釋放創新能力 與消費升級相伴而行

連曉衛

新零售從理論到實踐的蓬勃發展，大數據和新技術賦能供應鏈升級，新消費主體崛起，新消費理念出現，行業進入以用戶為中心、價值戰和數據運營的全新時代。在此背景下，如何保持高速的增長和發展，對于行業來講是非常有探討價值的一個話題。

事實上，新零售的本質依然是不斷滿足用戶需求，是為消費者提供更極致的產品及服務。而在中國家電行業，談及打造極致產品和服務，就不得不提A.O.史密斯。自1998年在中國建廠，20年間，A.O.史密斯從后來者到引領行業，從單一熱水器品類到多品類迸發，每年銷售額增長率都超過20%，成為在中國市場表現最穩定且唯一保持份額持續上升的外資品牌。

在歷次采訪A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國投資有限公司總裁丁威時，丁威都在強調，基于百年企業誠信經營、恪守商業道德的經營哲學在中國市場有效落地是成功秘訣。而從每次所分享的企業創新成果中，都不難看出A.O.史密斯對中國消費者的深度理解，在用戶需求沒有被滿足的領域不斷探索，并釋放出巨大的創新能力，打磨超出預期的產品及服務，使企業發展與中國消費升級相伴而行，并推動行業發展。

找到行業難題并有能力解決行業難題

在A.O.史密斯的產品身上，可以看到很多影響行業的標志性數據，比如電熱水器內膽抗疲勞測試20萬次，運行噪音值降至40分貝超靜音燃氣熱水器，反滲透膜壽命長達3年且凈水產水率提高至75%的MAX3.0 Plus長效反滲透凈水機等等。

在2018年AWE展期間，丁威先生接受本刊記者采訪時談到，A.O.史密斯在市場競爭中非常注重可持續性發展，對于所涉足品類的選擇，除與A.O.史密斯的核心技術研發相匹配以外，還要保證做到能夠解決消費者痛點，在技術上具有領先優勢，即便當下尚未形成，也有信心用3～5年的時間獲得行業領先地位，能夠幫助到行業發展，否則就不進入。

的確如此，在今年AWE展中A.O.史密斯推出可精準顯示甲醛含量的空氣凈化器和新風系統，就是企業經過三年磨礪交出的一份不同凡響的成績單，也充分體現了A.O.史密斯的產品研發思路。即，針對中國市場特點的消費痛點尋找解決方案，解決行業難題，為推進行業健康發展增添新動力。

在中國市場，消費者普遍擔憂新房裝修后的甲醛污染，監測甲醛數值并不難，難題是有效的處理能力。但市面上的新風凈化類產品無論是吸附還是催化分解效果都不理想，普通凈化器僅能將甲醛濃度降至國家標準（0.1mg/m3）左右，并沒有很好的解決方案，最有效的辦法依然是開窗通風。因為，甲醛濃度越低，釋放速率越快，必須要使凈化器的甲醛處理能力高于甲醛釋放速度才會有效。由于國內現有濾材難以達到這種處理能力，這是非常有挑戰性的一個行業難題。

A.O.史密斯歷時三年進行技術攻關，對凈化器的濾芯全面升級，優化濾芯結構并研制全新配方，使甲醛吸附效率擴大1倍，靶向定位并吸附高速釋放的甲醛，突破極限，從國標0.1mg/m3濃度仍可繼續凈化至0.02mg/ m3，達到更為嚴苛的國際標準，一舉解決了行業難題。

“挑戰行業難題，考驗的是企業研發團隊的能力，這種能力也并非一朝一夕就能夠形成。自1998年在中國建廠伊始，A.O.史密斯就堅持研發人員的自主培養，大規模的建研發團隊，從30個工程師到今天的500多個研發工程師，形成涵蓋不同研究領域，不同年齡結構，不同經驗梯隊的研發團隊，針對中國市場做技術研發，在中國市場積累大量的原創核心技術，讓A.O.史密斯真正解決中國消費者問題的能力越來越強。”丁威如是說。

