運輸與現代物流的關系，才能在日益競爭的貨運市場中站穩腳跟，邁出大步。

參考文獻

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[2] 韓小芳.淺析高速鐵路客運個性化服務實踐路徑[J].鄭鐵科技，2018（02）：31-33.