用戶信息捂在手里就會發臭

傅教智

什么意思呢？實際上是圍繞新零售、以及新零售和傳統零售的區別展開。

傳統零售最大特點是以自己為中心、以訂單為中心展開銷售。信息系統絕大多數都是內部系統，很多公司內部系統存有大量的客戶信息，包括服務信息、銷售信息等，里面存有地址、購買產品型號、電話等。那么這些信息如果沒有新零售技術手段，實際是“死”的，即使通過電話聯系，用戶交流的欲望也不強烈，很難通過接打電話方式解決與用戶連接問題。家電是耐用型產品，十年八年沒有互動，中間就沒有與用戶的對接點。所以傳統零售的銷售是一次性的，即使積累了大量信息也是“死信息”。

當下，也有很多想轉型升級的傳統家電廠商，想把大量沉淀的用戶信息激活，但是又有顧慮。顧慮的焦點集中在怕信息丟失和泄密，為他人所用開展銷售。所以捂在手里，遲遲沒有激活。實際上，我們認為這樣長久下去，客戶信息就會“發霉”、“變臭”，變成對我們沒有價值的信息，僅僅是信息，而不是用戶。

在新零售、新服務的狀態下，讓客戶信息“活起來”就要引進會員的概念，這種會員有著特定的特征。第一，有連接的渠道和手段，例如通過微信等與企業、與服務商、與代理商當中的具體職能人員建立聯系。第二，連接之后要有交互。

換句話說，新時代、新營銷模式下，用戶信息變成真正的客戶，要有用戶第一的思想、會員思想，更需要有與會員溝通的手段和相關活動。這樣，新用戶信息才可能變成潛在用戶而不僅僅是“死”信息，這就是新零售情況下對會員體系的理解。它的最大不同在于有和企業建立聯系的渠道、手段和工具，再開展促銷互動、新品推出，就可能把老用戶或者老用戶當中的一部分變成新用戶，實現二次銷售。

信息捂著不可行，捂的時間越久越沒價值，要快速通過新工具的應用激活。雖然這項工作不是一蹴而就的，但這是方向。新零售中類似廚衛百分百的門店新零售系統、億家凈水的服務平臺、銷售慧智代理商整體業務管理系統等，都是建立在以粉絲和會員為中心的新零售模式下展開，他們搭建的平臺和手段，為家電廠商提供了連接用戶的手段、管理模式以及分析方式，值得關注。