汽車銷售實踐中的客戶滿意度管理研究

董澤武

摘? 要：在中國進入汽車消費大國行列的背景下，世界各國汽車廠商越來重視我國的汽車消費市場，如何提高汽車銷售的客戶滿意度，保證領先的市場地位，成為各種品牌廠商競相研究的課題。本文通過對汽車銷售中客戶滿意度管理的分析，提出了客戶滿意度管理的對策。

關鍵詞：汽車銷售;客戶滿意度

前言：

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。國內汽車行業的客戶滿意度調查隨著汽車行業的迅猛發展，也迅速發展起來的，并已經引起越來越多汽車企業的重視。由于汽車行業客戶群體龐大，客戶價值巨大，所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進汽車經銷商的服務工作，顯得尤為重要。

一、客戶滿意度概述

客戶滿意度，也稱客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品和服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

從某種意義上說，在汽車銷售服務中，客戶滿意度=實際的質量及服務-客戶期望的質量及服務。從以上等式中，我們可以看出，為了得到更好的客戶滿意度，在提高汽車產品有服務質量標準的同時，也要準確把握和管理好客戶的期望值。而客戶的期望值是動態變化的，隨著時間和地點的變化，期望值也會隨之發生變化。

二、汽車銷售中客戶滿意度管理的意義

1、滿意度的提升，將促進企業車輛銷售的增加

客戶是否購買汽車廠商的產品，首先是產品是否滿足客戶的需求，而客戶能否持續購買，將取決于產品及服務能否讓客戶滿意。根據調查數據分析，在汽車銷售市場，高滿意度公司的銷售成長率比低滿意度公司高出近50%。而對汽車產品和服務都滿意的客戶，再次購買該汽車產品的機率，超過90%。

2、滿意度的提升，會給企業帶來各種附加效益

除了滿意客戶帶來的汽車銷售增長外，當汽車經銷商向滿意客戶銷售時，營銷成本會降低很多，而滿意客戶的轉介紹和推薦購買則會增多，這也會為企業帶來效益。汽車企業與客戶保持良好穩定的關系，經常不需要采用過多的營銷手段將汽車產品賣出較多的價格。通過汽車企業長期的積累，回頭客帶來的各種附加效益會逐漸增多。

3、客戶滿意度管理將促進企業的進步和提升

以客戶滿意度調查為手段，通過對客戶獲得的真實服務體驗的評估，來發現企業在日常的經營管理和服務工作中存在的問題，制訂相應的改進和整改方案，不斷提高企業的服務能力、服務質量和服務效率，以此作為企業持續發展的契機。

三、如何加強汽車銷售中的客戶滿意度管理

1、制訂統一的標準流程，提供滿足和超越客戶需求的客戶體驗，提升企業的品牌形象;

根據汽車生產廠家的要求，結合客戶的需求，在企業內部將客戶滿意度管理程序化、流程化和規范化，所有的工作必須按照規范和標準完整的執行，以保證客戶在企業接受到的服務體驗是專業、規范的。

2、企業內部嚴格的管控和監督機制;

企業管理層必須重視企業的客戶滿意度管理，在企業內部應該成立專門的客戶管理部門，建立內部的滿意度管理和監控機制，監控和管理涉及滿意度的服務流程和體系運作，

3、不斷提高企業的服務能力，提供個性化服務，培養忠誠客戶。

隨著時間的推移，汽車消費市場中，90后逐漸成為主力購買群體，個性化消費需求的特征越來越明顯，這要求企業必須與時俱進，在市場大潮中不斷提高自身的服務水平和能力，提供適應市場需求的產品和服務，牢牢抓住客戶資源，努力培養企業自己的滿意、忠誠客戶。

總結

綜上所述，在汽車銷售市場競爭日趨激烈的今天，各大汽車品牌間的競爭不僅僅只是汽車產品本身的比拼，更是汽車廠商服務能力的較量，只有重視客戶滿意度，關注客戶真實體驗，努力提高客戶滿意度，緊抓客戶資源的企業，才能在汽車市場的大潮中立于不敗之地。

參考文獻：

【1】張靜銷售滿意度與銷量有關嗎《汽車觀察》?，?2015?（7）?：38-40

【2】王郁琴試論個性化消費對企業營銷理念的影響.大眾科技.2006年4期