觸動對品質生活的向往與消費者共鳴

消費升級也是行業的熱門話題。自進入中國起，A.O.史密斯對于中國市場的消費需求變化就極為關注，銷售出的每臺產品都是工廠的服務中心派單安裝。所以，設于南京的客戶關懷中心，可以查閱到中國市場20年運營歷程中每個客戶的資料，如客戶什么時候買的熱水器、什么時候買的凈水器，什么時候接受過服務等等。在每年的3月或11月，在對安裝產品一周內的用戶回訪時，在用戶自愿參與的情況下做一個專項調研，每年的有效調研樣本量都在6000左右，覆蓋各級市場。通過幾個簡單的問題，包括新安裝的產品是新房裝修還是老產品換新，以前使用的品牌、家里是否有相關聯的產品等的調研統計結果，多維度分析A.O.史密斯的用戶消費特點。

得益于長期服務于中高端用戶，A.O.史密斯對于中高端消費者的需求有更為深刻的理解。丁威說，消費升級客觀存在，但現在的消費升級不能簡單理解為消費檔次的提高，真正的消費升級是以前不用的產品，現在開始使用，是對更高生活品質升級的不斷追求。比如，長江以南區域的普通消費者家庭以前不用采暖，現在開始用采暖，以前用分體試空調，現在開始用中央空調，以前不做水系統現在是安裝家庭水系統，A.O.史密斯的用戶中這種升級需求更明顯。

所以，精準把脈中國高端消費市場的需求升級趨勢，不斷進行產品創新，在產品品質、材質、工藝、設計等方面都達到了最高水準，使用戶能夠體驗到高品質生活的產品，在恰當的時間及時推出相應解決消費者痛點的產品方案，觸動用戶對品質生活的向往，引起消費者共鳴，實現從單一熱水器產品到橫跨熱水、凈水、空凈、采暖、美容軟水等多系統互動發展，多品類領先。

為代理商賦能實現新零售時代的發展傳承

談及企業的發展，不得不提及新零售，在丁威看來，新零售最明顯的特征就是數據驅動型，線上線下數據打通，為實體店賦能。

A.O.史密斯有著數千家的線下專賣店網點，新零售更強調每個專賣店基于消費者的互動體驗感。如何將舒適健康的品質體驗在終端呈現并打動用戶，同時做到產品方案更聚焦，更系統化，服務內涵的輸出更專業化等，需要對各個環節都必須要深思熟慮，精打細磨，給消費者全鏈路的真實體驗感。

對于這些線下實體店，如果是企業直接管理，涉及到人員、物流、現金等等，管理難度非常大，反而是區域代理商更能做到對賣點的精細化管理。與很多企業跟代理商之間只是短期合作、互相博弈、互相爭利不同，A.O.史密斯在中國市場與客戶之間的合作關系從來就不是博弈，而是希望與合作客戶成為真正意義上的命運共同體，共同從市場上要利潤。并且希望合作代理商跟A.O.史密斯所做的生意可以代代傳承下去，形成長期可持續發展。

相較于品牌商而言，區域代理商的劣勢是資金實力有限、管理能力有限、IT能力有限等。所以，針對新零售的試水，包括產品、展示方式、銷售模式、管理模式、服務過程的創新等，A.O.史密斯內部有很多管理創新項目組，正在全力以赴的研究有效解決方案，以幫助代理商把短板補好，提升代理商的新零售能力。

比如，讓代理商管理的線下實體網點不僅僅是在天貓、京東、蘇寧易購，還要在更多能夠提供用戶流量的各類入口處露出。如在58同城中的家電維修、裝修入口處都讓代理商的專賣店位置可見，評論可見，成交量可見，甚至將每個專賣店服務的內涵都能夠打通線上線下等。優選一些數據平臺做人工智能自動習慣檢索，實現精準性的引流。與京東、今日頭條、阿里巴巴的后臺對接，針對符合企業品牌特點的潛在消費人群推薦他周邊的專賣店，推薦專賣店有什么活動，有什么符合這些消費者的產品和解決方案等，將全域流量引至專賣店落地。

但，新零售對于行業來講，都是新課題，如幫助代理商實現線下與線上平臺互動，線上線下數據打通做到更專，將用戶對于品質生活的體驗呈現形成相應的標準定義等等，在具體執行過程中，真正的落地會面臨無數的障礙，是非常大的挑戰，需要不斷創新，不斷去實戰。

丁威說，A.O.史密斯有著百年企業傳承，但卻不保守，企業文化就是鼓勵創新、敢于創新，勇于在方方面面反復挑戰自我。可以說，A.O.史密斯在中國市場成績斐然的背后，不僅是基于百年誠信經營的先天稟賦，更是堅持本土化創新的思維，不斷挑戰自我，將創新快速轉化為市場競爭能力的體現。