電力營銷市場中客戶關系管理對策分析

王瑞

摘 要：電力企業之間的競爭歸根究底便是客戶的競爭，為了更好的實現經濟效益最大化的目標，電力企業需要做好客戶關系管理工作，本文筆者對電力營銷市場中客戶關系管理存在的問題進行簡述，并且提出幾點處理對策，以期為實際管理工作順利展開提供可供參考的建議。

關鍵詞：電力營銷市場；客戶關系管理；對策；分析

隨著時代的不斷發展，我國電力企業取得較大進步，各企業之間的競爭愈演愈烈，為了保證在激烈的競爭中脫穎而出，電力企業需要對電力營銷工作產生更多的重視。電力營銷的對象便是廣大客戶，做好客戶關系管理對提升電力營銷效果有較大的積極作用，由此可見客戶關系管理工作的重要性，下面筆者根據自身多年工作經驗聯系實際對電力營銷市場中客戶關系管理的對策進行分析。

一、電力營銷市場中客戶關系管理現存問題

經過實際調查發現，當前部分電力企業在客戶管理管理工作中仍然存在不同程度的問題，常見問題包括未對此項工作產生足夠的重視、服務質量亟待提升以及各類工作人員專業水平參差不齊等等，以上問題導致電力營銷市場中客戶關系管理工作流于形式化，無法對各項工作進行落實，并且在工作過程中敷衍了事的情況時有發生，使客戶滿意度和電力營銷效果均有所降低，對電力企業經濟效益產生較大負面影響，為此解決客戶關系管理工作中的現存問題已經迫在眉睫[1]。

二、電力營銷市場中客戶關系管理對策分析

第一，對網絡技術進行合理應用。網絡技術不僅可以簡化客戶關系管理工作，減少人工工作量，并且可以對電力企業網絡化水平進行有效提升，為此各電力企業可以根據自身需求對網絡技術進行更大范圍的使用。下面以某電力企業為例進行分析：管理人員在分析后應用網絡技術對客戶信息進行了收集和記錄，并且使用計算機對客戶信息進行了分類，使用計算機對客戶進行實時跟蹤，可以對各類客戶的用電情況和需求進行隨時了解，能夠在第一時間為客戶提供相應的服務，客戶投訴率明顯減少，滿意度大幅度提升，在為客戶提供優質電能的同時給企業創造了更多的收益。除此之外電力企業需要積極地和其他企業進行合作，對以往企業之間相互獨立的狀態進行轉變，同其他企業創建客戶信息共享平臺，在平臺上對客戶的信息進行上傳，以上做法可以對電力企業市場范圍進行拓寬，并且可以擴展自己的人脈，對提升經濟效益和促進企業長遠發展均有較大的積極影響。

第二，對服務質量進行提升。為用戶提供良好的服務是電力營銷的本質所在，服務質量同客戶滿意度和企業收益有著直接的影響，基于此電力企業需要結合實際情況不斷提升服務質量，具體可以從以下方面著手：其一，對電價進行合理設定。客戶對電價的關注度較高，其可直接決定客戶是否同企業進行合作，為了吸引更多的客戶，電力企業需要根據當前電力營銷市場的情況和客戶的意見對電價進行相應的調整，在保證自身利益的同時減少客戶的負擔，實現雙贏的目標。其二，對法律風險進行有效規避。電力營銷過程中會遇到客戶認定和非法用電等風險，如果未做好風險控制工作，雙方的利益均會受到不同程度的損傷，為了減少以上情況，電力企業需要對有關法律法規進行閱讀和研究，能夠制定有效措施對風險進行規避，及時解決法律糾紛，對客戶和自身的經濟效益進行維護，讓客戶對企業產生更多的信任，進而能夠長期進行合作。其三，對一些不必要的流程進行刪除，減少客戶等待的時間，能夠盡快受理用戶申請、解決相關問題，從而提升客戶滿意度；通過微信公眾號或者網絡平臺同客戶進行溝通，對以往溝通方式時間和空間的局限性進行打破[2]。

第三，對工作人員培訓工作產生足夠的重視。各類人員的專業水平和綜合素質對服務質量有較大的影響，為此電力企業需要做好人員培訓工作，具體需要做好以下幾方面工作：其一，定期進行培訓，讓工作人員學習到更多新式的專業知識與營銷方法，提升其專業水平和綜合能力，對工作人員的不足之處進行彌補，進而為客戶關系管理、電力營銷等工作順利展開奠定堅實的基礎；其二，組織開展文化活動，讓各類人員對自己的工作產生更多的認同，能夠準確地進行自我定位，以謙遜的態度為客戶提供相應的服務，對以往服務態度比較蠻橫的情況進行改變，減少工作人員和客戶之間發生沖突的幾率；其三，電力企業需要制定相應的激勵制度，用其對各類人員的工作積極性進行提升，能夠在實際工作過程中投入更多的時間、精力，進而為用戶提供更加周到的服務。

第四，做好客戶分類工作。為了最大程度的提升客戶關系管理效果，電力企業需要對客戶進行合理分類，根據各類客戶的特點、需求為其制定針對性的供電方案和服務體系，進而讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。下面以某電力企業為例進行說明：電力企業管理人員對當前客戶關系管理情況、客戶信息以及用電情況等進行了詳細的分析，在分析后將客戶分為VIP客戶和普通客戶，對VIP客戶提供了一對一定點服務，能夠及時解決客戶現存問題，讓工作人員定期打電話進行回訪，通過回訪對客戶用電滿意度及當下的需求進行詢問，為下一步供電方案的制定提供了更多的依據；對普通客戶也提供了主動服務，同往年相比客戶滿意度有所提升，并且合作的客戶數量明顯增加，為企業帶來了更多的收益。

第五，實施優質化服務。優質化服務可以吸引更多的客戶，為此各電力企業需要根據廣發客戶的需求制定更加優質的服務，例如：將客戶用電類型及實際用電量作為依據為其制定相應的用電方案，讓客戶可以放心地使用電能；除此之外電力企業可以推出一些優惠業務，在用戶用電量達到一定值時給其進行打折，增加用戶和企業之間的信任度。

結束語：

客戶是電力營銷的中心，對其進行管理可有效提升電力營銷效果，此篇文章針對各電力企業管理現狀提出對網絡技術進行合理應用、對服務質量進行提升、對工作人員培訓工作產生足夠的重視、做好客戶分類工作以及實施優質化服務等對策，以期電力企業采納以上對策進行實際管理，可以為各類客戶提供更加優質的服務，及時解決客戶現存問題，提升其滿意度，進而促進企業進一步發展。

參考文獻：

[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關系管理對策分析[J].電子制作，2014（18）：57-57.

[2]白英花.電力營銷市場中的客戶關系管理對策[J].建筑工程技術與設計，2017（28）：1461-1461.